Les consommateurs français préfèrent faire leurs achats en magasin malgré leur volonté d’acheter davantage en ligne. Pour cause, les nombreux obstacles perçus dans l'expérience d'achat en ligne freinent la croissance digitale en France.
Une nouvelle étude menée par Klarna révèle que les consommateurs français seraient plus enclins à acheter en ligne si les retailers amélioraient leurs méthodes de livraison et de paiement.
Deux tiers (66 %) des consommateurs français souhaitent que les retailers investissent en permanence dans les nouvelles technologies. Les trois quarts (74 %) sont préoccupés par la sécurité de leurs informations de paiement en ligne et la moitié (50 %) recherchent des moyens plus fluides pour ce faire.
Les Français achètent moins souvent en ligne que leurs pairs dans d'autres pays
Les Français privilégient toujours l'expérience d’achat en magasin par rapport à l'expérience en ligne. Alors que plus de la moitié (52 %) des consommateurs français achètent en magasin au moins une fois par semaine, seule 1 personne sur 5 (19 %) fait de même en ligne. Ce chiffre est nettement inférieur à celui des États-Unis (41 %) et des grands marchés européens comme le Royaume-Uni (48 %) et l'Allemagne (40 %).
À l'heure où les achats via téléphone portable s'accroissent rapidement dans le monde, les Français privilégient encore les appareils plus traditionnels, bien que la majorité de la population (78 %)* possède un smartphone. Les ordinateurs sont de loin l'appareil le plus populaire pour l'achat en ligne auprès des consommateurs français, et les téléphones portables sont beaucoup moins appréciés, puisqu'à peine un tiers (30 %) les utilisent pour faire des achats. Ce chiffre est inférieur à celui d'autres marchés - les Français figurant derrière les Américains (48 %), les Britanniques (38 %) et les Allemands (36 %).
Les consommateurs français ont l'intention de faire davantage d'achats en ligne d’ici un an, mais l'expérience d'achat actuelle est encore trop compliquée et peu pratique
Alors que seulement 1 acheteur français sur 5 (19 %) fait actuellement ses achats en ligne au moins une fois par semaine, près d'un tiers (29 %) pense que, d’ici un an, il ou elle fera la plupart de son shopping via le commerce en ligne, ce qui reste encore moindre en comparaison avec les États-Unis (42 %), le Royaume-Uni (50 %) et l’Allemagne (50 %).
Même si les consommateurs français estiment que l'achat en ligne permet de faire des économies considérables en termes de budget (33 %), de temps (32 %) et d’acheter depuis son salon (33 %), il existe encore de nombreux obstacles pour les Français. Parmi les principaux inconvénients du e-commerce, reviennent l'impossibilité de voir ou d'essayer les produits (49 %), les frais de livraison (36 %), les délais de livraison incertains (24 %) et les renvois et remboursements de commandes en ligne (21 %).
Les retours sont un point de friction important pour les consommateurs français - 2 sur 3 (67%) pensent que les retailers devraient améliorer leurs processus de retour. Plus d'un tiers (37%) des consommateurs ayant renvoyé un achat fait en ligne mais payé en boutique ont dû attendre plus d'une semaine pour être remboursés.
Les consommateurs français souhaitent acheter plus souvent sur Internet mais le manque d’options de paiement en ligne les freinent
Les obstacles liés au paiement anticipé et le risque de voir sa somme d’argent bloquée dans un achat font renoncer les Français à acheter davantage en ligne. Le manque d'options de paiement en ligne représente également l’un des freins majeurs à l’achat - seuls 12 % des Français ont pu régler leur achat après la livraison, alors que 47 % auraient utilisé cette option si elle avait été disponible.
Deux tiers des consommateurs français (66 %) seraient plus enclins à acheter chez un retailer leur permettant d'essayer ou de tester un produit avant de l'acheter, en d’autres termes, de payer leur commande après réception du produit.
"Les Français ont une forte volonté de faire plus d'achats en ligne mais sont freinés par ce qu'ils considèrent être une expérience très compliquée. Les consommateurs exigent une croissance digitale rapide et veulent que les retailers investissent dans les nouvelles technologies afin d’améliorer l'expérience d'achat. L'adoption de solutions innovantes permettant aux consommateurs “d'essayer un produit avant de l’acheter" ainsi que la simplification des processus de retour sont deux éléments clés qui pourraient libérer le potentiel de croissance rapide du e-commerce en France. Ce serait également une immense opportunité pour les retailers Français d’atteindre un public plus large"
Viveka Söderbäck, experte du comportement des consommateurs chez Klarna
Méthodologie :
L'enquête en ligne a été envoyée en collaboration avec YouGov à un échantillon représentatif de 1 021 répondants en France en août 2021. La comparaison avec les autres pays est basée sur une enquête distincte réalisée en mai 2021 auprès d'un minimum de 1 000 répondants dans chaque pays.
*D'après Statista (pénétration des smartphones en France en 2020).
