L’IA de Nuance permet de reconnaître les seniors au son de leur voix pour leur donner la priorité et mieux les protéger. Telefónica, en Espagne, est le premier opérateur à déployer la biométrie vocale pour être en mesure de traiter en priorité et en toute sécurité les appels des personnes les plus impactées par le COVID-19.
Pedro Serrahima, Directeur Clientèle et Business Development multimarque chez Telefónica et Brett Beranek, Directeur général Sécurité de la division Entreprise de Nuance ont répondu à nos questions sur la solution Nuance Gatekeeper.
Pourquoi la technologie Nuance Gatekeeper est-elle développée maintenant sur le réseau Telefónica ? Quel a été le déclencheur ?
PS / Telefónica : Nous portons une grande attention aux phénomènes des fraudes depuis longtemps chez Telefonica – fraudes qui touchent prioritairement les personnes agées. Nous étions donc déjà à la recherche de solutions d’accompagnement pour cette catégorie de population. La covid a accéléré les choses pour devenir une priorité chez nous. Nous ne voulions pas que nos clients âgés se retrouvent déconnectés, car la plupart d’entre eux vivent seuls, et la communication avec leur famille et la vie réelle se fait uniquement à distance. Nous avions déjà testé chez Telefónica un système qui proposait à nos clients d’appuyer sur une touche du téléphone s’ils avaient plus de 65 ans, mais les autres clients s’étaient rapidement mis à mentir pour déjouer le système et gagner des places dans la file d’attente. Les personnes non concernées prétendant avoir plus de 65 ans inventaient des histoires pour être crédible, ce qui perturbait l’organisation du service prévu pour les personnes qui en avaient vraiment besoin. Nous avons donc cherché une solution utilisant des algorithmes permettant de détecter l’âge. Nuance a tellement aimé l’idée qu’ils ont très vite travaillé dessus et ont été en mesure d’apporter une réponse en 4 semaines à peu près.
Comment cela fonctionne-t-il exactement et quelles en sont les applications ?
BB / Nuance : Cette technologie permet d’authentifier les utilisateurs par leur voix, leur comportement et d’autres caractéristiques. Nuance Gatekeeper sait identifier les utilisateurs selon leur manière de s’exprimer, de taper à l’ordinateur et d’écrire, et aussi déterminer s’il s’agit d’un enfant ou d’un adulte. Dans le contexte de la pandémie, l’équipe Sécurité & Biométrie de Nuance a su innover rapidement et fournir à Telefónica une nouvelle technologie à base d’IA permettant de prioriser les demandes de service des clients seniors. Comment avons-nous fait ? Avant la pandémie, nous savions déjà distinguer la voix des adultes et celle des enfants lors des interactions avec un assistant virtuel ou un agent du service client. Nous avions développé cette technologie pour pouvoir appliquer des politiques de confidentialité différentes aux enfants comme cela est préconisé dans de nombreuses juridictions. Pour répondre aux besoin de Telefónica, nous avons développé une couche de détection supplémentaire qui permet de distinguer les personnes ayant plus ou moins de 65 ans afin de permettre aux seniors d’avoir accès à leurs comptes sans devoir rentrer des codes PIN et des mots de passe, et sans être victimes de techniques d’ingénierie sociale pour tenter de leur dérober des informations.
Nos chercheurs ont repris nos algorithmes IA de détection et les ont affinés sur deux types de données, les voix des individus de moins de 65 ans et celles des individus de plus de 65 ans. S’il est très facile de détecter les voix d’enfants, même à l’oreille humaine, celles des seniors sont plus problématiques. L’oreille humaine saurait-elle faire la différence entre une personne de 50 ou de 70 ans ? Non, la plupart d’entre nous ne sauraient probablement pas le faire avec précision. Mais nos algorithmes IA vocaux de dernière génération détectent plus de 1.000 caractéristiques de la voix humaine, largement plus qu’un humain. Nous avons perfectionné les algorithmes IA basés sur des réseaux neuronaux profonds en les appliquant aux caractéristiques qui évoluent de façon prévisible avec l’âge. Nous sommes passés en production en 4 semaines seulement.
Quels sont les premiers résultats ?
PS / Telefónica : L’actuelle pandémie fait que nos clients de plus de 65 ans sont plus isolés et encore plus vulnérables à la fraude. Ils ont besoin d’un service immédiat. Avec Nuance Gatekeeper, nous prenons mieux en charge cette catégorie de population en donnant la priorité à leurs appels pour résoudre leurs problèmes dans les meilleurs délais. Non seulement le système protège ces clients plus à risque, mais il facilite leur expérience au téléphone, qui est généralement leur moyen de communication préféré.
