Ancien de Polytechnique et de Stanford, multi-entrepreneur (fondateur notamment de Liveminutes qu’il a revendu à Fuze), Kemal El Moujahid est installé depuis de longues années en Californie.
Il est, en binôme avec Laurent Landowski, un autre Français, lead product manager en charge de Facebook Messenger, l’appli aux 1,3 milliards d’utilisateurs.
Nous avons voulu en savoir plus. Nous avons rencontré Kemal, il a accepté de répondre à quelques unes de nos questions :
Comment se positionne Messenger et que propose-t-il aux entreprises ?
Aujourd’hui nous assistons à une consolidation des apps. 99% de l’usage se concentre sur 5 apps. Facebook Messenger en fait partie.
Concrètement, deux milliards de messages par mois sont échangés sur Messenger.
Du coup, au-delà des 70 millions de pages Facebook, Messenger a très rapidement attiré de nombreuses entreprises et on compte :
- 200 000 bots actifs sur la plateforme Messenger
- Près de 20 millions d’entreprises qui échangent des messages avec des utilisateurs chaque mois
Facebook c’est le marketing de la personnalisation à grande échelle, qu’il s’agisse de customer care, de marketing d’acquisition ou d’expériences sociales.
Le coeur de notre approche c’est de mélanger l’automatisation et l’humain.
Quels bénéfices : pouvez-vous partager quelques cas concrets ?
Je peux partager quatre cas très signifiants d’entreprises françaises ou européennes :
Switch by Axa – trois chiffres sont éloquents : le temps de réponse, critère d’une importance majeure pour un service client, a été réduit de 95% (3minutes 40 en moyenne pour la première réponse, les commentaires négatifs sur Facebook ont été réduits de 53% , 100% des demandes ont été résolues (contre 86% sur les autres canaux)
Meetic – le site de rencontre devient l’assistant de rencontre, avec plus de 300 000 utilisateurs actifs mensuels, recrutés à un coût par nouvel inscrit trois fois plus faible que sur le site mobile
Allianz – le temps pour remplir des informations requises est réduit à 1mn 30, le temps pour obtenir une devis à 30 secondes, deux méthodes sont employées pour réaliser la souscription : le téléphone ou le rappel
KLM – Messenger a permis de développer son service client. La compagnie aérienne a ajouté Messenger comme point de contact en permettant aux consommateurs de poser des questions, et de recevoir des infos de vol, notamment les boarding pass.
Les Résultats : une augmentation de 40% des interactions clients par rapport à la page Facebook, 15% de l’ensemble des boarding pass ont été envoyés via Messenger, un Net Promoter Score (NPS) supérieur de 5 points à la moyenne
Ces cas le montre, Messenger permet de rendre la conversation plus efficace. Et tout notre effort porte là-dessus.
Pour enrichir ou faciliter la conversation entre les entreprises et leurs utilisateurs, quels services proposez-vous ?
Nous proposons depuis peu le chat extension, qui donne la possibilité, lors d’une conversation à plusieurs sur des sujets musicaux, de faire remonter l’appli Spotify, pour pouvoir écouter le titre de la chanson discutée. Point n’est besoin pour l’utilisateur d’installer l’appli pour ce faire ! Ce type de mise en avant est de nature à doper la viralité de l’éditeur ou de la marque. Nous proposons ce service à date à Spotify et OpenTable, un service de réservation de restaurant, par exemple. Cela ne demande pas de développement technique spécifique, ce sont juste des webviews.
Au-delà, pour la visibilité des marques, outre la découverte organique à travers les tabs, nous proposons la découverte payante. Pour l’instant limités à quelques annonceurs et à une partie seulement des utilisateurs aux Etats-Unis, les Messengers sont affichés dans la conversation. C’est un bénéfice pour la marque d’apparaitre dans un contexte porteur.
Quel est la grande tendance dans la conversation ?
C’est l’association entre le Built In Langage Natural Process et le Handover Protocole !
Autrement dit, c’est l’articulation toujours plus pertinente entre l’humain et l’intelligence artificielle. L’enjeu est que la machine prenne en main tout ce qui est automatisable (par exemple les questions et les réponses répétitives) pour laisser aux personnes le soin de mieux s’occuper de tout ce qui est plus spécifique et non modélisable.
