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Knowledge Management : connaître ses clients et booster les connaissances de ses collaborateurs, même combat !

La gestion de la relation client et la gestion des ressources humaines en entreprise sont actuellement en train de se rejoindre dans la grande vague de la transformation numérique et de la « consumérisation » des comportements. Dit de façon plus simple, ce que le grand public peut déjà faire avec les outils numérique à la maison, il s’attend à pouvoir le faire aussi dans le cadre du travail. La gestion de la connaissance ou Knowledge Management (KM), est un des piliers de cette transformation, et c’est un chantier auquel se sont très tôt attaqués les acteurs du commerce et e-commerce. Car une bonne relation client implique de bien connaître son client mais aussi de transmettre cette connaissance à ses équipes. Le Knowledge management joue donc un rôle critique à toutes les étapes de la relation RH, du recrutement à l’onboarding des collaborateurs puis leur évolution et même la gestion de leur départ ! Voici un tour d’horizon des outils qui facilitent aujourd’hui le Knowledge Management et des exemples marquants de stratégies d’entreprises pour booster leur Knowledge Management.

Avant même de parler de Knowledge Management, bien « embarquer » les collaborateurs

Le « cycle de vie » du collaborateur commence avant même l’embauche, certaines entreprises ont même déployé des plateformes pour attirer à elles ceux qui partageraient déjà la même culture. Comme Redbull avec son portail Wingfinder.com, qui permet à ses employés du monde entier mais aussi à tout à chacun d’auto-évaluer ses forces et de les dépasser (et d’avoir idée de candidater chez Red Bull).

Une fois les bonnes personnes recrutées, le prochain défi est celui de l’onboarding ou accueil des collaborateurs, non seulement pour l’aspect administratif de cette étape mais surtout pour la transmission des connaissances qui leur permettront d’exceller dans leur job. Parmi les nombreuses solutions logicielles disponibles sur le marché, citons deux solutions françaises :  Workelo (créé en 2017, compte déjà plus de 50 entreprises clientes comme la Banque Casino, Ikks, Edenred ou encore le Groupe Bel, et a levé 1,1 millions d’Euros en fond d’amorçage en juin 2019), et Heyteam (créé également en 2017 après une levée de fonds de 350 000 Euros et qui cite parmi ses clients Jonak, Groupe Bolloré, Devoteam ou encore la CPAM).

Source image : Workelo

Knowledge Management : collecter et partager la connaissance

Avec ou sans solution logicielle pour gérer l’onboarding, partager et développer les compétences des collaborateur est ensuite clé. C’est là qu’entrent en piste les outils de gestion des connaissances qui incluent les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) et les bases de connaissances.

Les premières démarches de Knowledge Management ne sont pas récentes, on peut citer le programme "Shared Learning" du pétrolier BP dès le milieu des années 1990 et ses 700 millions de $ d’économies les deux premières années en détectant et partageant des bonnes pratiques de ses experts du monde entier.

Et si dans le retail la notion de Knowledge Management concerne encore en priorité la connaissance des clients, c’est bien aujourd’hui à la connaissance des collaborateurs que l’on s’intéresse, pas seulement pour embarquer rapidement du personnel temporaire au moment des fêtes et des soldes mais aussi pour fidéliser du personnel formé. Des enseignes créent aujourd’hui leurs propres écoles ou des parcours diplômants en partenariat avec des écoles pour formaliser les connaissances de leurs experts et les transmettre aux nouveaux arrivants (En France, Tati, Auchan, H&M, Etam, La Fnac, Nocibé, Carrefour…). Le micro learning et les outils d’aide à la vente sur mobiles et tablettes se développent également. On peut citer l’exemple de Leroy Merlin dont les 27 000 collaborateurs se forment aux différentes techniques de vente et développent leurs connaissances produits, directement sur leur smartphone avec la plateforme du français Beedeez. Créé en 2015 sur le marché du mobile learning, Beedeez encourage aussi le « peer learning » ou apprentissage entre pairs en permettant aux collaborateurs d’enregistrer de courtes capsules vidéos pour partager un savoir-faire.

Source image : Beedeez

Les robots et chatbots à la rescousse

Une fois les bases de connaissance crées et partagées, la démarche de Knowledge Management doit encore toucher sa cible. C’est là que l’automatisation et en particuliers les chatbots entrent en piste. Car les collaborateurs ont besoin d’être accompagnés dans leur parcours de formation et qu’on leur pousse les bonnes informations ou bons modules de formation en fonction de leur rôle dans l’entreprise.

L’on connait bien les chatbots dans le ecommerce (comme les chatbots de Blablacar, Cdiscount, FDJ, ClubMed, Europcar, développés par la startup Botfuel créée en 2013, ou encore les chatbots de Air France, BNP Paribas, AXA développés par le startup TheChatbotFactory, créée en 2015) et le secteur RH (comme Clevy et Yes We Share dans notre article sur « les startups qui s’attaquent aux irritants RH »). Mais les chatbots deviennent aussi de véritables assistants personnels d’entreprise pour rendre les collaborateurs plus autonomes dans leur recherche d’information RH, leur montée en compétences mais aussi dans la prise en main des nouveaux outils de la « digital workplace » comme Office 365.

Plusieurs startups françaises spécialistes des chatbots se sont positionnées sur ce marché au croisement du support informatique, de l’accompagnement RH, de la gestion de la connaissance et de l’automatisation des process d’entreprise. On peut citer Do You Dream Up (créé en 2009, compte parmi ses clients EDF, Orange, PSA, Total…) et Konverso (créé en 2017, avec comme clients Bolloré, AG2R La Mondiale, SNCF, Webhelp, Computacenter).

SG

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