« Alexa, start my day ! »
Une simple commande vocale lancée au réveil et votre quotidien s’active : les lumières s’allument progressivement accompagnées d’un fond musical pour vous aider à vous lever. La machine à café s’allume, vous recevez ensuite les informations du matin puis le bulletin météo ; le tout, les mains libres et sans le moindre effort. Vision futuriste, film de science-fiction ? Non, c’est tout simplement l’une des nombreuses fonctionnalités que propose l’assistant personnel d’Amazon et qui débarque en France le 13 juin.
Si le marché des assistants vocaux est encore balbutiant en France, il est en plein essor aux États-Unis, avec déjà plus de 39 millions d’enceintes connectées. Son adoption va encore s’accélérer puisque 75 % des foyers américains devraient en être équipés d’ici 2020 selon Gartner. L’arrivée dans l’Hexagone d’Amazon Echo, près de 4 ans après son lancement aux États-Unis (novembre 2014), pourrait permettre de rattraper ce retard technologique et ouvrir des perspectives encore inexplorées en France.
L’évolution fulgurante des chatbots
Encore peu répandus il y a 3 ans, les chatbots ont connu une expansion fulgurante à la suite de la conférence F8 de Facebook en avril 2016 lorsque Mark Zuckerberg fit basculer le monde dans l’ère des agents conversationnels en annonçant le lancement de Messenger Bot Store. Pour la firme américaine, les applications sont vouées à disparaître, le téléphone n’a plus de raison d’être et les chatbots sont l’avenir.
Deux ans après cette annonce, plus de 300 000 chatbots ont vu le jour. Que ce soit dans les médias, l’industrie des transports, la banque, l’assurance ou encore la santé, chaque entreprise déploie son agent conversationnel pour répondre à des cas d’usage spécifiques. Assistance personnelle 24h/24, réservation de billets, transactions financières, etc. Une multiplicité de cas d’usage et des avancées technologiques notoires notamment en Machine Learning ont fortement contribué à cette croissance rapide. Une tendance qui devrait même s’amplifier puisque, selon Gartner, d’ici 2020, plus de 50% des moyennes et grandes entreprises auront déployé leur agent conversationnel.
Promis à un bel avenir, les agents conversationnels présentent encore des limites techniques qui détériorent l’expérience de l’utilisateur. En effet, moins naturelle que le langage oral, la conversation écrite avec les chatbots ne parvient pas à capter toutes les subtilités du langage comme les émotions de l’utilisateur. Cela entraîne une perte d’information qui nuit in fine à la qualité du dialogue.
L’expérience du chatbot encore insatisfaite pourrait cependant trouver son salut avec l’arrivée des voicebots, ces assistants vocaux capables non seulement de comprendre le sens d’une question et d’interpréter son contexte, mais aussi d’aller chercher l’information et de répondre dans la langue du client. De plus, les avancées en NLP (Natural Language Processing) devraient bientôt permettre à ces agents conversationnels de détecter l’humeur et les émotions de l’utilisateur afin de lui offrir une expérience unique.
Appréciés tout particulièrement par les utilisateurs pour leur commodité (orthographe, rapidité, mains libres), ces assistants vocaux donnent également accès pour les marques, les enseignes et les médias à de nouveaux moments de vie encore sous-exploités, notamment en voiture ou dans la cuisine. De nouveaux cas d’usage très prisés par les entreprises notamment dans le secteur des médias.
Retour sur le cas 20 Minutes avec Aurélien Capdecomme, CTO du quotidien national le plus lu par les Français, dont le journal est l’un des premier à avoir enrichi l’expérience de ses lecteurs à l’aide d’un assistant personnel.
Discussion entre Aurélien Capdecomme, CTO de 20 Minutes, à droite, et Franck Touboul, co-fondateur d’Axionable, à gauche, sur la rivalité chatbot vs voicebot
Le cas 20 Minutes :
« C’est dans l’ADN de 20 Minutes de tester en premier de nouvelles technologies et moyens de communication. »
Si plusieurs entreprises hexagonales ont déjà réalisé des expérimentations avec ce nouveau support, 20 Minutes fait figure de précurseur dans les médias.
Le quotidien a ainsi lancé sa première « Skill » (service associé à une commande vocale) pour Alexa, l’assistant vocal disponible sur Amazon Echo en 2017. Ce service permet aux utilisateurs d’écouter « les 3 infos les plus importantes du moment » sélectionnées par le journal ainsi que le podcast « Minute Papillon ! » deux fois par jour. L’utilisateur s’adresse ainsi à Alexa en lui demandant l’actualité, puis les textes dédiés sont lus automatiquement en français, via Polly, le service de text-to-speech d’Amazon. Initialement déployé aux États-Unis et en Grande-Bretagne, le service de 20 Minutes a depuis été étendu en Allemagne, en Inde, en Australie, au Canada et au Japon.
« Chaque mois, nous enregistrons plus de 25 000 écoutes de la part d’expatriés qui gardent contact avec l‘actualité française », annonce le CTO de 20 Minutes.
Partenaire d’Amazon Alexa, le quotidien a ainsi développé sa première Skill « Flash Briefing » en l’espace de trois jours et continue à améliorer ses services notamment sur le marché français où les utilisateurs bénéficieront de la possibilité d’écouter le résumé de tout type de contenu rédigé par le journal.
Interrogé sur l’avenir des chatbots vis-à-vis de l’avènement des voicebots, le directeur technique du quotidien y voit davantage une complémentarité qu’une rivalité. Les agents conversationnels écrits et oraux assurent ainsi une continuité dans le parcours utilisateur qui peut choisir son mode d’interaction avec l’assistant personnel en fonction de ces préférences et des conditions d’utilisation.
Par ailleurs, les deux agents conversationnels se confrontent au même type de défis et utilisent des socles technologiques pouvant être mutualisés ; c’est le cas notamment de la détection d’intentions.
A ce titre, Aurélien de Capdecomme CTO 20 Minutes se réjouit de l’accompagnement d’Axionable dans le développement et le déploiement de son agent conversationnel : « Les équipes d’Axionable nous ont aidé dans la définition des cas d’usage ainsi que dans la réalisation de notre chatbot. Le travail effectué, notamment en termes de détection d’intentions, nous aide beaucoup dans le développement et le déploiement de nos services. »
Finalement, la montée en puissance des voicebots ne semblent pas signer l’arrêt de mort des chatbots mais amène plutôt les enseignes à s’interroger sur les conditions d’utilisation de leur agent conversationnel. Ainsi le voicebot sera préféré en voiture, là où le chatbot trouvera davantage son public dans une gare, trop bruyante pour pouvoir parler. Une des clés de réussite d’un assistant personnel devra donc passer par la définition des conditions d’utilisation et de leurs cas d’usage afin d’offrir une expérience client optimale.
Pour en savoir plus sur la collaboration Axionable x 20 Minutes et les opportunités offertes par les assistants vocaux, contactez Franck Touboul (franck@axionable.com).
