Par Alejandra Attal, Area Vice President – Retail, Consumer Goods, Luxury
Le retail entre cette année dans une nouvelle phase : celle d’un écosystème où les décisions, les interactions et une partie croissante de l’exécution sont confiées à des agents intelligents. Qu’il s’agisse d’agents d’achat côté consommateurs ou de super agents capables d’orchestrer opérations, données et équipes en interne, l’agentique devient un levier central pour absorber la complexité des parcours, des chaînes d’approvisionnement et des attentes clients.
Dans ce contexte, la performance ne repose plus sur la seule capacité à réagir, mais sur l’aptitude à anticiper, coordonner et exécuter à grande échelle, avec fluidité et cohérence.
L’agentic shopping et les super agents : vers un retail piloté par l’intention
La première matérialisation de ce basculement agentique se joue côté client, dans la manière dont les décisions d’achat sont initiées et pilotées. Les assistants conversationnels ne se limitent plus à un rôle d’aide à la recherche : ils évoluent vers de véritables agents d’achat, capables de comparer, recommander et initier des transactions au nom des consommateurs.
Selon une récente étude*, 25 % des consommateurs ont déjà réalisé un achat assisté par l’IA, et 86 % de ces achats ont été finalisés via un lien proposé par un assistant. Cette dynamique est appelée à s’amplifier : 29 % des consommateurs qui n’ont pas encore utilisé ces assistants déclarent vouloir le faire en 2026. Le point clé n’est pas l’outil, mais le gain perçu : gain de temps, accès au meilleur prix, meilleure information.
Pour les retailers, cette évolution impose un changement de posture. La relation client n’est plus exclusivement détenue par les canaux propriétaires : elle est désormais pilotée par des agents tiers. La performance dépend alors de la capacité à rendre ses offres, ses données et ses services lisibles, activables et transactionnables par ces agents.
Cette logique agentique dépasse le seul front-office. En arrière-plan, les super agents émergent comme un levier structurant pour orchestrer des processus complexes. Capables de coordonner des agents spécialisés (logistiques, financiers, fournisseurs, humains) ils permettent d’automatiser la prise de décision opérationnelle tout en conservant des points de contrôle. L’enjeu n’est pas l’automatisation totale, mais une exécution plus rapide, plus cohérente et mieux synchronisée face à des chaînes d’approvisionnement de plus en plus exposées aux aléas économiques, géopolitiques et cyber.
Anticiper plutôt que réagir : fidélité, service et orchestration des parcours
Ce basculement vers l’agentique s’inscrit dans un mouvement plus large : le passage d’un retail réactif à un retail fondé sur l’anticipation. Les consommateurs attendent désormais que les marques identifient les problèmes avant qu’ils ne deviennent visibles.
Cette logique d’anticipation s’étend aux programmes de fidélité qui devient transversale, attachée à un ensemble de services, d’usages et de partenaires plutôt qu’à une simple accumulation de points.
Dans ce contexte, la donnée change de statut. Elle ne sert plus uniquement à personnaliser, mais à orchestrer : orchestrer les interactions, les partenaires, les moments clés du parcours. C’est cette capacité d’orchestration qui conditionne la rétention et la différenciation dans un environnement saturé.
Exécuter à grande échelle : supply chain, magasins et fiabilité opérationnelle
La question de l’exécution reste centrale. Les chaînes d’approvisionnement, construites sur des systèmes hétérogènes, doivent gagner en agilité pour absorber des chocs devenus structurels. Les super agents offrent ici une réponse concrète en fluidifiant les arbitrages entre données, systèmes et équipes.
Dans les magasins et l’omnicanalité, certaines technologies atteignent également un point de bascule. La RFID (ou étiquette de suivi), par exemple, s’impose progressivement comme un standard opérationnel. Toujours selon la même étude, 59 % des consommateurs vérifient la disponibilité d’un produit en ligne avant de se rendre en magasin, et 52 % ont déjà opté pour le click & collect. En améliorant la fiabilité des stocks et la visibilité produit, la RFID devient un socle essentiel pour des parcours hybrides fluides et pour une automatisation plus avancée des opérations, notamment lorsqu’elle est combinée à des agents supply chain.
2026 : une année de choix structurants
Pris isolément, ces signaux peuvent sembler incrémentaux. Ensemble, ils dessinent un changement plus profond : le retail entre dans une économie pilotée par l’anticipation et l’agentique. Les acteurs qui performeront en 2026 ne seront pas ceux qui multiplieront les initiatives technologiques, mais ceux qui sauront intégrer agents, données et processus dans une vision cohérente, au service de décisions plus rapides, d’expériences plus pertinentes et d’une organisation plus résiliente.
La question n’est plus ce que le retail promet au client, mais ce qu’il est capable d’exécuter de manière fiable, proactive et scalable, dans un monde où humains et agents interagissent en permanence.
*https://www.salesforce.com/resources/research-reports/connected-shoppers-report/
Par Alejandra Attal, Area Vice President – Retail, Consumer Goods, Luxury
