80 % des consommateurs français sont plus favorables à l'utilisation de l'IA dans le service client lorsque le comportement de l'IA s’apparente à celui d’un être humain.
C'est l'un des résultats du rapport français CX Trend Report 2025 de Zendesk, fournisseur de la solution d'IA la plus complète pour l'expérience client. L'étude, qui se base sur les évaluations de plus de 10.000 consommateurs et décideurs dans le monde entier, met en évidence les tendances globales et détaille les spécificités de nombreux pays, incluant la France, en matière d’IA.
Plus d’un consommateur français sur deux (55%) juge que l'utilisation de l'IA dans le service client est nécessaire pour fournir un support client qualitatif. 65% des répondants français à l’étude s’estiment même à l’aise avec l’idée que ces technologies soient utilisées dans le cadre du service du support qui leur est proposé.
L’interaction vocale, largement plébiscitée
Si les Français sont pour l’instant moins nombreux à avoir interagi avec des agents vocaux IA que la moyenne mondiale (36% des Français contre 51% au niveau mondial), ces derniers restent en revanche plus attachés que la moyenne à ce mode d’interaction (85% en France, contre 67% au niveau mondial). En revanche, seulement un Français sur deux (51%) estime que la capacité des agents IA à comprendre leur voix et à y répondre améliorerait grandement leur expérience actuelle en matière d'interaction avec l'IA.
Une expérience agréable, voire sympathique, clé du succès
Les Français semblent en outre moins attachés que la moyenne à la personnalisation de leur expérience client (51% contre 61% au niveau mondial), mais les deux tiers d’entre eux (74%) reconnaissent quand même que ces interactions sont essentielles à leur fidélité en tant que clients, une proportion cohérente avec le reste du monde (76%).
Cette proportion explique peut-être pourquoi ils désirent que leur interaction avec les agents IA soit la plus agréable possible. Le pourcentage des consommateurs français déclarant qu'il est important que les agents d'intelligence artificielle aient des traits de caractère semblables à ceux des humains s’élève ainsi à 88%.
Par ailleurs, ils sont 86% à déclarer que l'amabilité des agents d'IA est cruciale pour une expérience positive.
Les Français prêts à déléguer certaines tâches aux Assistants personnels et aux agents IA
Pour autant discuter avec les agents IA n’est pas le véritable rêve des consommateurs français : ce dont ils rêvent c’est de pouvoir déléguer tout ou partie de leur relation client à une IA qui serait à leur service.
Ainsi, l’une des données les plus étonnantes de l’étude est la proportion des consommateurs français (86% contre 66% au niveau mondial) qui désirent que leur propre assistant personnel d'IA pour gérer leurs interactions avec le service client des entreprises. Non seulement 90% d’entre eux pensent que d'ici deux ans, ils auront leur propre assistant personnel d'IA qui pourra interagir avec les entreprises à leur place (ils ne sont que 68% à le penser au niveau mondial), mais ils sont 78% à vouloir complètement déléguer cette tâche à leur assistant personnel (62% au niveau mondial).
« Les résultats du CX Trend Report cette année montrent que l’attitude ambivalente des français vis-à-vis de l’intervention des agents IA dans leur relation client », commente Michaël Chaouat, vice-président Europe du Sud de Zendesk. « S’ils montrent un intérêt assez relatif à l’idée d'interagir avec des agents IA, ils n’en attendent pas moins une expérience agréable, mais désirent surtout passer rapidement à l’étape suivante : déléguer cet aspect à leurs propres assistants IA. La mise en œuvre réussie de services de relations clients reposant sur des agents IA sera décisive pour la suite : les consommateurs français sont sur le fil entre l’adoption enthousiaste de ces services et l’indifférence. Il est essentiel de les faire pencher du bon côté en privilégiant l’innovation, la qualité de l’interaction et de l’expérience générale. ».
Photo de Igor Omilaev sur Unsplash
