Twilio, l’infrastructure d’engagement client à l’ère de l’IA, dévoile une nouvelle étude selon laquelle l’intelligence artificielle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. Les entreprises s’attendent à ce que cette proportion atteigne 60 % d’ici 2027.
Menée auprès de consommateurs et de dirigeants d’entreprise en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni, l’étude révèle que si l’adoption de l’IA s’accélère, les attentes des consommateurs évoluent elles aussi. Elle met notamment en évidence un décalage important entre la perception des entreprises et l’expérience des utilisateurs. En effet, 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA, contre seulement 48 % des consommateurs interrogés dans la région EMEA.
Dans le même temps, plusieurs signes montrent que les comportements évoluent dans la région à mesure que la technologie progresse :
- L’IA s’améliore : 58 % des consommateurs estiment que les agents conversationnels basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée, notamment dans leur capacité à mieux prendre en compte le contexte et l’historique des échanges. 81 % déclarent également que ces outils leur ont permis de gagner du temps. Plus d’un quart (27 %) sont aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour interagir avec un service client.
- L’autonomie doit encore gagner la confiance des consommateurs : 53 % des répondants ne feraient pas encore confiance à une IA pour initier une demande de prêt, tandis que 51 % ne lui feraient pas confiance pour effectuer un achat ou un paiement en leur nom.
- Les consommateurs veulent bénéficier du meilleur de l’IA et de l’accompagnement humain : la moitié des consommateurs (50 %) placent la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. Dans la région EMEA, la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des priorités en matière de service client (40 % chacune), suivies de l’exactitude des informations et de la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7 (38 % chacune).
De l’adoption de l’IA à une IA qui tient ses promesses
À mesure que l’IA s’installe durablement dans les services clients, les résultats de l’étude montrent que le succès ne se mesurera plus uniquement au degré d’automatisation des entreprises, mais également à la qualité de l’expérience et à la confiance que la technologie permet d’instaurer.
« L’IA devient rapidement une composante essentielle des interactions entre les entreprises de la région EMEA et leurs clients, et nous constatons que les attentes évoluent en parallèle », déclare Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales chez Twilio. « Les consommateurs en perçoivent déjà les bénéfices lorsque l’IA leur fait gagner du temps et les aide à résoudre leurs problèmes. La prochaine étape consiste à s’assurer qu’elle dispose également du contexte nécessaire pour comprendre chaque client et qu’elle puisse faire intervenir un conseiller humain au bon moment. C’est précisément là que Twilio intervient : en unifiant les données clients en temps réel et des canaux de communication flexibles, nous donnons aux entreprises les moyens de transformer une adoption accrue de l’IA en expériences plus pertinentes et personnalisées. »
Pour les entreprises, ces résultats ouvrent la voie à une nouvelle étape dans l’engagement client alimenté par l’IA : associer automatisation, contexte client en temps réel et expertise humaine afin de créer des expériences rapides, pertinentes et efficaces. Plutôt que de chercher simplement à automatiser davantages d’interactions, l’enjeu consiste désormais à utiliser l’IA pour améliorer chaque échange au bénéfice du client.
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Méthodologie de l’étude :
Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise dans le monde entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés : Australie, Brésil, Chili, Colombie, France, Allemagne, Hong Kong, Inde, Indonésie, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Philippines, Singapour, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis. Cette alerte média se concentre uniquement sur les résultats concernant la région EMEA : France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni.
L’étude auprès des consommateurs a été menée auprès de personnes ayant effectué un achat en ligne au cours des six mois précédents. Les répondants côté entreprises étaient quant à eux des cadres dirigeants de niveau directeur ou supérieur, travaillant au sein d’entreprises comptant au moins 500 salariés.
