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L’ère du digital care selon McKinsey

Credits Shutterstock Rawpixel.com

Dans son dernier rapport McKinsey  explore un territoire encore vierge pour de nombreuses marques : le Digital Care nourri des insights issus des nouveaux comportements des digital natives.

Le Digital Care est un sujet crucial lorsque l’on sait que 70% des achats de services auprès des Telcos et 95% des requêtes au service client sont réalisées en ligne

Porté par l’automatisation et le self service, le Digital Care ou E-care est généralement très apprécié des clients lorsqu’il est bien exécuté. Dans les Telcos, les clients ayant utilisé des canaux digitaux rapportent une satisfaction supérieure de 30% au Canaux traditionnels.

Une déperdition dans l’usage

Mais l’expérience client digitale est loin d’être uniforme, même dans les Telcos seules 15% des transactions sont digitales du début à la fin.

Par ailleurs l’usage des canaux digitaux reste loin derrière leur connaissance. En Europe, les clients d’un opérateur Telecom sont 98% à connaitre le site web mais seulement 37% à l’utiliser.

Le Défi de la mise en place

Les clients veulent à la fois une large palette de supports mais également un large choix de canaux digitaux mobiles ou web. Ils attendent également une expérience consistante et sans couture quels que soient les canaux utilisés.

Les digital natives habitués à Uber ou Spotify recherchent le même type d’expérience.

La nouveauté est que les clients des banques ou des telcos ne comparent pas leur expérience à des services concurrents il la comparent à des services digital natives. Lorsqu’ils sont insatisfaits ils reviennent aux appels téléphoniques, ce qui gonfle le poste support des entreprises.

Les 7 dimensions d’un E-care efficace

La simplicité : à l’exemple du support PayPal ou Apple ils offrent un design efficace et intuitif couplé à un langage simple court et accessible en un minimum de clic.

Le confort : un large choix de service et de canaux de contact. Un contenu dynamique et personnalisé avec de la Data Intelligence. Des process d’authentification simple et sécurisés.

L’interactivité : Les blogs, le social media, les avis utilisateurs et les forums de consommateurs font partie de la nouvelle panoplie des attentes en matière d’E-care.  

Chez GiffGaff au UK les clients sont rémunérés en credits en fonction de l’aide qu’ils apportent aux autres utilisateurs. Ils vont même jusqu’à suggérer de nouvelles offres à commercialiser (cf. Le bundle Goodybag).

La cohérence : quelque soit le logiciel, le terminal ou le canal l’expérience est homogène.

La valeur : les services d’E-care sont designés en fonction des besoins utilisateurs et non en fonction des process internes de la société. Une société d’assurance présente ainsi une vidéo en temps réel des offres et couvertures souscrites.

La désirabilité : au delà des visuels, le ton et la présentation seront personnalisés et adaptés aux goûts locaux. Il y a une nette différence par exemple entre la masse d’information sur les sites Chinois très denses et les sites Européens, plus épurés.

La marque : la marque n’est pas qu’un label, elle est le reflet de l’expérience consommateur. Le Digital Care est après tout le premier vecteur par lequel les clients interagissent avec votre entreprise. L’E-care doit renforcer la marque et les sociétés les plus sophistiquées intègrent leurs valeurs de marque dans l’expérience client.

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