Les voyageurs français sont adeptes de la technologie dans les hôtels mais à leurs propres conditions.
Selon une nouvelle étude Ipsos.Digital réalisée pour Mews, une très large majorité des clients français (77 %) des clients français préfèrent encore des services gérés par un humain plutôt que par l’IA tandis que 74 % plébiscitent un modèle hybride alliant interaction personnelle et options en libre-service. Une même proportion juge les hôtels entièrement automatisés sévèrement, les considérant comme froids et impersonnels.
L’IA et l’automatisation, oui… mais pour libérer du temps humain
Les voyageurs apprécient l’autonomie pour les tâches simples – 52 % préfèrent réserver en ligne, 31 % effectuer eux-mêmes leur départ et 26 % récupérer leur clé de manière autonome.
Pour les moments à forte valeur ajoutée cependant, les voyageurs français sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’un accompagnement humain attentif et seule une faible part d’entre eux (12 %) estime que les hôtels avec réception sont dépassés.
- 33 % accepteraient de payer jusqu’à +10 % pour bénéficier d’une assistance disponible 24h/24,
- 27 % pour un concierge humain dédié,
- 20 % pour un enregistrement ultra-rapide en moins de 2 minutes.
« Les résultats de l’étude montrent que les Français veulent que la technologie simplifie leur séjour, mais pas qu’elle le déshumanise », souligne Mak Abdelkafi, Directeur Senior des Ventes, Mews France. « L’automatisation est bienvenue quand elle renforce la qualité du service, pas quand elle remplace le sourire du personnel. »
Les “bêtes noires” de l’expérience hôtelière
Les résultats mettent aussi en évidence plusieurs points de friction persistants dans le parcours client. Les plus cités sont les cartes-clés défectueuses (28%) ou les temps d’attente supérieurs à 15 minutes à l’enregistrement malgré la réservation (25%).
Lorsqu’ils sont confrontés à des promesses de réservation en ligne non tenues (48%), des erreurs de facturation qui ont pris du temps à être corrigées (38%) ou même lorsqu’ils doivent attendre plus de 15 minutes pour s’enregistrer malgré la réservation (20%), les Français envisagent sérieusement de ne pas revenir dans l’établissement concerné.
Ces chiffres traduisent une exigence envers les hôtels et démontrent que la satisfaction hôtelière se joue autant sur la fiabilité du service que sur la technologie.
Les “5 minutes magiques” : le seuil de patience des Français à l’hôtel
Le temps est devenu la nouvelle unité de mesure du service :
- 64 % des voyageurs estiment qu’attendre plus de 5 minutes pour obtenir leur clé à l’arrivée est excessif.
- Cette impatience se retrouve aussi lors du départ, 5 minutes est le délai maximum toléré pour quasiment 3 répondants sur 4 (71%) pour rendre les clés et recevoir la facture ou pour obtenir une réponse rapide à leurs questions pendant le séjour.Cette quête de rapidité ne se fait pas au détriment de la qualité : 54 % des Français sont prêts à patienter si cela garantit un service soigné. L’attente devient donc acceptable quand elle rime avec attention et expertise.
Vie privée versus service premium : les Français posent leurs limites
Si 74 % des Français se disent prêts à partager certaines informations pour améliorer leur expérience, les conditions sont strictes :
- 31 % n’acceptent de partager que leurs préférences de base (type de chambre, température),
- 22 % acceptent le partage temporairement, le temps du séjour,
- 26 % refusent tout partage, au nom de la vie privée.
En échange, 40 % souhaitent des avantages concrets (prix, offres exclusives), tandis que 20 % attendent surtout un service plus personnalisé.
Entre exigence d’efficacité et quête de chaleur humaine, les Français ne tranchent pas : ils veulent les deux. L’hôtel du futur ne sera donc ni 100 % digital ni 100 % traditionnel, mais augmenté par la technologie et centré sur l’humain.
« Dans le secteur de l’hôtellerie, la technologie doit être mise au service du personnel. C’est la clé pour fidéliser une clientèle française exigeante, pressée… mais profondément attachée au contact humain. » conclut Mak Abdelkafi.
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Méthodologie :
Enquête réalisée du 16 au 20 octobre 2025 auprès de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans ayant séjourné à l’hôtel dans les 12 derniers mois. Méthode des quotas (sexe, âge, région, CSP).
Pour toute publication :
« Sondage Ipsos.Digital pour Mews » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
