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Retail : comment ré-enchanter la file d’attente !

C’est désormais officiel : le 11 mai ne sonnera pas la libération mais plutôt un semi-conditionnel délesté du précieux sésame que représentait l’attestation. Les commerces vont pouvoir rouvrir en respectant des mesures sanitaires de distanciation strictes, ce qui ne manquera pas de créer un problème de taille : l’exacerbation des files d’attente. Irritant, le sujet n’est pas nouveau, mais le contexte, lui, l’est. Et l’enjeu est crucial pour des enseignes déjà mises à mal par deux mois de fermeture imposée. Si le rôle du vendeur va être déterminant dans cette reconquête, la tech pourrait bien également nous enchanter. En mode brainstorm, voici quelques pistes à explorer. 

L’accueil, le service, la générosité

On ne va pas se leurrer, la population ne va pas sortir faire les magasins avec un sourire de béatitude et des étoiles dans les yeux. Déjà parce que tous porteront un masque : quand bien même on ne le verrait pas et parce que deux mois de confinement ça pèse, ça laisse des marques. Une certitude cependant : après deux mois à vivre sur Zoom nous voudrons retrouver le monde, être conseillés, chouchoutés, rassurés.

Les points de vente vont devoir redoubler d’attention envers leurs clients … et se transformer en cocon réconfortant, pour lequel on est prêt à attendre. Prenez exemple sur Sezane dont les clients de la rue St Fiacre sont habitués à la file d’attente en période normale. Comment rendre cet instant moins désagréable ? En distribuant selon les périodes des boissons chaudes, des gourmandises, voire des parapluies pour éviter de se faire rincer les jours de temps maussade. Bref des petites attentions qui font plaisir.

Place à la créativité sociale !

Ces attentions peuvent également revêtir un caractère plus serviciel qu’émotionnel : ainsi Monoprix a lancé la gazette de la file d’attente.

Excellente initiative qui permet d’occuper, de cultiver, de divertir, selon les cas. Maintenant réfléchissez : quel service pouvez-vous, voulez-vous apporter ? Une borne d’histoires courtes comme on a pu en voir dans les gares et métros ? Une application gamifiée ? Des jeux-concours ? Un live-stream séquencé pour montrer la toute nouvelle collection pendant que vous patientez ? Un service de personal shopper via Face Time ?

C’est peut-être l’occasion aussi de fidéliser vos clients VIP avec des RDV shoppings pris à l’avance ou des évènements privés dédiés. Soyez contextuels, pertinents, créatifs ... quitte à demander directement à vos clients ce qu’ils souhaitent ! Car cette crise va également exacerber le rôle du vendeur comme véritable animateur du point de vente et renforcer ses aptitudes en matière d’animation de communautés.

Urbanisme tactique et street marketing

Il ne faut pas perdre de vue que l’on ne parle pas ici d’une file d’attente classique mais d’une file d’attente avec distanciation sociale. Autrement dit : le risque d’engorgement peut vite devenir incontrôlable. C’est là que l’urbanisme tactique entre en jeu. Ce terme regroupe toutes les initiatives qui consistent à transformer à bas coût, et de manière collaborative, les usages d’un espace.

Marquages aux sols originaux, plus ludiques, moins anxiogènes pour enchanter la file d’attente ? D’autant que l’on pourrait tout à fait imaginer des hybridations intéressantes avec des opérations de street marketing. C’est d’ailleurs connu : en période de crise la créativité est exacerbée.

La virtualisation de la file d’attente

Autre piste possible, celle de la digitalisation de la file d’attente. Le service n’est pas nouveau, mais la miraculeuse conjoncture va sans doute contribuer à leur filer un coup de projecteur supplémentaire et ancrer l’usage ? C’est possible.

  • Lineberty permet à vos clients de prendre un ticket digital et d’éviter une file d’attente physique.
  • Un principe similaire à Jefile / Ducktheline
  • Qless va encore plus loin et permet de faire la queue « à distance » depuis sa voiture ou chez soi ; on est averti via SMS ou une app quand on peut se présenter en magasin. La start-up offre également la possibilité de fixer des RDV flexibles et interactifs ... pour éviter de faire la queue.
  • Autre application, Hurikat se définit comme le « Waze de la file d'attente » qui permet grâce à sa communauté de savoir le temps de queue dans n’importe quel lieu.
  • Plus surprenant : la start-up LinesDude propose aux utilisateurs de faire la queue à la place d’autres personnes, moyennant rémunération.
  • En Nouvelle-Zélande, un site permet carrément d’avoir un update en temps réel de l’état de la queue !

Google My Business : scrutez les nouveautés !

Car oui, magasin physique ne veut pas dire qu’il faut en oublier son site en ligne ou en tout cas sa présence en ligne. Même les petits commerces peuvent prétendre à une page Google My Business qui leur permettra de communiquer des informations utiles et pertinentes.

Récemment, les équipes de Google ont lancé le COVID-19 Post pour aider les entreprises à mettre rapidement à jour leurs pages Google My Business (GMB) avec des informations liées au coronavirus qui affecte leurs activités ou une option "Temporairement fermé" pour les entreprises confinées par le coronavirus. Guettez les nouveautés car, de ce côté également, il y a fort à parier que tout va s’accélérer !

Vitrines digitalisées, sans contact ?

Enfin, un autre point qui ne va peut-être pas changer du jour au lendemain mais qui s’inscrit dans une démarche plus long terme déjà amorcée avant le covid : repenser le rôle des vitrines pour mieux informer, divertir et créer plus d’interactivité. 

Cela passe par une digitalisation accrue, notamment avec des technologies sans contact, ce qui va dans le sens du développement des interfaces naturelles NUI et du web ambiant de manière générale. Citons la start-up luxembourgeoise iNui Studio qui entend bien réinventer le monde du retail avec sa technologie brevetée transformant tous types de vitrines en un système interactif sans contact. Source d’inspiration ? De l’aveu même de son fondateur : Minority report.

Ceux qui ont vu ce film se souviennent forcément de la scène où Tom Cruise utilise un écran à interface animée par le geste. L’idée du fondateur Olivier Raulot en découle, mais sans gant et avec un retour visuel de profondeur (Depth cursor). L’utilisateur peut interagir comme sur un écran tactile, mais n’a pas besoin de toucher la vitrine … plus de problématique d’hygiène. Épatant … et efficace. Concrètement, imaginez une barre de son de téléviseur auquel on ajoute la technologie NFC et des capteurs de mouvement.

Que faut-il retenir de tout ça ? Avant tout l’humain, le service. Vos vendeurs doivent devenir des community managers d’excellence du point de vente, maîtriser les codes des plateformes sociales et de leurs conversations pour distiller positivisme et confiance. Il va falloir faire fi de toutes les synergies possibles online – offline pour faciliter la vie de vos consommateurs et faire levier sur la tech là où ça fait sens. Bref, lâchez les rennes de votre créativité. Éblouissez-nous.

Marie Dollé

photo : Adrien Delforge Unsplash

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