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Prévisions Forrester 2018 : Une année d’estimation

 

Le sort des entreprises individuelles n’a jamais été aussi incertain, et la fenêtre d’opportunité se referme pour nombre d’entre elles. 2018 poussera à des actions décisives de la part des entreprises cherchant à opérer leur transformation numérique, revitaliser l’expérience des clients pour enfin prendre leur destin en main. Le guide des prévisions 2018 de Forrester identifie les dynamiques principales qui façonneront l’année à venir – ces dynamiques favorisent ceux qui entreprennent des actions agressives et font courir un danger mortel ceux qui s’en tiennent aux moyens traditionnels pour la conduite de leurs activités.

DSI : Les DSI rendent obsolète la fonction CDO (Responsable Digital) 

Pour la nouvelle année, les priorités des DSI se concentreront sur l’adoption de la transformation numérique, le développement des talents et la mise en œuvre (pas uniquement des tests) de nouvelles technologies. Forrester prévoit que l’AI et l’IdO demeureront au premier plan, tandis que les chaînes de blocs continueront de mûrir, et que l’informatique quantique gagnera en intérêt. De plus, les plateformes d’entreprises numériques constituent une tendance que les entreprises continueront de suivre, soit en les développant soit en fournissant leurs services par leur intermédiaire.

Directeur marketing : La pression s’accentue sur ces directions en termes de croissance 

Forrester prévoit que 5 à 10 % des directeurs marketing intègreront les équipes CX (expérience client) à celles en charge de la marque afin d’atténuer leurs dissonances.  Non seulement les directeurs marketing pilotent désormais le budget technologique connaissant la croissance la plus rapide, mais la demande des clients pour une meilleure expérience et de meilleures relations avec la marque a ajouté une pression encore plus forte sur leurs épaules. Les entreprises risquent de quitter le Fortune 1000 plus rapidement que jamais, en raison d’une expérience client lacunaire, et les Directeurs marketing devront donc réallouer les budgets de publicité numérique afin de permettre des connexions émotionnellement riches avec les clients.

Intelligence artificielle : La lune de miel est finie pour l’IA. Car l’IA mixte impactera votre service client et votre stratégie de vente

Les DSI prendront leurs distances avec l’approche « lift-and-shift » (externalisation vers le cloud) des implémentations technologiques IA, il y aura une montée en puissance de nouvelles applications d’IA afin d’améliorer le service client et les processus de vente au cours de la nouvelle année. En outre, Forrester prévoit que l’IA procèdera à des prises de décisions et fournira des instructions en temps réel dans 20 % des entreprises, et sera utilisée de façon croissante pour l’expérience visuelle.

Automatisation : L’automatisation transforme la force de travail à l’échelle globale 

Forrester prévoit que le marché de l’automatisation connaîtra une accélération accrue en 2018, du fait que les entreprises veulent améliorer les performances et recueillir des informations au niveau des tâches produits. D’autres prévisions incluent : L’automatisation va induire l’élimination de 9 % des emplois aux États-Unis, mais en créera 2 % de plus ; une répercussion politique de l’automatisation entravera brièvement les progrèset les pertes ; les bots eux soutenus par l’IA transformeront la gestion traditionnelle des informations.

Chaîne de blocs : Préparez-vous à faire face aux réalités sous-jacentes à l’engouement pour les chaînes de blocs

2018 sera l’année au cours de laquelle les DSI exploiteront le potentiel de la technologie de chaîne de blocs. Bien que des perfectionnements continus et quelques avancées sont à attendre, ne vous attendez pas à un véritable bond en matière de maturité technologique au cours de 2018. En outre, les DSI, RSSI, prêteront une attention supérieure à la sécurité des chaînes de blocs, et la chaîne de blocs commencera à transformer la gestion des fraudes et la vérification des identités. Les processus bancaires connaîtront également une adoption hétéroclite des chaînes de blocs au cours de 2018.

Cloud : le cloud accélère partout la transformation des entreprises 

L’adoption publique de l’informatique en nuage atteindra un taux de 50 % en 2018, une étape considérable pour les entreprises. En observant les facteurs qui façonneront le paysage du cloud l’an prochain, Forrester prévoit également que le marché devrait anticiper une consolidation plus poussée à l’horizon 2020. Les entreprises déplaceront 10 % de leur trafic réseau des opérateurs traditionels vers d’autres fournisseurs, les opérateurs de télécommunications subiront les conséquences.

