Publicis Sapient, cabinet de conseil en transformation technologique, publie son étude annuelle « Guide To Next » qui identifie les principales tendances 2026 pour le secteur du retail.
Cette étude a été menée auprès de décideurs aux États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France et Australie.
La conclusion clé : la pénétration rapide de l’IA révèle des lacunes massives en matière d’infrastructure de données, de gouvernance et d’évolutivité – et menace de transformer le retail en une “mer d’uniformité”.
L’illusion de la confiance
Le secteur du retail est à l’aube d’une pénétration totale de l’IA – mais il existe un écart entre l’auto-évaluation et la réalité technique. 90% déclarent que l’IA est une priorité stratégique et 76% investissent déjà dans des agents IA.
L’étude révèle une contradiction majeure :
- 83% sont confiants que leur infrastructure de données supporte le déploiement de l’IA – mais seulement 29% sont EXTRÊMEMENT confiants
- 78% pensent que leurs initiatives en matière d’IA offrent des expériences client distinctives – mais seulement 48% affirment que les différenciateurs de marque sont systématiquement intégrés dans l’IA
- 52% pensent que leur entreprise est préparée pour les négociations directement gérées par des agents mais aucun retailer n’est techniquement prêt (la technologie n’existant pas encore)
- Seuls 49% ont établi des processus de gouvernance pour assurer l’alignement de l’IA
Le piège de la mise à l’échelle
Malgré des investissements élevés, la plupart des retailers pensent avoir déployé l’IA à grande échelle, mais la réalité est différente.
- Seulement 30-40% des cas d’usage de l’IA sont déployés à l’échelle de l’entreprise
- La plupart des cas d’usage restent au stade de pilote ou limités à un département
Infrastructure des données : le talon d’Achille du retail
Les principaux obstacles à la mise à l’échelle de l’IA sont structurels, non pas stratégiques – et ils se situent au niveau de l’infrastructure technique :
- Défis d’intégration (41%) : Le manque de connectivité des systèmes bloque le déploiement de l’IA
- Lacunes en matière de risques, conformité et gouvernance (40%) : L’absence de garde-fous compromet la protection de la marque
- Qualité des données (36%) : Des bases de données fragmentées et incohérentes empêchent une véritable maturité de l’IA
- Manque de compétences en interne et ROI peu clair (36%) : Compétences et business case manquants
IA agentique : la prochaine révolution – mais personne n’est prêt
Les agents IA qui négocient et exécutent des transactions de manière autonome vont devenir une réalité.
- 100% des retailers investissent déjà ou prévoient d’investir dans les agents IA
- 52% se sentent « très préparés » pour les négociations agent-à-agent
- Mais : aucun retailer n’est vraiment prêt car la technologie n’existe pas encore
- ChatGPT Commerce montre seulement ce qui est technologiquement possible – pas ce qui peut être mis en œuvre sous contrôle de marque
Maturité IA et différences régionales : USA et UK en tête en matière d’investissements
L’étude montre des différences régionales claires en termes de maturité IA :
- USA (50%) et UK (47%) sont en tête en matière d’investissement significatif dans l’IA
- France (31%), Allemagne (29%) et Australie (23%) sont en retard
- Le UK (53%) est en tête pour mesurer la différenciation de marque dans l’IA comme KPI, suivi de l’Australie (50%), des États-Unis (47%) et de l’Allemagne (45%), tandis que la France (25%) est significativement en retard
Les différences régionales le montrent clairement : l’adoption de l’IA est mondiale, mais la maturité stratégique – en particulier en ce qui concerne l’intégration des valeurs de marque dans les systèmes IA – varie considérablement.
« L’IA peut rendre les opérations dans le retail plus rapides et parfois même plus efficaces, mais elle peut aussi conduire à des expériences sans aucune originalité. La recherche de l’efficacité risque de dénaturer les valeurs de la marque et tout ce qui la rend unique. L’IA générative doit interpréter le contexte des valeurs de marque, qu’il s’agisse d’équité, de service ou de durabilité, pour ne pas être contre-productive. Et ensuite, au filtre de ce contexte, s’en servir partout, des prix à la logistique en passant par la personnalisation » ajoute Jean-Pascal Mathieu, responsable du secteur Retail Experience chez Publicis Sapient.