L’arrivée de la 5G permettra-t-elle de développer davantage les capacités de la technologie sur le réseau Telefónica?
BB / Nuance : Les solutions d’IA conversationnelle de Nuance permettent aux entreprises d’offrir à leurs clients une expérience utilisateur plaisante, personnalisée, automatisée et sans accroc, qui bénéficie le plus possible des avancées de la 5G. Notre approche en plateforme ouverte, combinée à une expertise unique en matière de services professionnels, offre une base solide pour fournir des solutions complètes, sur mesure et en parfaite cohérence avec la transition vers la 5G. Cela vaut pour tous nos clients qui sont en train d’investir dans la 5G.
Y’a-t-il d’autres perspectives d’exploitation des technologies Nuance au sein du réseau Telefónica?
PS / Telefónica : En effet, nous avons aussi d’autres usages en tête. La détection de l’âge des clients, combinée à d’autres facteurs comme l’humeur ou la nationalité, pourrait ainsi permettre à l’entreprise d’affecter à chaque client l’interlocuteur idéal pour lui. Avant de mettre en place ce service, nous cherchions simplement une solution capable de prioriser certains clients. A présent, notre objectif est d’améliorer la qualité de service dans son ensemble pour nos clients.
BB / Nuance : Nous pensons que la fonctionnalité permettant de détecter l’âge a une utilité qui ira bien au-delà des besoins spécifiques de la période. Telefónica souhaite combattre la fraude grâce à cette technologie, et Nuance est déjà en train de proposer cet usage à des banques et à d’autres entreprises du secteur financier. Les clients seniors qui détiennent des comptes d’épargne ou de retraite sont les cibles les plus fréquentes du vol d’identité, donc la détection de l’âge par la biométrie vocale pourrait permettre de repérer les fraudeurs de moins de 65 ans, c’est-à-dire la plupart d’entre eux. Imaginons cette situation, où les algorithmes signalent une personne dont la voix suggère un âge inférieur à celui qu’elle prétend avoir. Un membre du service client peut ensuite prendre la main en demandant plus d’informations pour vérifier la légitimité de l’appel entrant. L’entreprise peut aussi choisir de rappeler le client dont il est question pour confirmer les transactions requises par téléphone, sans avoir à procéder à cette vérification pour chaque demande. Nous aidons les entreprises à affiner le plus possible la détection des appels suspects, pour qu’un simple rappel téléphonique permette ensuite de valider ou d’écarter la fraude.
Plus globalement, quelles sont les grandes tendances que vous percevez autour des technologies liées à la voix ?
BB / Nuance : Voici quelques exemples d’usages récents de technologies vocales et d’IA conversationnelle dans différents secteurs :
– Les solutions biométriques aident à prévenir la fraude et à simplifier l’authentification. Le système de biométrie vocale VoiceID utilisé chez HSBC a permis d’éviter un vol de près de 400 millions de livres (493 millions de dollars environ) par le biais d’arnaques téléphoniques au Royaume-Uni. Ce système compare l’empreinte vocale d’une personne avec des milliers de caractéristiques vocales individuelles disponibles avant de confirmer l’identité de l’utilisateur. D’autres entreprises utilisent la biométrie vocale pour valider les identités des opérateurs de centres d’appels distants avant de leur autoriser l’accès aux systèmes et données propriétaires. De telles mesures se développent à mesure que les clients adoptent un type d’interactions plus numériques et téléphoniques.
– Les applications intelligentes délivrent un service client digital-first, sûr et personnalisé : Un grand opérateur de télécommunications utilise l’IA conversationnelle pour créer des expériences client cohérentes, sûres et personnalisées applicables à toute son offre. Comme les clients privilégient de plus en plus les canaux numériques, l’entreprise a souhaité se mettre en relation avec des partenaires technologiques pour accroître son expertise interne et s’assurer de garder le contrôle de ses données le temps du déploiement d’un assistant virtuel pour le service client.
– Une enseigne de commerce parmi les trois plus grandes de son secteur a adopté une technologie d’assistant virtuel vocal pour permettre aux consommateurs de charger des photos d’articles vus en magasin et de se voir proposer de les acheter en ligne après analyse des images.
