Publicis Sapient, entreprise de transformation digitale, publie une étude menée auprès de plus de 1 000 décideurs dans le monde, dont la France, sur la transformation de l’expérience client par l’IA générative.
Les dirigeants d’entreprise accordent plus d’attention que jamais à ce que veulent leurs clients et à la façon de le leur offrir. Certains l’ont appris à leurs dépens : bien que la concurrence reste une préoccupation, ce n’est pas le seul enjeu qui occupe l’esprit des dirigeants. Plus d’un tiers d’entre eux ont constaté que l’évolution rapide des attentes clients constituait un défi significatif pour leur transformation de croissance.
Les outils d’IA générative sont déjà fondamentaux pour la croissance. Trois quarts des répondants estiment que l’IA générative pour les chatbots et le service client, ainsi que l’IA générative pour la transformation marketing, sont importantes ou extrêmement importantes pour leur croissance. Du développement logiciel à la création de contenu, cette nouvelle technologie a remodelé la boîte à outils CX, même si l’ampleur totale de la transformation reste encore à déployer.
Les dirigeants de niveau C-suite sont plus préoccupés par les attentes clients que les VP (Vice-Président) et les niveaux inférieurs
Les C-suite estiment que l’enjeu client impactera significativement la croissance, plus que ne le pensent leurs homologues de niveau VP.
L’expérience client est une priorité pour les C-levels
Les autres priorités semblent être réparties de manière équilibrée, à l’exception de la gestion et de la monétisation des données clients. Étant donné qu’une grande partie des dirigeants indique que l’expérience client est une priorité absolue, cela suggère qu’il y a une marge d’amélioration dans leurs stratégies actuelles pour améliorer l’expérience et la satisfaction client.
58% des dirigeants C-level placent l’expérience et la satisfaction client dans leurs trois priorités principales pour la croissance par l’engagement client, soit deux fois plus que ceux qui priorisent la personnalisation.
Le niveau VP adopte l’IA de manière large, les C-levels se concentrent sur les clients et les ventes
Les VP voient des opportunités pour l’IA générative sur tous les fronts ; les C-levels se concentrent sur le service client, l’expérience client et les ventes. Le focus des C-levels sur le service client, l’expérience et les ventes par rapport à tous les autres domaines fonctionnels suggère qu’ils privilégient l’investissement en IA générative dans ces domaines. L’IA générative est classée comme “extrêmement importante” pour divers domaines fonctionnels au cours des trois prochaines années.
Les niveaux d’enthousiasme pour l’IA dans le service client varient considérablement
Cela peut souligner un écart entre les initiatives stratégiques globales qui commencent à prioriser l’automatisation et les tactiques concrètes, outils et capacités dans le travail quotidien des professionnels de l’expérience client. Le C-suite devra trouver des moyens d’aider les professionnels de l’expérience client à voir et à réaliser la valeur de l’IA générative.
Quelle importance auront les chatbots et autres IA génératives pour le service client au cours des trois prochaines années ? Les dirigeants de niveau C-suite et VP sont significativement plus enthousiastes que les professionnels de l’expérience client concernant l’importance de ces technologies.
Un nouveau monde de données
Plus de la moitié des répondants (53%) ont identifié la gestion des données et l’analyse prédictive comme l’une des trois priorités pour la modernisation des systèmes, ce qui en fait un facteur plus important que les questions de sécurité et de conformité ou les problèmes de systèmes legacy.
Assistants IA pour la productivité
Deux tiers des répondants (67%) estiment que les assistants IA pour l’amélioration de la productivité seront extrêmement importants ou très importants au cours des trois prochaines années. Les clients aspirent à la personnalisation, ce qui crée une demande de contenu individualisé, signifiant que les équipes devront être plus productives.
« L’IA générative a déjà remodelé l’expérience client, mais nous n’en sommes qu’au début. Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront aligner leurs équipes autour d’une vision commune de cette transformation », précise Jean-Pascal Mathieu, responsable du secteur Retail Experience chez Publicis Sapient.
