Enquête Consommateurs 2020 de Selligent Marketing Cloud
Plus d’un consommateur sur 2 agacé par les expressions « on est tous ensemble », « face à ces temps incertains » ; « nous sommes là pour vous » dans le contexte de pandémie
Le spécialiste de l’automatisation du marketing B2C, Selligent Marketing Cloud présente cette rentrée les résultats de son Enquête Consommateurs. Menée auprès de 5 000 répondants en Europe et aux Etats Unis, l’édition 2020 est riche d’enseignements sur les comportements et les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques dans le contexte de pandémie et de crise économique.
Pour ce premier volet de l’étude, retour sur les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques, au regard de l’évolution de leurs habitudes d’achat pendant et après la période du confinement.
Des marques attendues au tournant
Au-delà des habitudes d’achat, toute la relation et l’expérience client a été impactée par la crise sanitaire et la période de confinement. Alors que nombreuses sont les marques à avoir exprimé leur soutien à leurs consommateurs, selon l’étude Selligent, 48% d’entre eux ont apprécié ces témoignages d’empathie tandis que 28% y sont restés indifférents et 25% ont estimé qu’il s’agissait d’une perte de temps. Le message « on est tous ensemble » est celui qui les agace le plus (20%) devant « face à ces temps incertains » (18%) et « nous sommes là pour vous » (17%).
Pragmatiques avant tout, en matière de contenu adressés aux consommateurs, les communications jugées les plus utiles sont les offres et réductions (54%) et les mises à jour relatives à la sécurité notamment en magasin (23%).
Dis-moi ce que tu achètes…
Au mois de juillet, encore 60% des consommateurs interrogés disaient avoir concentré leurs achats sur des produits de première nécessité (courses alimentaires et dispositifs de sécurité). Parmi les produits non essentiels restés convoités pendant les mois précédents, les divertissement numériques (services de streaming, films, e-book) et l’alcool arrivent en tête. En France, 27% des personnes interrogées ont dit avoir acheté pendant le confinement de l’alcool parmi les produits non-essentiels, et 24% des divertissements numériques.
Concernant leurs envies pour les mois qui suivent et leurs projets d’achat dans les 6 à 12 mois à venir, 17% des répondants souhaitent acheter de nouveaux vêtements, 14% des divertissements numériques toujours et 13% des fournitures de bureau notamment pour travailler plus facilement à distance. Ces postes de dépenses passent notamment avant l’alcool et les articles pour la maison (12% chacun) et devant les jeux et jouets non-digitaux (8%).
A noter par ailleurs que la politique de retour et d’annulation figure comme le premier critère d’achat pour les consommateurs (81%), toutes zones géographiques et générations confondues, devant la communication sur les protocoles sanitaires mis en place (76%) et les informations en temps réel concernant la livraison (76%).
Le boom du commerce en ligne ne se dément pas
Encouragés à sortir le moins possible de chez eux, les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes pendant le confinement. La fréquence des achats en ligne est ainsi passée de majoritairement mensuelle (pour 31% des interrogés concernant leurs habitudes avant la crise) à hebdomadaire (pour 36% d’entre eux pendant la période de confinement).
Ce boom du e-commerce, loin d’être nouveau, a indéniablement été accéléré par l’année 2020, toutefois, les consommateurs se révèlent plutôt nuancés quant à l’inscription de cette tendance sur le long terme. Un peu moins d’un tiers des répondants seulement (29%) considère que leurs habitudes d’achat ont irrémédiablement changé en faveur du e-commerce.
Quand on leur demande comment ils envisagent le retour à la normale, 39% pensent conserver leurs habitudes d’avant la pandémie, en boutique comme sur le net, 28% planifient de faire la plupart de leurs achats en ligne et 24% disent être impatients de fréquenter à nouveau les points de vente physiques. Une proportion renforcée par le fait que le shopping en magasin figure au second rang des activités qui posent le moins de problème aux personnes interrogées dans les suites de la pandémie.
« Face aux chamboulements de ces derniers mois, les habitudes des consommateurs évoluent, comme les contraintes règlementaires, quasiment au jour le jour. Le monde d’après, s’il garde indéniablement des stigmates de la période de confinement, est avant tout un monde où se mêlent d’anciennes et de nouvelles habitudes d’achat. Dans ce contexte, l’adaptabilité et la flexibilité sont clés pour les marques, qui devront être désormais par exemple capables de moduler leur présence en ligne et la fréquentation de leurs points de vente physiques. », analyse Bruno Boussion, SVP Europe de Selligent Marketing Cloud.
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