Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021 (OpinionWay/Dalenys)

Le magasin, étape clé des parcours d’achat digitaux 

73% des Français pensent que le click & collect va changer durablement les pratiques de consommation

Dalenys, solution de paiement unifié pour le commerce, et entité de Natixis Payments, dévoile les résultats de son étude sur la “Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021”, réalisée avec OpinionWay les 25 et 26 novembre derniers, afin d’analyser les usages et les attentes des Français en matière de digitalisation de leurs commerces. 

La crise de la Covid-19 et les adaptations qu’elle a entraînées face à la fermeture des commerces ont contribué à transformer le rapport des Français au commerce digital, les rendant plus ouverts à cette pratique. Mais changement de paradigme : le magasin devient la pierre angulaire de cette digitalisation. Les parcours omnicanaux mêlant digital et physique sont plébiscités par les Français.

Le click & collect révélation de ce second confinement, avec des disparités entre les secteurs et les types de commerce

• Plébiscité à 80%, le click & collect est appelé à durer selon une majorité de Français :
  • 73% des sondés pensent qu’il va changer durablement les pratiques de consommation. 
  • 85% des Français estiment que les commerces auraient intérêt à renforcer leurs services de click & collect. 
  • Si le click & collect est massivement plébiscité par toutes les catégories de la population, il l’est plus particulièrement par les personnes d’âge moyen (35 à 49 ans) et les familles. 90% des personnes ayant des enfants au foyer pensent en effet que les commerces devraient renforcer leur offre de click & collect contre 83% pour ceux qui n’en ont pas.
  • 36% des Français ont utilisé les services de click & collect auprès des commerces fermés qu’ils fréquentent habituellement : une pratique qui leur a permis de rester fidèle à leurs magasins habituels.
• Le secteur des technologies et des appareils électriques (électroménager, HiFi, informatique) grand gagnant de la digitalisation pour 80% des Français
  • Les secteurs du jouet, du bricolage, de l’habillement et des chaussures et le secteur des produits d’hygiène corporelle, de cosmétique et de parapharmacie sont à un niveau intermédiaire : entre 68% et 67% des Français les perçoivent comme avancés.
  • Les secteurs de l’alimentation (63%), de la librairie (57%) et de la décoration (55%) sont pour leur part moins perçus comme avancés.
  • Enfin la restauration ferme la marche à 46%, 10% des Français estimant même qu’elle est très en retard sur ces aspects.
• Une digitalisation des services qui varie également selon le type de commerce
  • Les grandes surfaces apparaissent comme les plus avancées (83%), 
  • Les commerces intermédiaires comme les franchises apparaissent en seconde position (62%)
  • Les restaurants et plus encore les commerces de proximité indépendants sont majoritairement perçus comme en retard (respectivement 60% et 70%). Près du quart des Français considèrent même les petits commerces comme très en retard en la matière (23%).

En 2021, les Français prêts à développer plus d’usages digitaux dans leurs commerces

• Le paiement concentre la majorité des attentes des Français en termes d’innovation
  •  Plus de 7 Français sur 10 sont intéressés par au moins une solution digitale innovante d’achat ou de paiement dans les commerces
    • 30% souhaiteraient ainsi pouvoir payer dans un point de vente et être remboursé ou échanger un produit dans un autre magasin de la même chaîne.
    • 27% souhaiteraient se faire rembourser leurs achats de e-commerce en magasin et réciproquement.
    • 26% aimeraient pouvoir acheter depuis le magasin des produits présentés sur le site.
    • Un quart également (25%) aimerait ne pouvoir payer que les articles qu’ils souhaitent conserver après avoir commandé en ligne.
• La restauration : l’un des secteurs les plus durement frappés par la crise, et celui où les attentes sont les plus importantes
  • Le paiement à table par mobile est le service le plus souhaité par les Français à l’avenir, 37% seraient prêts à l’utiliser de manière régulière en 2021.
  • Le click & collect et la livraison à domicile suscitent l’intérêt de plus d’un quart des Français (28% seraient prêts à les utiliser).
  • 20% des Français seraient prêts à utiliser le paiement en ligne avec consommation sur place. 

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