Annonce

76% des Français sont prêts à échanger des données personnelles pour un meilleur service client (étude)

Freshworks Inc, éditeur de logiciels mondial qui permet aux entreprises de satisfaire leurs clients et leurs employés, a interrogé les Français sur leurs attentes en matière d’expérience client.

Plus de la moitié (51%) des 1 000 consommateurs français interrogés déclare avoir échangé avec le service client d’une entreprise au cours des six derniers mois, et 14% de Français supplémentaires l’ont fait au cours de l’année écoulée. Malgré la complexité de leurs attentes, l’étude révèle que les consommateurs français sont prêts à partager certaines informations personnelles aux entreprises pour leur permettre d’avoir un service client plus rapide et de qualité.


Des consommateurs qui s’ouvrent aux entreprises

En termes d’expériences client, les consommateurs français ne se font plus d’illusion : seulement 12% d’entre eux s’attendent à recevoir une expérience client de qualité, et 14 % s’attendent à avoir une expérience personnalisée.

En effet, pour les Français, l’efficacité prime : 82% des consommateurs français déclarent vouloir des réponses plus rapides de la part des entreprises. À ce titre, 70% des consommateurs préfèrent échanger avec une personne plutôt que d’utiliser des technologies en libre-service, même si 60% apprécient les entreprises qui mélangent libre-service et interactions humaines dans leur service client.

Par ailleurs, les clients veulent aussi se sentir écoutés et compris : 53% veulent que les entreprises auxquelles ils sont attachés en sachent plus sur eux. C’est pourquoi 76 % d’entre eux sont prêts à échanger des informations personnelles pour un service client de meilleure qualité et plus rapide, notamment : des informations sur leurs relations personnelles (39%), leurs coordonnées (20%), des données de navigation/d’achat (19%), des valeurs auxquelles ils tiennent (14%) et leur salaire (8%).


“Beaucoup de clients ont fait preuve d’empathie en ajustant leurs attentes vis-à-vis des entreprises pendant les épreuves et les tribulations de la pandémie”
“Nous constatons aujourd’hui que beaucoup d’entre eux sont prêts à échanger des informations personnelles pour obtenir un service personnalisé qui améliore leur expérience. Les entreprises ne peuvent plus séparer leur produit de l’expérience client ; au contraire, il est impératif pour elles d’accroitre le bonheur de leurs clients par des interactions réfléchies, simples et rapides qui reflètent leurs valeurs.”

Stacey Epstein, Directrice Marketing chez Freshworks

Méthodologie :

L’étude a été menée par Opinium, pour le compte de Freshworks, auprès de 11 502 adultes âgés de 18 ans et plus, originaires d’Australie, du Brésil, de France, d’Allemagne, d’Inde, des Pays-Bas, de Singapour, de Suède, du Royaume-Uni et des États-Unis. Les données ont été recueillies du 1er au 7 juin 2021 avec 1000 répondants pour la France.

Téléchargez le rapport intitulé “Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations.”

Plus d’articles Annonce

+ TOUS LES ARTICLES ANNONCE

Tut Tut passe le cap d’1million de livraison

Tut Tut passe le cap d’1million de livraison

A l’instar de Blablacar dans le co-voiturage, Tut Tut,la plateforme de co-transportage franchit le cap d’1 million de livraisons depuis le début de …

Goodeed et Viewpay lancent la 1e offre publicitaire digitale 100% solidaire et responsable

Goodeed et Viewpay lancent la 1e offre publicitaire digitale 100% solidaire et responsable

Goodeed et Viewpay annoncent un partenariat stratégique inédit.Objectif : proposer une offre publicitaire qui conjugue performance, respect de l’attention …

Les assistants IA personnels gagnent du terrain, mais la confiance des consommateurs reste limitée (Étude YouGov)

Les assistants IA personnels gagnent du terrain, mais la confiance des consommateurs reste limitée (Étude YouGov)

Un nouveau sondage mondial YouGov pour Zendesk révèle que 43 % des Français se sentent aujourd’hui à l’aise** d’utiliser des assistants …