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Depuis la pandémie, l'e-commerce a connu un grand bon avant. Nous vous proposons aujourd'hui huit grandes tendances du commerce connecté
1. Le grand bond en avant de l’e-commerce
C’est un constat très largement partagé : la pandémie a rétréci le temps. L’e-commerce a gagné en quelques mois l’équivalent de plusieurs années d’adoption, l’équivalent de 5 à 10 ans selon les secteurs et les pays ! C’est une conséquence directe de la crise sanitaire, mais au-delà, des habitudes se sont installées.
- Aux Etats-Unis, alors qu’il a bondi de +44,5% au 2ème trimestre 2020 par rapport à l’année précédente d’après le US Census Bureau of the Department of Commerce (DOC), il devrait représenter 14,5% de commerce total en 2020 pour croître progressivement jusqu'à 18,1% en 2024 - contre 11,0% en 2019.
- Au Royaume-Uni, la progression est spectaculaire, l’e-commerce pèse 30 % du total des ventes au détail en 2020, contre 21,9% en 2019 d’après emarketer.
- En France, selon une étude de Webloyalty sur 37 sites e-commerce leaders, L’année 2020 a été marquée par une hausse de 22% de transactions en ligne, par rapport à 2019. La situation n’est pas là même pour tous les secteurs d’activité. Des secteurs sont en forte hausse l’alimentaire (+42%), la maison (+35%) et la mode (+12%), d’autres connaissent de fortes baisses : le voyage (-36%) et la billetterie (-65%).
D'après la FEVAD, le e-commerce français a atteint 112 milliards d’euros en 2020, en hausse de 8,5% sur un an. Il en représente aujourd’hui 13,4% du commerce de détail, contre 9,8% en 2019 (un bond de 3,6 points ! mais ne succombons pas à une illusion d'optique : le commerce physique pèse tout de même encore 86,4% ).
2. Retail Apocalypse now ?
Les cassandres annonçaient un peu facilement le retail apocalypse depuis des années. La pandémie leur aura-t-elle donné raison ? A tout le moins, elle aura en un temps record aggravé les difficultés de nombre de distributeurs. La liste des fermetures, plans de sauvegarde, faillites est longue, avec à la clé la suppression de milliers d'emplois : Alinéa, André, Conforama, Naf Naf, Camaïeu… Des enseignes pourtant bien installées dans la tête des consommateurs français. Au total, selon ADP, le commerce français aurait perdu 22 670 emplois en 2020. Aux États-Unis, de grands noms ne portent pas mieux
Partout, les causes en sont diverses et différentes par secteur, la pandémie n’est souvent qu’un accélérateur et un révélateur Parmi les plus évidentes : la concurrence de l'e-commerce, l’arrivée de nouveaux acteurs dotés de nouveaux modèles, notamment des plus directs : le manque d’agilité, à l’heure où les comportements et les attentes changent tant en termes de produits que de services (ou de manque de services) et que de gestion des stocks, une expérience client insuffisante.
Conséquence : les Centre-villes tendent à se vider. Le taux de vacance dans les villes moyennes atteint voire dépasse déjà les seuils d’alerte. Selon Procos, fédération représentative de plus de 300 enseignes, le taux de vacance pourrait dépasser les 25% en centre-ville, un chiffre inquiétant.
3. Omnicanal toute !
Le magasin n’est pas mort. Il reste le lieu de l’expérience physique, il demeure un élément incontournable de la vie des centres-villes, et, pour les grandes surfaces et centres commerciaux, un rituel péri-urbain.
Le magasin a su pendant la pandémie faire usage du digital, il n’a pas eu le choix. La forte augmentation du drive et du click and collect en témoigne. Inversement, le magasin devient un levier majeur pour le digital, et les DNVB (les fameuses digital natives vertical native brands)ne s’y trompent pas. Purs produits du digital, elles ouvrent des points de vente physiques. Le magasin permet à la marque de rencontrer son client, celui-ci vit une expérience physique, et même sensorielle de la marque. Le magasin est le lieu de du click and collect.
En réalité, il s’agit bien plus qu’une addition du digital et du magasin. Prenons la bonne perspective : c’est surtout du consommateur connecté qu’il s’agit. Soyons encore plus précis : le consommateur est de plus en plus connecté, sans être non plus toujours connecté. L’omnicanal est donc l’ensemble de l’expérience proposée au client, avant, pendant et après l’achat.
Les facettes en sont de fait nombreuses :
- click & collect
- promotions géolocalisées,
- recherches avant achat,
- informations produits,
- stock en magasin,
- le service client et la relation client,
- mais aussi tant pour les marques que pour les enseignes, la communication publicitaire, qu’elle porte sur les produits ou sur les valeurs
- et encore la file d’attente,
- et même la livraison.
Le parcours de l’acheteur est de moins en moins linéaire, ses points de contacts se sont multipliés, et même s’il peut être à tel ou tel moment déconnecté, il faut que le consommateur puisse faire appel aux canaux digitaux et trouver une réponse à tous les instants de ce parcours.
4. E-commerce : Amazon mais pas que...
5. Fin des espèces ?
6. Valeurs locales, consommation responsable et paradoxes
7. Les DNVB et le paradigme Direct to Consumer
8. Social shopping
>> Pour découvrir la suite de nos tendances, rendez-vous le 13 Avril prochain pour la conférence en ligne "Omnicanal - l'âge du consommateur connecté"
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