Médias : RGPD, Amazon et HOFAI(OTT) impacteront le secteur des médias en 2018 

Forrester prévoit que l’effet des restrictions conséquentes au RGPD en matière de ciblage comportemental, de modélisation prédictive et de reconnaissance inter-périphériques, aura pour conséquence des enquêtes publiques ainsi que des amendes records pour des géants publicitaires tels que Google et Facebook. Nous prévoyons également qu’Amazon possèdera 50 % du commerce numérique, basé aux États-Unis, d’ici à l’horizon 2021, permettant à l’entreprise de mettre en œuvre un marketing sans précédent en direction des clients et d’investir encore plus en recherche globale en 2018.  Dans le même temps, la plupart des sociétés de holding consolideront plus encore leurs agences médias au cours de la prochaine année. Les placements médias étant désormais moins rentables qu’ils ne l’étaient auparavant, les agences chercheront à faire collaborer les équipes d’achats de médias numériques et traditionnels, jusque là cloisonnées.

Mobile Le mobile devient le chef d’orchestre de l’expérience numérique 

2018 sera l’année au cours de laquelle les mobiles deviendront essentiels pour les écosystèmes numériques. Bien que de nombreuses entreprises pensent avoir passé l’étape en termes de technologies mobiles, elles doivent cependant prendre note que ce qui est en cours de changement est la prochaine génération d’expériences clients sur ces périphériques. Les entreprises intelligentes continueront d’investir massivement dans les technologies sous-jacentes : architecture, talents et processus afin d’offrir ces expériences. Les technologies émergentes, telles que RA, IA et chabots, continueront de susciter l’intérêt, mais toute percée au niveau du grand public demeure encore lointaine.

Confidentialité : L’impact que le RGPD aura sur les marques

Une marque grand public perdra 20 % de ses revenus en raison de violations éthiques en termes de confidentialité, et cela constituera juste l’un des nombreux problèmes auxquels les entreprises seront confrontées en raison des lois européennes relatives au RGPD, entraînant des litiges entre gouvernements, entreprises et consommateurs. Forrester prévoit également que le RGPD contrôlera les initiatives en matière d’IA en Europe et au-delà. En 2018, n’importe quelle  entreprise du Fortune 1000 fera face à des mesures réglementaires conséquentes à ses tactiques de résolution d’identité.

Cybersécurité : Les entreprises seront confrontées à davantage de problèmes en 2018

Des tensions croissantes dans les relations internationales, une connectivité universelle, des initiatives de transformation numérique et l’économie des données auront un impact conséquent sur la cybersécurité. Forrester a produit 6 prévisions en matière de cybersécurité pour 2018, dont : Les gouvernements ne seront plus les seuls fournisseurs d’identités vérifiées et fiables ; davantage d’attaques IdO (Internet des Objets)seront motivées par des gains financiers plutôt que la création de chaos ; et les chaînes de blocs dépasseront l’IA en termes de financement VC et de feuilles de route des fournisseurs de sécurité.

Expérience employé : L’EX dynamise le futur du travail

Une force de travail engagée stimule l’expérience client et donc la croissance des revenus. Même si Forrester prévoit que l’engagement des employés ne connaîtra pas d’amélioration en 2018, les leaders technologiques doivent rester au fait des micro-tendances, telles que la collaboration et les technologies orientées employées, ainsi que des macro-problèmes, tels que la façon dont l’automatisation impacte la force de travail, car ils se retrouvent au premier plan afin de créer les conditions nécessaires pour une expérience employé positive.

B2C : La révolution du marketing ayant l’obsession du client débute enfin 

2018 sera l’année au cours de laquelle les marketeurs adopteront entièrement une culture « obsession client » en matière marketing, et les marques manquant de satisfaire à leur promesse de marque seront délaissées. Forrester prévoit que l’IA aidera les marketeurs à conserver leur emploi – plutôt que de les remplacer – et plus de 50 % des entreprises exploiteront l’IA en 2018, au sein d’au moins un composant de leur support technologique de marketing. De même, conjointement au développement de l’automatisation et de l’IA, nous verrons un nouveau rôle se développer en 2018 – le contrôleur marketing – dont la principale responsabilité sera de vérifier le rendement des technologies et de l’automatisation, afin de garantir des expériences de marque et de client de qualité.

B2B : Les « disruptions » numériques constituent la nouvelle norme pour le B2B

Forrester prévoit que les entreprises B2B mettront un accent considérable sur l’amélioration de leur CX (expérience client), avec 75 % des marketeurs B2B résolus à aligner leurs stratégies marketing sur les besoins de leurs publics cibles. Ceci révèle une augmentation de 20 % en comparaison de 2017. Le rapport complet couvre d’autres tendances B2B d’intérêt, telles que le comportement des acheteurs, les « disruptions » numériques, et l’évolution technologique.

