Nous avons interviewé Fabien Versavau, Président de Rakuten France, qui a accueilli 1 million de nouveaux membres durant le confinement au sein de son club fidélité. Cela porte le nombre total de membres du club fidélité de Rakuten à 4 millions.
Un millions d’inscrits en plus à votre club fidélité : pouvez-vous nous en dire plus ?
Rakuten dispose d'un programme de fidélité gratuit et sans engagement. Le Club R. Le principe est simple : il récompense nos membres pour leur engagement par un système de rétribution appelé « Rakuten Points », et ce, sans condition. Par exemple, pour chaque achat effectué sur notre plateforme, sur des produits neufs comme sur des produits d'occasion, le consommateur se voit rétribuer systématiquement et au minimum 5% du montant de sa commande en Rakuten Points, à valoir dès l'achat suivant, sous forme de remise. Et jusqu'à 40% de remises lors de nos opérations spéciales! En privilégiant la fidélisation de nos clients, nous offrons l'un des programmes les plus généreux de l'e-commerce en France. Nous avons déjà reversé l'équivalent de plus de 80 millions d'euros en Rakuten Points à nos membres sur les deux dernières années. Ces dernières semaines, nous avons connu une période particulièrement difficile pendant laquelle les Français ont connu une baisse significative de leurs revenus. Ils ont alors plus que jamais recherché les meilleures offres. Grâce à nos marques et enseignes qui ont maintenues leurs activités pendant le confinement, nous avons continué de travailler nos partenaires pour proposer les meilleurs tarifs à nos membres qui ont pu en profiter, en plus des avantages de notre Club. Il est donc aisé de faire des économies en étant membre du Club R et cela n'a pas échappé à un million de Français supplémentaire devenus membres depuis le confinement.
Comment avez-vous géré le confinement puis le déconfinement ?
L'annonce du confinement a été un choc pour tous les commerçants de produits non-essentiels. En tant qu'intermédiaire, notre rôle est d'accompagner nos partenaires qui gèrent eux-même leur système logistique. Nous avons été particulièrement réactifs pour aider au maximum nos marchands dans cette situation inédite et les accompagner à poursuivre leurs ventes et à trouver, par exemple, des solutions alternatives pour la livraison, pour ceux notamment qui collaborent avec Mondial Relay dont l'activité a été mis en pause.
Nous avons également mis en place un dispositif pour tous les nouveaux commerçants souhaitant vendre sur notre place de marché. Sans engagement de durée, nous leur avons offert un abonnement leur donnant accès aux taux de commissions les plus faibles de la plateforme et grâce à des webinars, ils ont bénéficié de formations accélérées pour mettre rapidement leur catalogue en ligne et ainsi assurer une continuité de leur activité.
Depuis le déconfinement, nous accompagnons nos partenaires afin d’assurer leur sécurité dans la reprise de leurs activités physiques. En effet, nous avons mis en place une plateforme dédiée, “Rakuten Protect”, afin que l’ensemble des commerçants désireux de s’équiper en produits tels que des masques, des gels hydroalcooliques et des gants puissent s’approvisionner. Les fournisseurs privilégiant la vente en volumes importants, les TPE et PME peuvent rencontrer des difficultés à accéder à ces équipements. « Rakuten Protect » leur permettra de s’équiper en stocks plus réduits, adaptés à leur activité.
Quelles tendances chez vos utilisateurs ou vos partenaires avez-vous vu apparaître ou se confirmer ?
Pendant le confinement, nous avons connu un réel changement dans la consommation des Français. Nous avons noté par exemple que les consommateurs n'achetaient plus à l'heure du déjeuner privilégiant dorénavant cette pause en famille. Et parce que les consommateurs ont passé moins de temps sur leurs ordinateurs professionels, notamment à cause du chômage partiel, nous avons constaté un boost des achats réalisés sur mobile, de l'ordre de +25% en moyenne. Si l’on observe que l’ensemble des catégories sont en décroissance par rapport à l'année dernière, à la même époque, particulièrement les vêtements et les produits électroniques et high-tech comme les smartphones, certaines recherches de produits particuliers connaissent un pic d’activité comme ceux liés au télétravail évidemment (logiciels, imprimantes, casques...) mais aussi sur tout ce qui a pu occuper les Français: Jardinage, cuisine, jeux vidéos... rien que sur les Puzzles, nous avons enregistré + 1 000% de ventes! Depuis le déconfinement, les pics de ventes se sont portés sur les vélos et autres produits liés à la mobilité comme les gyropodes soulignant leur inquiétude de reprendre les transports en commun.
Comment voyez-vous le retail, notamment au prisme de vos partenariats ?
Nous constatons l’urgence d’accélérer la transformation numérique de nos commerces de proximité. Encore trop nombreux sont les commerces qui ne voient pas le client dans son ensemble, ne comprennent pas encore le concept d’omnicanalité. Vendre sur Internet ne veut pas dire fermer son magasin physique, au contraire. Avec notre solution de click & collect appelé Rakuten Instore, le consommateur achète en ligne et récupère sa commande directement dans le magasin de l'enseigne une heure après ce qui génère du trafic et occasionne des ventes complémentaires. Les plateformes et les institutions doivent travailler ensemble pour donner un accès facile à des technologies développées pour les aider. Depuis l’annonce du plan que nous avons mis en place, nous observons une hausse de demande d’intégration à la plateforme de 40 % de la part des marchands. Cela montre bien ce besoin.
Prochaines étapes ?
Nous allons continuer d'aider les marques et enseignes à développer leurs activités grâce à des formations, des solutions telles que RakutenInstore mais également des outils tels que notre Club R Everywhere qui permet à notre communauté de membres de profiter des avantages du Club tout en visitant les sites de plus de 700 marques partenaires affiliées (Nike, H&M, Booking, Yves Rocher...).Cette crise sans précédant nous a permis également de mettre en lumière de nombreuses tendances. Je le mentionnai précédemment mais la digitalisation de nos commerces va devenir fondamentale pour leur survie. Idéal pour contrer la propagation du virus, le cashless s'est très vite imposé comme moyen de paiement unique, en Asie surtout, et va continuer de se développer. Des alternatives aux moyens de livraison classiques vont aussi émerger: Drive sans contact, véhicule automatisé... Enfin, cette crise montre l'importance de la connectivité et cela va accélérer nos investissements dans l'installation du haut débit et de la 5G.
