Par Katia Houbiguian, Directrice Marketing chez dydu
Dans un monde ultra digitalisé, où l’utilisation des nouvelles technologies n’est plus optionnelle, l'association entre l’Homme et le robot devient quant à elle, tout aussi incontournable. Alors qu’elle est déjà plus que démocratisée dans la vie quotidienne de chacun, elle aspire désormais à prendre une place de plus en plus importante dans le monde du travail. Et pour cause, derrière l’utilisateur/le consommateur, se trouve souvent un travailleur, qui, lui aussi, souhaite bénéficier des bienfaits de la technologie dans sa vie professionnelle. Avec l’intégration de robots au sein des entreprises, employés, managers, responsables RH : tout le monde y trouve son compte.
Coupler l'instantanéité et la personnalisation
En intégrant un chatbot au sein de l’entreprise, la structure met en place un outil qui améliore la qualité de vie au travail. Comme dans sa vie quotidienne, où l'instantanéité de l'information est de mise, le salarié bénéficie d’un accès à l’information 24h/7j, de n’importe où, et depuis n’importe quel support (ordinateur ou téléphone portable, site web, application, bureau, messagerie d’entreprise…) et ce, autour de nombreuses problématiques : questions RH, IT, achats, ou encore services généraux.
Aussi, le chatbot permet de traiter chaque personne de manière égale, quels que soient son statut ou sa demande. Avec sa compréhension du langage naturel, le bot peut aussi lutter contre les problèmes d’inclusion, sur lesquels se concentrent de plus en plus les entreprises. Il peut être personnalisé, en adaptant ses réponses grâce à l’utilisation de variables types, ou mieux, s’il est connecté au SIRH de l’entreprise.
Ainsi, l’outil offre davantage de temps d’écoute et de parole entre salariés et managers/salariés et RH. Un besoin d’autant plus accentué lors de périodes complexes telles que des crises sanitaires ou économiques. Selon un sondage, 70% des professionnels RH estiment les chatbots encore plus utiles en temps de crise*. Ces périodes amènent des sujets souvent inédits et engageants, qui nécessitent concentration et réflexion. Du temps qui est rendu à chaque service grâce au chatbot qui absorbe les tâches chronophages.
Agir pour le bien-être et la productivité des équipes
Le chatbot est également un outil qui accompagne l’entreprise dans toute sa stratégie globale. Pour celles qui ont une grande diversité de profils, des sites à distance et de nombreux collaborateurs, un turn-over important et/ou des employés qui sont souvent en rendez-vous extérieurs, les chatbots sont un réel soutien. Par exemple, l'entreprise PwC (spécialisée dans le conseil, l’audit, et l’expertise juridique et fiscale), dispose d’un intranet dense. Elle souhaitait faciliter la prise de poste de ses nouveaux collaborateurs (près de 2000/an). Des problématiques solutionnées par l’intégration d’un chatbot interne*, qui permet de créer un lien et une cohérence. Un besoin que l’on retrouve dans beaucoup d’entreprises décentralisées pour qui le chatbot est un outil fédérateur, qui participe à la communication interne de l’entreprise.
Avec la mise en place de cette technologie de plus en plus fréquente et banalisée dans l'utilisation, les bénéfices pour l’entreprise sont immédiats. Plus les salariés ont un bon niveau de services, plus cela joue sur leur bien-être et donc, leur productivité.
S’adapter aux enjeux de la transformation du monde professionnel
Avec l’intégration d’outils de selfcare au sein des entreprises, et a fortiori avec celle de robots, certains salariés peuvent être réticents par peur qu’une déshumanisation des rapports s’instaure.
Or, les bots sont de plus en plus performants en termes de “proximité” . Par exemple, ils peuvent s’adresser aux collaborateurs en étant un interlocuteur parmi d’autres dans la messagerie interne (Teams). De fait, quand la relation humaine est nécessaire, l’utilisateur est redirigé vers le service ou la personne adapté(e) et tout le monde a plus de temps et d'énergie pour la relation.
Aussi, contrairement aux idées reçues, tous les robots ne conduisent pas à la disparition de certains postes. Concernant les chatbots, c’est même tout le contraire. La disparition de certaines tâches permet l'émergence de nouvelles. En effet, alors que 59% des professionnels RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans les équipes, 69% disent qu’ils vont créer de nouveaux métier*.
* Source : Baromètre sur l’utilisation des chatbots dans les RH de dydu
* Source : Histoire client - dydu