Publicis Sapient, entreprise de transformation digitale, publie une étude menée auprès de plus de 7 500 consommateurs dans le monde, dont la France, pour comprendre leurs opinions au sujet des expériences de commerce digital.
Les consommateurs pensent souvent au commerce digital comme étant simplement des achats en ligne. C’est bien plus que cela, et cela peut contribuer grandement à la satisfaction globale d’un client envers une marque. Le commerce digital, tel que défini dans cette étude, correspond à la capacité d’effectuer une opération en ligne, virtuellement, entre un individu et une marque. Les clients bancaires peuvent utiliser le digital pour ouvrir un compte ou profiter d’un nouveau service par exemple. Les clients d’assurance peuvent eux effectuer des modifications sur leurs polices.
La banque et les services financiers, de nouveau en haut du podium
Parmi les secteurs analysés, comme l’an passé les services financiers affichent le niveau de satisfaction le plus élevé avec 62% des consommateurs satisfaits (vs 58% l’an dernier) et suivi de très près par le retail (61% vs 53%).
Les consommateurs classent le transport comme le secteur offrant les expériences de commerce digital les moins satisfaisantes avec seulement 26% de satisfaction. C’est également l’industrie où l’adoption du commerce est la plus faible, 44% affirmant n’avoir jamais utilisé le commerce digital dans ce domaine.
La puissance du contact personnel
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des interactions plus personnalisées qui répondent à leurs besoins et préférences individuels. Cela est particulièrement vrai pour les groupes plus jeunes comme les Millennials et la Génération Z, qui recherchent de plus en plus des recommandations de produits personnalisées et des remises exclusives.
La fracture digitale entre les différentes démographies et régions
Les Millennials et la Génération Z s’attendant à des niveaux élevés de personnalisation et d’interactions fluides. En tant que natifs du digital, ils sont à l’aise pour naviguer sur les espaces en ligne et s’attendent à un service instantané et à un engagement sur mesure.
Les consommateurs plus âgés accordent toujours de l’importance à ces aspects mais ils ne les considèrent pas nécessairement comme prioritaires. Ils peuvent rencontrer plus de difficultés à naviguer sur les interfaces digitales et soulignent souvent l’importance d’informations claires et accessibles plutôt que des interactions tape-à-l’œil et hyper-personnalisées.
Les attentes des consommateurs varient également selon les régions. Par exemple, les consommateurs aux États-Unis et en Australie préfèrent des expériences de paiement plus rapides et plus fluides, tandis que les consommateurs allemands et français affichent des niveaux de satisfaction globale plus faibles envers le commerce digital. Cela indique un décalage potentiel entre leurs attentes et les offres actuelles.
Site de marque vs. Marketplace
L’IA redéfinit les standards du commerce digital
Des assistants conversationnels aux recommandations hyper-personnalisées, les outils et fonctionnalités alimentés par l’IA deviennent la nouvelle norme. Ils fournissent aux consommateurs la capacité de réaliser des transactions avec plus de rapidité et de facilité. Parallèlement, les consommateurs trouvent certains de ces outils plus utiles que d’autres.
« L’IA et les plateformes de commerce modernes ont révolutionné la façon dont les consommateurs découvrent les produits et les achètent. Mais il y a un paradoxe : ce sont les moments où la technologie nous fait défaut qui marquent le plus les consommateurs. Les entreprises qui réussissent ne sont pas celles qui évitent tous les problèmes, mais celles qui savent transformer ces frictions en opportunités de créer du lien. Aujourd’hui, l’enjeu dépasse l’innovation technique : il faut concevoir des expériences qui renforcent la confiance, même quand les choses ne se passent pas comme prévu », précise Jean-Pascal Mathieu, responsable du secteur Retail Experience chez Publicis Sapient.
