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Enfant précoce de la transformation digitale et de la nécessité de réinventer les expériences consommateurs digitales et physiques, véritablement customer centric, le Chief Customer Officer est un nouvel hybride.
La mission de ce nouveau champion : être la voix du consommateur à travers les départements de l'entreprise et déployer la valeur de la marque et sa différence sur l’ensemble de ses points de contacts.
Une fonction qui monte en puissance : selon Russel Reynolds seules 39% des entreprises ont un senior en charge de l’expérience consommateur
C’est aussi une expertise qui vient à point nommé alors que les cycles de décision sont de plus en plus courts et les nouvelles générations plus transactionnelles et surtout beaucoup plus exigeante avec les marques
Le CCO : hybride par design
Diplomate, innovant, data-Driven, nativement social et mobile, le Chief Customer officer devra prédire les atteintes potentielles à la réputation de la marque, identifier les plus grandes sources d’insatisfaction client mais aussi détecter les futures opportunités de croissance.
De la satisfaction à l’enchantement client
Comme le rapportait Forbes récemment , l’ajout des CCO est avant tout un signal et rares sont les profils capables d’optimiser en série les trois KPIs : augmenter le revenu, optimiser le support client, réduire les coûts
Super communiquant et Story Teller inspiré
Dans sa version ultime le Chief Customer Officer saura inclure ses clients dans l’innovation, à l’exemple des membres de Sales Force Communities qui répondent à 80% des requêtes client (une étude CMX montre que les membres de la communauté Sales Force ont un taux d’adoption de nouveau produit supérieurs de 33% aux clients classiques.)
Chief Question Asker
Le Customer officer est avant tout un Chief Question Asker confie Mark Weinstein, Senior Vice President of Customer Engagement, Loyalty and Partnerships chez Hilton Worldwide. L’une de ses fonctions est de piloter Honor la communauté des 52 millions de clients Hilton, il dirige également le programme des partenariats externes avec plus de 160 partenaires de type Amex, voyagistes et compagnies aériennes.
Car l’expérience client s’hybridise en mode open source à travers les partenaires aussi. Le programme expérientiel Hilton Play mélange ainsi événements sportifs, concerts avec Live Nation, grand rendez vous de Formule 1 etc.
Le dernier conseil de Mark Weinstein aux futurs Chief Customer officer : éviter les business plans séquentiels silos par silos mais aussi les metrics et KPIs isolés...
Vaste programme...
