E-Commerce

L’e-commerce bientôt paré pour nous divertir ?

La pandémie a exacerbé un phénomène bien connu mais dont nous n’avions peut-être pas pris l’entière mesure : l’absence de chaleur humaine, de réel lien social dans l’acte de shopping en ligne. Fort heureusement les choses sont en train d’évoluer.  Décryptage.

Le live-streaming : une réalité chez nous ?

560 millions : le nombre d’utilisateurs de services en ligne de live streaming en mars 2020 en Chine … 62% du total des internautes chinois selon le rapport statistique publié par le Centre d'information sur le réseau Internet de Chine (China Internet Network Information Center, CNNIC). Ajoutons que, toujours selon ce rapport, le modèle commercial, qui intègre commerce électronique et streaming en direct, a atteint 265 millions d’utilisateurs en Chine en mars. À titre de comparaison, rappelons que la population totale des États-Unis est d'environ 380 millions d'habitants (2019).

Pharaonique, titanesque, renversant … innovant. Il n’en est pas de même en France. Certes, le live stream a explosé durant le confinement. Mais durant ces sessions, avez-vous dégainé une fois seulement votre CB pour acheter quelque chose ( et je ne mentionne même pas le paiement intégré pourtant essentiel pour une expérience utilisateur fluide) ? Non bien sûr. Les marques dans leur majorité étaient alors occupées à gérer la crise : baisse des effectifs, casse-tête des livraisons ... Aucune n’a eu le réflexe de tirer parti de ces événements. Mais les choses devraient changer ; il est temps de penser au futur.

Dans le sillage de la crise covidienne, le live-stream est parti pour s’ancrer durablement en Occident … en devenant espace de vente. Déjà très en vogue en Asie, le livestream shopping offre deux choses dont les consommateurs ont besoin en ce moment : du divertissement et le sentiment d’appartenir à une communauté. Comme l’explique l’expert en e-commerce Lawrence Taylor, fondateur de Retail 4 Brands,  « on retrouve le principe du shopping du samedi après-midi avec ce lien social / communautaire et l’évasion que peut représenter le shopping ». 

Pour ce faire, il faudra réunir plusieurs conditions : d’une part les capacités techniques des réseaux sociaux, d'autre part des sites e-commerce qui auront rattrapé leur retard, une initiative déjà entreprise par les géants de la tech. Exemple : Amazon et son application Amazon Live Creator, qui permet aux marques et aux utilisateurs de diffuser et visionner des émissions en direct, afin de présenter des produits disponibles à la vente sur la plateforme. Mais la technologie n’est pas la seule variable : le véritable enjeu est que les internautes l’adoptent réellement.

Co-browsing shopping : y avez-vous pensé ?

Quand on pense live-streaming, on pense « humain », influenceurs, employés … On pense également force de vente, une force de vente qui pourrait être requalifiée pour mieux servir les clients en ligne. Des solutions comme Surfly sont utilisées par des sites de retail américain type Suit Supply pour digitaliser leurs vendeurs de manière très astucieuse et ludique. Concrètement, lorsqu’on se rend sur le site internet de la marque, on peut : 1/ chatter avec des vendeurs, jusque-là rien que de très ordinaire, si ce n’est qu’un joli portrait de chacun s’affiche, ce qui contribue à humaniser les équipes, le site et la marque. 2/ profiter d’un chat video live. 

Intriguée, je clique, suis le process … et me retrouve en ligne à co-browser le site tout en bénéficiant des conseils avisés de Benjamin Rook, un des vendeurs de l’enseigne, qui n’hésite pas à atteindre le bon URL avec le produit qui va me plaire. Le process est étonnant, divertissant ; il tisse surtout un lien humain fort avec la marque. On assiste ici, via la digitalisation du service vendeur, à un réel accompagnement en ligne. Et on pourrait tout à fait imaginer des scénarios sur le même principe avec ses amis.

Mais live-streaming et co-browsing ne sont pas les seules solutions pour susciter de la chaleur humaine en ligne. De nombreux services émergent qui vont dans ce sens : VideoAsk par exemple permet d'avoir des conversations asynchrones avec vos clients sur le web et le mobile. Les mécanismes et outils de gamification s’infiltrent également pour mieux nous divertir et nous pousser à l’achat. Parfois aussi, des choses simples mais ô combien importantes permettent d’ “entretenir le cérémonial de l’unboxing” selon les termes choisis par Lawrence Taylor, cité précédemment : soigner le packaging, donner de l’ampleur au produit à travers la taille du paquet etc. 

Bref, vous l’aurez compris, l’enrichissement du « Retail Show » ne fait que commencer.

Marie Dollé

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