L’IA agentique promet de transformer la relation client, mais son passage du potentiel à la réalité se heurte encore aux limites des entreprises. Une nouvelle étude dévoilée aujourd’hui par Klaviyo et menée par Forrester Consulting révèle que seules 16 % des entreprises françaises utilisent l’IA agentique sur l’ensemble de leurs workflows d’engagement client. Derrière ce faible taux de déploiement se dessine une adoption encore fragmentée : 23 % des entreprises en sont au stade de l’expérimentation ou du pilote, et autant ont déployé l’IA agentique pour quelques cas d’usage seulement. Le mouvement devrait toutefois s’accélérer puisque 26 % prévoient de commencer à la déployer au cours des douze prochains mois.
L’IA agentique ne peut pas compenser des données fragmentées
Le déploiement à grande échelle de l’IA agentique ne repose pas uniquement sur la performance des modèles. Il nécessite avant tout des données fiables, cohérentes et directement exploitables. Or, pour 31 % des entreprises, l’absence de données propres et unifiées constitue aujourd’hui le principal obstacle à son adoption.
À cette faiblesse structurelle s’ajoutent le manque de compétences ou d’expertise en interne (29 %), les préoccupations liées à la confidentialité des données et à la conformité réglementaire (28 %), ainsi que la difficulté à intégrer l’IA agentique aux systèmes marketing existants (28 %).
Loin d’être propres à l’IA, ces obstacles révèlent des fragilités plus profondes dans la gestion de la relation client. Près d’un tiers des entreprises (32 %) restent confrontées à des données cloisonnées, tandis qu’une sur quatre peine à personnaliser les interactions d’un canal à l’autre (25 %) ou à orchestrer l’ensemble du parcours client depuis une plateforme unique (25 %).
Cette fragmentation se traduit également par une faible maturité des stratégies omnicanales : seule une entreprise sur quatre (25 %) dispose aujourd’hui d’une approche clairement définie à l’échelle de l’organisation et pleinement soutenue par son CRM.
Des ambitions d’IA freinées par des CRM dépassés
Les infrastructures actuelles peinent déjà à répondre aux exigences de la relation client omnicanale. 34 % des entreprises ne parviennent pas à personnaliser l’expérience client sur plusieurs canaux. Près d’un tiers ne peut ni garantir la cohérence des données entre ses différents systèmes (31 %), ni construire une vue unifiée du client sur l’ensemble des canaux (31 %).
Le besoin de modernisation est pourtant largement reconnu : près de trois entreprises sur quatre (74 %) souhaitent améliorer la personnalisation sur l’ensemble de leurs canaux, 69 % veulent construire une vue unifiée du client et 64 % renforcer l’intégration de leur CRM avec leurs autres systèmes.
Par ailleurs, plus de la moitié des entreprises françaises (56 %) prévoient d’augmenter leurs investissements dans la modernisation de leur CRM au cours des douze prochains mois, témoignant d’un véritable engagement financier en faveur de cette transformation.
Toutefois, cette dynamique d’investissement progresse plus rapidement que la préparation opérationnelle des entreprises. Seules 25 % des répondants disposent d’une stratégie clairement définie, ce qui révèle une marge de progression importante en matière de maturité.
« Les entreprises françaises arrivent à un tournant : l’intérêt pour l’IA agentique se traduit désormais par des investissements, mais investir ne suffira pas à produire des résultats. Les entreprises qui tireront une véritable valeur de l’IA seront celles qui parviendront d’abord à connecter leurs données clients, leurs canaux et leurs équipes. La réalité est simple : l’IA ne peut pas transformer la relation client si les fondations sur lesquelles elle repose restent fragmentées », explique Andrea Rus, Sales Director South EMEA chez Klaviyo.
Les entreprises souhaitent confier davantage de décisions et d’actions à l’IA, et la plupart sont prêtes à investir dans les systèmes qui lui permettent de comprendre le client.
En garantissant un accès cohérent et global aux données, ainsi qu’une meilleure harmonisation de leur stratégie sur l’ensemble des canaux, elles pourront faire de l’IA agentique un levier encore plus puissant au service de la relation client.
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Méthodologie
Étude commandée par Klaviyo et menée par Forrester Consulting en mai 2026 auprès de 163 décideurs marketing français travaillant dans des entreprises B2C du retail et de l’e-commerce. Tous les répondants participent aux décisions relatives à l’exécution de la stratégie CRM de leur organisation.
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