Numérique : La stratégie digitale atteindra le cœur de l’entreprise 

Forrester prévoit que la maturation rapide de l’IA, des chaînes de blocs, ainsi que des interfaces conversationnelles, forcera les entreprises à créer de nouvelles expériences clients, à transformer les emplois et à nouer de nouveaux partenariats. Alors que la technologie continue de perturber les activités des entreprises, le domaine numérique impactera le rôle du DSI. Une nouvelle génération de DSI, plus avertis en matière numérique, avec des expériences dans le domaine, émergera et demandera un nouvel intitulé de poste reflétant leur transformation.

CX : La crise de confiance et comment en réaction les marques intelligentes façonneront la CX 

Forrester a comparé les données YoY dans son Index CX, et a conclu que la confiance entre marques et consommateurs est à son plus bas niveau historique, du fait qu’aucune marque n’a amélioré, de façon significative, son score dans l’index depuis 2016. En examinant cette crise de confiance et en spéculant sur la façon dont les entreprises y répondront l’an prochain, Forrester prévoit que les marques possédant leurs propres valeurs se détacheront de celles qui se contentent de les emprunter. De plus, les marques apprendront d’entreprises telles que Facebook et Starbucks, et serviront un ensemble plus restreint de clients, plutôt que le marché de masse.

IdO (L’Internet des Objets) : L’IdO passe de la dimension expérimentation à la dimension entreprise

Les technologies IdO détermineront, au cours de l’année prochaine, la façon dont les entreprises offrent des expériences de valeur élevée à leurs clients. Une adoption accrue des consommateurs et des avancées en IA stimulent l’amélioration des périphériques connectés, et la qualité des services vocaux accélèrera l’adoption des périphériques IdO. En outre, l’IdO sera au cœur de cyberattaques plus larges et plus destructrices, du fait que les hackers chercheront à compromettre ces systèmes afin d’en extraire des données sensibles.

Services financiers : Les entreprises de services financiers appréhendent sérieusement la transformation numérique

Les entreprises financières adoptant la transformation numérique continueront d’être en position dominante face aux entreprises évitant de tels changements. La tentation de profits faciles et le manque d’une crise immédiate, signifient pourtant que de nombreuses entreprises financières reporteront leurs investissements dans de nouvelles capacités, jusqu’à qu’il soit trop tard.  Les entreprises se tourneront également vers l’automatisation afin de fournir des conseils financiers dimensionnés et à moindre coût. Les entreprises intelligentes utiliseront les conseils financiers numériques afin d’améliorer — et non remplacer — les relations conseiller – client, permettant ainsi aux conseillers de collaborer plus efficacement avec les clients, et de mieux les servir.

Commerce de détail : Les détaillants numériques, axés sur les données et ayant l’obsession du client, prospèrent

Forrester prédit également que l’épicerie en ligne va enfin se concrétiser pour les consommateurs en 2018., L’IA deviendra une réalité pour le marché du détail, du fait que les marques se verront dans l’obligation d’exploiter ces technologies afin d’avoir des conversations complexes avec les clients, alors que l’IA activée par voix et les technologies de langage naturel poursuivent leur évolution. De plus, les structures existantes des entreprises du secteur du commerce de détail se fissureront, et les détaillants se tourneront vers des DSI et responsables de la clientèle afin de relier la collaboration entre DSI / Directeurs marketing et PDG.

Santé : Le numérique va perturber les écosystèmes cloisonnés dans le domaine de la santé

En 2018, le secteur de la santé américain continuera d’être confronté à une incertitude réglementaire et à des demandes croissantes des consommateurs. Les DSI réaffecteront les fonds des archives médicales d’entreprise (EHR, enterprise health records) et d’autres systèmes qui ne tiennent pas leurs promesses, vers des clouds et des robots d’entreprise.  Forrester prévoit également que les consommateurs souhaiteront disposer de plus d’options numériques, tandis que les chatbots gagneront en popularité dans le secteur de la santé. En outre, les clouds des entreprises dédiés à la santé deviendront des systèmes d’informations pour les entreprises du secteur de la santé.

Développeurs : De nouvelles technologies facilitent le développement de logiciels 

Toute entreprise opère dans le domaine des logiciels. La fourniture itérative et rapide de logiciels de haute qualité est synonyme d’un meilleur engagement client et d’une satisfaction plus élevée, c’est pourquoi un développement efficace s’avère plus importante que jamais. Forrester prévoit qu’en 2018 les développeurs ne se contenteront pas de développer l’IA, ils la déploieront dans les phases de développement. La prochaine génération de modèles de programmation de plateforme d’API, de microservices, de conteneurs et à faible code, connaît une attention accrue, et nous commencerons à observer une demande croissante pour des développeurs sachant comment développer des expériences basées sur la réalité augmentée et le traitement du langage naturel (NLP).

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