Un nouveau sondage mondial YouGov pour Zendesk révèle que 43 % des Français se sentent aujourd’hui à l’aise** d’utiliser des assistants IA personnels* pour les aider dans leurs tâches quotidiennes. C’est moins que la moyenne mondiale (52 %), mais cela marque une progression nette : l’IA n’est plus réservée aux entreprises, elle fait doucement son entrée dans le quotidien des consommateurs.
Les assistants IA personnels ont leur place… mais seulement jusqu’à un point
En France comme dans le reste du monde, les consommateurs se montrent relativement ouverts à confier certaines tâches simples à un assistant IA personnel. L’étude révèle que la gestion des listes ou des calendriers arrive en tête : 51 % des Français accepteraient de laisser l’IA s’en charger.
Viennent ensuite les tâches de communication professionnelle, comme l’organisation de réunions ou la gestion des emails, pour lesquelles 40 % des répondants se disent à l’aise pour déléguer.
Mais lorsqu’il s’agit de décisions aux enjeux plus sensibles, la confiance des Français chute nettement : seuls 28 % accepteraient de laisser un assistant IA gérer la planification de leurs finances, et un tiers (34 %) céderait les rênes pour des actions liées à la santé, comme la prise de rendez-vous médicaux ou l’analyse de symptômes.
La sécurité et la transparence au premier rang des préoccupations mondiales
Les entreprises devront répondre à des attentes élevées concernant la transparence et la bonne gouvernance dans la manière dont elles déploient les outils d’IA. Les Français interrogés se montrent particulièrement sceptiques quant au partage de leurs données personnelles : deux tiers (66 %) d’entre eux préféreraient ne pas les partager du tout, ou n’accepteraient de les partager que si des mesures de protection de la vie privée strictes étaient mises en place.
Quand on leur demande ce qui les inciterait à utiliser des assistants IA personnels, les consommateurs à travers le monde soulignent trois priorités : d’abord la sécurité et la confidentialité des données, puis la transparence dans la prise de décision, et enfin la possibilité d’avoir un contrôle ou un accompagnement humain. Ces préoccupations sont également le trio de tête en France.
Des signaux positifs émergent : près de la moitié des français (48 %) voient l’IA comme une opportunité de dégager du temps pour des activités plus enrichissantes.
Vers une expérience client hybride
Dans leur relation avec les marques, 46 % des répondants Français pensent que les assistants IA personnels rendront le support plus rapide et efficace. Plus de la moitié (54 %) estime que les entreprises devront repenser leur service pour intégrer ces nouveaux usages, et certains se montrent déjà ouverts à une nouvelle étape : 39 % feraient confiance à l’IA pour s’occuper correctement de problèmes standards de service client.
Mais dans les situations de stress, comme dans le cas d’une urgence liée à un voyage par exemple, la préférence pour l’humain reste nette (60 %). Pour 82 % des interrogés, il doit toujours être possible de passer par un humain.
« Les Français adoptent progressivement les assistants IA personnels. Cette nouvelle étude renforce ce que nous observons à l’échelle mondiale : les gens attendent de l’IA qu’elle rende l’assistance plus rapide et plus efficace », explique Michaël Chaouat, Vice-Président Europe du Sud chez Zendesk.
« Mais la confiance reste essentielle pour libérer tout le potentiel de l’IA, et les consommateurs attendent des entreprises qu’elles évoluent. Le message est clair, les marques doivent repenser l’ensemble de l’expérience de service en considérant l’IA comme un collaborateur, et non comme une simple fonctionnalité ».
* Les assistants IA personnels sont des outils numériques alimentés par l’intelligence artificielle, capables d’exécuter des tâches et de prendre des décisions indépendamment, en fonction des préférences et besoins de l’utilisateur.
** Désigne les répondants ayant déclaré qu’ils feraient confiance à un assistant personnel en IA pour gérer leur vie quotidienne « un peu », « plutôt » ou « complètement ».
