89% des Français jugent les avis de consommateurs utiles et pourtant trois quart d’entre eux pensent que parmi les avis publiés certains sont faux et parmi eux, 60% pensent qu’ils sont rédigés par le professionnel et ses employés selon un Baromètre Testntrust.
La norme AFNOR NF Z74-501, première mondiale sur les avis en ligne, destinée à fiabiliser les avis de consommateurs en ligne a été publiée ce matin, co-rédigée par plus de 43 organisations et sociétés d’e-commerce après 18 mois de travaux. Elle propose de nouvelles solutions, principes et exigences aux acteurs en ligne publiant des avis et recommandations d’utilisateurs :
La nouvelle norme Afnor s’articule autour de trois grands principes :
Transparence de la collecte : interdiction des achats d’avis, identification de l’auteur, fourniture de preuve et vérification de l’expérience de consommation, encadrement des avis avec contrepartie (jeux concours, cadeaux)
Modération : Maitrise de la langue, transparence sur le motif de rejet, impossibilité de modification, délai terminé
Restitution : Affichage des avis les plus récents, transparence du calcul sur les notes, droit de réponse gratuit sur 7 jours
Carole Walter, CEP de Nextedia, Vice-Présidente de l’Acsel et spécialiste du retail décrypte pour Viuz l’impact et les changements induits par cette nouvelle norme.
Le retour de la valeur
« Les avis de consommateurs avaient une valeur mais faisaient l’objet d’une confusion. La nouvelle norme Afnor va permettre de matérialiser la valeur et constitue en cela un véritable tampon de confiance » indique Carole Walter
« Par ailleurs elle va permettre à la fois crédibiliser les métiers et les sociétés spécialisés dans les avis de consommateurs en remontant les avis de qualités. mais aussi au consommateur mais également aux acteurs de l’e-commerce de tirer une valeur économique d’un gisement d’intelligence collective qu’il était jusqu’à présent difficile d’exploiter » précise Carole Walter.
Le retour de la confiance
« Les avis de consommateurs sont des creusets de valeurs. Le regain de confiance induit par la nouvelle norme va ainsi de permettre au consommateur de mieux acheter.
A l’heure actuelle les secteurs où les avis les plus consultés sont l’électroménager, la restauration et l’informatique, et le tourisme mais si l’on regarde les Etats-unis, Il y a beaucoup plus de secteurs sur lesquels cette valeur peut être déployée ».
« Je pense que les avis aujourd’hui sur les produits présents sur des produits et services impliquants ont vocation à se déployer sur plus de secteurs et supports notamment les achats courants et spontanés via mobile voire sur des sujets plus controlés et encadrés comme les professions libérales.»
« Enfin, en objectivant la qualité intrinsèque des biens et services elle est aussi un moyen de ne pas rentrer dans la guerre des prix en objectivant la qualité. » conclut-elle.
