Le Baromètre de la Symétrie des Attentions révèle dans son édition 2022 un écart de perception important entre les clients et les collaborateurs de tous lessecteurs de la distribution (Grande Distribution, Distribution Spécialisée et E-commerce).
La Grande Distribution parmi les champions de la relation client
- En progression de 9 points à 57 %, la Grande Distribution se retrouve juste derrière la Restauration (62 %) et l’Assurance (59 %) sur le podium 2022 de la satisfaction client globale.
- Elle devance de peu le secteur de l’E-commerce, qui obtient 56 % de satisfaction client globale, en progression de 5 points, alors que la Distribution Spécialisée stagne à 49 %.
Mais un écart de perception important entre clients et collaborateurs
- Le Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 révèle cependant une satisfaction client très largement surestimée par les collaborateurs de la Grande Distribution par rapport aux clients, puisque 76 % des premiers portent une appréciation positive de la relation client dans leur entreprise, mais seulement 57 % des seconds, soit un écart de 19 points. La Distribution Spécialisée affiche un écart encore plus spectaculaire avec un écart de 26 points entre les collaborateurs (75 %) et les clients (49 %).
- Pour la Grande Distribution, 63 % des collaborateurs mais seulement 40 % des clients – soit un écart de perception de 23 points – considèrent que facilitation et adaptabilité sont au rendez-vous pour résoudre les problèmes des clients. Cet écart est même de 33 points, ce qui est considérable (69 % des collaborateurs contre 36 % des clients) pour la Distribution Spécialisée.
Les clignotants du malaise social dans le E-commerce : 3 collaborateurs sur 4 ne recommandent pas leur entreprise
- Les scores de recommandation comparés révèlent un malaise social important dans le secteur du E-Commerce, systématiquement en queue de peloton des 11 secteurs économiques étudiés par l’Académie du Service : seuls 25 % des collaborateurs se disent prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches et 27 % seulement recommanderaient à un proche d’y travailler.
- Au global, les scores de recommandation révèlent de très grands écarts entre la perception des clients et celle des collaborateurs dans 2 des 3 secteurs de la distribution : seuls 39 % des clients contre 65 % des collaborateurs de la Distribution Spécialisée recommanderaient l’entreprise pour y travailler et, à front renversé, 40 % des clients de l’E-commerce contre seulement 27 % des collaborateurs. En revanche, la recommandation de travail est plus harmonieuse pour la Grande Distribution, avec 44 % des clients et 41 % des collaborateurs.
Harmonie Humain-Digital : un « peut mieux faire » pour les 3 secteurs de la Distribution
- Alors que la Grande Distribution et la Distribution Spécialisée ont singulièrement développé leur omnicanalité pour répondre aux attentes de leurs clients, l’harmonie humain-digital laisse percevoir de grandes marges de progression. Seuls 45 % des clients de la Grande Distribution, 37 % des clients de la Distribution Spécialisée et 38 % des clients du E-commerce en ont une appréciation positive.
- L’harmonie humain-digital recueille également une appréciation minoritaire des collaborateurs de la Grande Distribution (44 %), du E-commerce (41 %) et de la Distribution Spécialisée (49 %).
- L’harmonie humain-digital est même la dimension avec les avis les plus négatifs du Baromètre de la Symétrie des Attentions pour les collaborateurs de la Grande Distribution et de la Distribution Spécialisée, ce qui est
une problématique d’autant plus importante que ces deux secteurs économiques ont déployé leur stratégie omnicanale pour répondre aux exigences de leurs clients.
Stanislas CONSEILLER, Directeur associé de l’Académie du Service : « Cette édition 2022 du Baromètre de la Symétrie des Attentions est passionnante, mais tout en contrastes pour la distribution. Certes, les trois activités de ce secteur ont globalement su gérer le virage de leur relation client grâce aux opportunités offertes par la crise sanitaire. Mais le E-commerce a laissé ses collaborateurs sur le bord du chemin et les clients de la
Grande Distribution, de la Distribution Spécialisée comme du E-commerce ne les créditent pas encore de tous leurs efforts. ».
À PROPOS DU BAROMÈTRE DE LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS®
Conçu en 2013 par l’Académie du Service, le Baromètre de la Symétrie des Attentions® est une étude annuelle nationale et multisectorielle permettant de mesurer, à partir d’un échantillon représentatif de la population française, la Symétrie des Attentions au sein d’une organisation, d’une entreprise ou d’un secteur d’activité. En 2022, La Symétrie des Attentions Clients-collaborateurs est plus que jamais une notion au coeur de la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE).
Photo par Anna Dziubinska sur Unsplash
