Alors que la 5G se déploie en France depuis plus de cinq ans, une nouvelle étude Ericsson ConsumerLab met en lumière une évolution majeure des attentes des consommateurs : au-delà du volume de data, c’est désormais la qualité de la connectivité dans les moments critiques qui devient un critère déterminant dans le choix d’un forfait mobile.
Dans un marché marqué par une forte pression sur les prix et l’essor de nouveaux usages, notamment liés à l’intelligence artificielle, la connectivité différenciée apparaît comme un levier stratégique à la fois pour améliorer l’expérience client et renforcer la valeur économique des offres 5G. La connectivité différenciée repose sur des offres de service proposant une performance garantie répondant aux divers besoins des consommateurs et des entreprises.
« En France, la 5G arrive à maturité et les attentes des consommateurs évoluent. Ils ne demandent pas nécessairement plus de data, mais une connectivité garantie quand cela compte vraiment. Ces résultats confirment que la connectivité différenciée n’est pas seulement une option premium : c’est un outil stratégique qui permet aux opérateurs de se différencier durablement, de renforcer la valeur perçue de leurs offres et de préparer l’arrivée de nouveaux usages, notamment autour de l’IA et des services numériques avancés », souligne Jasmeet Sethi, Responsable du Ericsson ConsumerLab.
Des attentes élevées en termes de performance sur les “moments critiques”
Selon l’étude Ericsson ConsumerLab, 4 utilisateurs 5G sur 10 en France déclarent avoir rencontré, au cours du dernier mois, des situations où la performance du réseau ne répondait pas à leurs attentes. Ces « moments critiques » surviennent notamment lors de déplacements, dans les transports, dans des lieux très fréquentés ou à l’occasion d’usages sensibles tels que les appels professionnels, les transactions bancaires ou le partage de connexion. Parmi les consommateurs français confrontés à ces difficultés de manière hebdomadaire, près d’un sur deux se dit prêt à payer plus pour bénéficier d’une meilleure connectivité dans ces situations.
La connectivité différenciée : un levier de différenciation pour les opérateurs
Dans un contexte de forte concurrence des opérateurs, l’étude montre que la qualité de la connectivité redevient un facteur clé de différenciation. En France, la connectivité différenciée est 1,5 fois plus importante que les contenus ou les avantages annexes (perks) dans le choix d’un forfait 5G, une fois les besoins en volume de data satisfaits.
L’étude révèle également que 2 consommateurs sur 5 se disent prêts à regarder au-delà d’une offre low cost si une performance réseau garantie est proposée. Une opportunité économique significative pour les opérateurs puisque Ericsson estime que l’absence d’offres de connectivité différenciée représente jusqu’à un mois d’ARPU (revenu moyen par utilisateur) par an laissé sur la table.
Au-delà de la monétisation, la connectivité différenciée contribue également à renforcer la satisfaction et la fidélité client. Les utilisateurs bénéficiant de ce type d’offres affichent un score de perception de marque supérieur de 46 % par rapport aux clients du même opérateur ne disposant pas de ces options.
L’enjeu majeur de la performance réseau pour les utilisateurs d’IA d’aujourd’hui et de demain
L’étude souligne par ailleurs le rôle croissant de la performance réseau dans l’adoption des usages liés à l’intelligence artificielle. Chez les utilisateurs français de services IA sur smartphone, le temps de réponse a un impact deux fois plus élevé sur la satisfaction globale du réseau que chez les autres utilisateurs 5G.
À horizon 2030, 40 % du temps passé sur des applications IA devrait avoir lieu en dehors du domicile, et un utilisateur sur huit prévoit d’utiliser des services IA sur plusieurs types de terminaux. Dans cette perspective, la capacité à proposer une connectivité mobile fiable, prévisible et différenciée devient un prérequis pour accompagner l’évolution des usages numériques.
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Méthodologie
L’étude a été réalisée sur un échantillon statistiquement représentatif de 36 millions d’utilisateurs de smartphones âgés de 15 à 69 ans en France. L’enquête en ligne a été menée auprès de 1 300 répondants, dont 900 utilisateurs actifs de la 5G. Les données ont été collectées entre juin et août 2025.
