70 % de la génération Z pensent ne pas bénéficier d’une excellente qualité de service sur les réseaux sociaux lorsqu’ils effectuent un achat.
Une nouvelle étude d’Emplifi révèle des différences générationnelles frappantes dans tous les domaines, de l’utilisation de la plateforme aux attentes en matière d’achats.
Emplifi, la plateforme d’expérience client (CX) unifiée, publie « 7 Key Consumer Expectations Impacting Social Media Success Today, » (7 attentes clés des consommateurs qui influencent le succès des médias sociaux aujourd’hui), un rapport qui donne un aperçu générationnel de la manière dont les différents groupes s’engagent auprès des marques, notamment en ce qui concerne les achats sociaux et le CX. S’appuyant sur une enquête menée auprès de plus de 1 000 personnes aux États-Unis, le rapport examine ce que les consommateurs attendent de leurs expériences sur les réseaux sociaux et de leurs interactions avec les marques, ainsi que la manière dont les spécialistes du marketing des réseaux peuvent adapter leurs stratégies pour mieux répondre à ces attentes.
La génération Z est la plus mécontente des consommateurs sur les réseaux sociaux
Emplifi a découvert que seuls 3 consommateurs interrogés sur 10 estiment bénéficier d’une excellente expérience client (CX) sur les réseaux sociaux lors d’un achat. Pour la génération Z, qui représente le groupe le plus important de consommateurs dans le monde, la frustration est encore plus grande, seulement 3 personnes sur 10 déclarent avoir une excellente qualité de service. L’étude révèle également que deux consommateurs sur trois préfèrent utiliser les réseaux sociaux pendant le processus d’achat pour poser des questions, effectuer des achats et demander une assistance clientèle après l’achat.
“Les préférences en matière de communication évoluent avec le temps, ce qui constitue un défi de taille pour les marques dont le produit ou le service s’adresse à plusieurs générations.”
Shellie Vornhagen, CXO chez Emplifi
“La clé pour que les marques excellent réellement dans le domaine du CX est d’étendre les programmes de soins et de marketing aux canaux où leurs clients sont actifs, et de plus en plus, il s’agit des réseaux sociaux. Le social continue de s’imposer comme le choix des consommateurs, et les entreprises qui réussiront sont celles qui suivent l’exemple de leurs clients et adoptent également le social.”
Les différentes générations préfèrent des plateformes différentes
L’enquête d’Emplifi met également en évidence les préférences générationnelles en matière de plateformes, Instagram (65 %) et TikTok (51 %) étant populaires parmi les groupes d’âge les plus jeunes, et Facebook étant plus populaire parmi la génération X (76 %) que la génération Z (43 %). Ces résultats soulignent l’importance de tenir compte de l’âge lors de l’élaboration des personas d’acheteurs et des initiatives CX dans les stratégies de médias sociaux.
Plus de la moitié des répondants (56%) estiment que la qualité du service client a un impact plus important sur la perception de la marque. Lorsqu’on leur a demandé de choisir un élément qui contribue le plus à la perception positive de la marque, les consommateurs ont classé la disponibilité du service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (29 %) et les temps de réponse rapides (28 %) en tête de liste, ce qui montre le rôle essentiel d’une infrastructure de service clientèle solide et permanente sur tous les canaux.
“Il ne suffit plus d’utiliser les médias sociaux pour fournir des soins. Les consommateurs se tournent vers les médias sociaux non seulement pour rechercher et acheter des produits, mais aussi pour les soins après achat. Les entreprises doivent adopter une approche “always on” et intensifier leurs efforts pour offrir une expérience transparente sur les platesformes où se trouvent leurs clients. Nous avons la chance de vivre à une époque où cela est possible. La technologie est là, il ne reste plus qu’à faire en sorte que les marques s’y mettent.”
Vornhagen
Photo de RODNAE Productions
