À l’occasion de la 19ème édition de la cérémonie de remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) organisée au Trianon à Paris, Ipsos bva et ESCDA ont dévoilé en primeur les résultats de leur Observatoire des Services Clients 2025. Cette étude barométrique européenne, menée auprès de 5 000 personnes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, dresse le portrait d’une relation client en pleine mutation, tiraillée entre innovation technologique et besoin d’humanité.
L’humain résiste face à l’IA : 90% des Français préfèrent attendre un conseiller humain
Alors que l’intelligence artificielle s’impose progressivement dans le paysage de la relation client (89% des Français connaissent l’IA générative, 10% l’ont déjà utilisée en lien avec un service client), les consommateurs restent profondément attachés au contact humain. Un chiffre illustre cette résistance : 90% des Français préfèrent attendre plus longtemps pour être mis en relation avec un conseiller humain plutôt qu’avec un conseiller virtuel. Plus surprenant encore, 64% refusent même un conseiller assisté par IA, même s’il est plus rapide.
« Les résultats de notre Observatoire 2025 révèlent un paradoxe fascinant : alors que la technologie progresse à grands pas, les consommateurs réaffirment avec force leur besoin d’humanité dans la relation client », souligne Marie-Laure SOUBILS, Directrice de l’Observatoire chez Ipsos bva. « L’IA est perçue comme un outil utile pour aider les conseillers, mais en aucun cas comme un substitut à l’humain. »
Des émotions qui font battre le cœur de la relation client
L’étude met en lumière le rôle central des émotions dans l’expérience client. 60% des Français ont vécu une émotion positive lors de leur dernier contact avec un service client, marquée principalement par la confiance (27%), la gratification (24%) et la rassurance (24%). À l’inverse, 35% ont vécu un moment négatif, dominé par la frustration (34%), la déception (34%) et la colère (20%).
Autre révélation : 48% des Français ont déjà ressenti qu’un conseiller semblait stressé ou pressé lors d’un échange téléphonique, et pour 84% d’entre eux, cela a impacté négativement la qualité de l’échange. « Ce qui touche les consommateurs, reste ! », comme le rappelle l’infographie de l’Observatoire (ci-jointe). La qualité humaine de l’interaction reste le premier vecteur de satisfaction et de fidélisation.
Une satisfaction stable mais une confiance qui s’érode
Si 80% des consommateurs se déclarent satisfaits de la qualité des services clients (un niveau stable depuis 10 ans), la confiance recule pour la première fois à 81% (-3 points vs 2024). Ce recul est particulièrement marqué sur les réseaux sociaux (-15 points) et s’inscrit dans une tendance sociétale de défiance généralisée.
« Cette érosion de la confiance est un signal d’alerte pour les marques », analyse Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. « À l’heure où 94% des Français affirment que la qualité de la relation client influence leur image globale d’une marque, et que 81% en font même leur critère n°1 de choix, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour restaurer ce lien de confiance, notamment en garantissant la transparence sur l’utilisation de l’IA. La transparence n’est plus une option, c’est une exigence. »
Paradoxe technologique du chatbot : canal avec la plus forte croissance, mais le moins satisfaisant
Le chatbot connaît une adoption croissante et devient le quatrième canal le plus utilisé avec 31% d’utilisation, juste derrière les sites Internet (39%). Pourtant, il reste le canal le moins satisfaisant avec seulement 50% de satisfaction, loin derrière le téléphone (85%), l’e-mail (81%) ou même les réseaux sociaux (70%).
« Ce décalage entre usage et satisfaction du chatbot est révélateur des défis que pose l’IA conversationnelle », commente Marie-Laure SOUBILS. « Les consommateurs l’utilisent par pragmatisme – c’est rapide, disponible 24/7 – mais l’expérience ne répond pas encore à leurs attentes. C’est là que réside l’enjeu pour les marques : améliorer la qualité de ces interactions automatisées sans perdre la dimension humaine. »
Une génération digitale qui réinvente ses usages
L’étude révèle l’émergence de nouveaux comportements : 27% des Français ont déjà utilisé une IA générative pour formuler ou préparer leurs demandes avant de contacter un service client, et 10% effectuent leurs recherches en utilisant une IA plutôt qu’un moteur de recherche en ligne. Cette nouvelle génération de consommateurs, plus autonome et plus exigeante, appelle les marques à repenser leur stratégie relationnelle.
Une exigence de transparence sur l’IA
La question de la transparence dans l’utilisation de l’IA devient cruciale : 72% des Français se sentiraient trompés ou considèrent inacceptable qu’une entreprise ne les informe pas dès le départ qu’ils échangent avec une IA. Un enjeu d’autant plus important que seulement 11% des Français ont entendu parler de l’IA Act et savent en quoi il consiste.
Des disparités européennes marquées
L’étude comparative révèle des différences significatives entre pays européens. Les Français et les Espagnols se montrent plus émotionnels dans leur relation avec les services clients, tandis que les Allemands et Italiens valorisent davantage l’expertise technique. Les Espagnols accordent une importance particulière à l’avis de leurs proches dans le choix d’une marque.
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Méthodologie : Échantillon de 5 000 personnes représentatif de la population de 18 ans et plus, étude réalisée du 25 août au 7 septembre 2025 en France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Espagne.
