Ces dernières années, le e-commerce a pris une place centrale dans la consommation des Français. Des facteurs tels que l’amélioration de l’expérience d’achat, les avancées technologiques et une meilleure accessibilité ont permis de fidéliser et attirer les consommateurs en ligne. De manière proportionnelle, les retours de produits ont également augmenté. À l’échelle mondiale, le taux de retour concernant les ventes en ligne était de 17,6 %, ce qui signifie que près de 18 produits sur 100 vendus en ligne ont été retournés1.
Ces retours peuvent avoir plusieurs raisons : un changement d’avis, une mauvaise expérience d’achat, un article qui ne correspond pas à la taille de l’acheteur, ou encore une description inexacte du produit. La gestion de ces processus joue un rôle clé dans la fidélisation des clients.
Selon l’étude Packlink, « Golden Quarter : Consumer Trends 2024 », réalisée auprès de 1500 personnes dans ses principaux marchés européens, 21 % des Français ne reviendront pas acheter auprès d’un e-commerçant si leur expérience d’achat est mauvaise.
En faisant le traitement des données, l’étude révèle également que la Génération X est la plus exigeante, avec 27 % des répondants évitant de renouveler leurs achats, tandis que les Milléniaux sont les plus modérés, avec seulement 20 % refusant de renouveler leurs achats en ligne.
La Génération Z est la plus disposée à donner une seconde chance aux commerçants, en fonction des retards ou des problèmes d’expédition : 73% des répondants sont d’accord sur ce point. Cependant, les répondants de la Génération X (63 %), sont les moins enclins à envisager un nouvel achat en fonction des retards et des problèmes de livraison.
En ce qui concerne le retour des colis, les Français le font rarement, voire jamais. Selon l’étude, 83 % des Français ne retournent généralement pas leurs achats. Par génération, la Génération X est la moins susceptible de retourner des articles, avec 87 % des personnes le confirmant, suivie de près par la Génération Z (84 %) et les Milléniaux (73 %).
Les données montrent également que seuls 3.4 % des Français retournent fréquemment des articles achetés en ligne, ce qui rend cette pratique peu courante. Les Milléniaux sont ceux qui utilisent le plus souvent ce service (7 %), suivie de par la Génération X (3 %). La Génération Z suit de près avec un écart insignifiant ( 2,9 %).
Axelle Fossier, Responsable des ventes pour l’UE, High Velocity chez Auctane, maison mère de la filiale Packlink, déclare :
« Dans l’environnement actuel du e-commerce, l’expérience d’achat est un facteur déterminant non seulement pour attirer les clients, mais aussi pour les fidéliser. La facilité de navigation, la transparence des informations sur les produits et la gestion des processus comme les retours sont des éléments clés. Plus les utilisateurs sont satisfaits, plus ils seront susceptibles de racheter auprès du commerçant. »
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Méthodologie :
Données extraites de l’enquête Packlink “Golden Quarter” 2024 : Tendances de consommation”, réalisée en octobre 2024, qui a étudié le comportement de 1 500 consommateurs européens de différentes tranches d’âge.
Photo de Olivier Rouge sur Unsplash
