Le e-commerce a profondément modifié les habitudes de consommation des Français, qui
n’hésitent plus aujourd’hui à commander, à n’importe quel moment de la journée et où qu’ils se trouvent grâce à leur smartphone. Quelles sont alors les solutions à privilégier en 2020 pour optimiser les ventes de son site e-commerce ? Kantar et Webloyalty, éditeur de portails e-shopping, se sont penchés sur la question au travers d’une étude effectuée auprès de responsables et décideurs de sites e-commerce visant à faire émerger les leviers de croissance porteurs pour les e-commerçants.
La diversification de l’offre, 1er levier de croissance pour les e-commerçants
D’après l’étude Kantar pour Webloyalty, la diversification de l’offre reste, pour la seconde année consécutive, le levier le plus porteurs pour les e-commerçants : 77% des répondants déclarent miser sur ce levier, soit 9% de plus qu’en 2018. Les mastodontes du secteur Amazon et Cdiscount ont depuis des années anticipé cette tendance et concentrent leurs efforts à étoffer leurs catalogues de manière continue afin de tendre vers l’exhaustivité.
Tendre vers une offre qui s’adapte à chacun
Après l’étape de la diversification de l’offre, les e-commerçants entendent pousser l’ultra
personnalisation de l’offre, à 69% contre 62% en 2018, hissant ce levier à la seconde place du classement. Si cette tendance n’est plus nouvelle, elle prend peu à peu de l’ampleur grâce aux nouvelles technologies qui permettent une meilleure analyse des données et par conséquent une optimisation croissante du parcours client. Elle favorise également la création d’un lien fort entre le consommateur et l’e-marchand qui propose une offre qui lui correspond personnellement.
Les réseaux sociaux, ciment de la relation client
La place occupée par les réseaux sociaux dans la construction de la relation client reste
prépondérante : le panel Kantar pour Webloyalty déclare à 69% miser sur ce levier, soit une légère augmentation de 4% par rapport à 2018. Ce chiffre confirme la nécessité aujourd’hui pour les ecommerçants d’investir sur ces canaux : au-delà des fonctions d’image et de SAV, les réseaux sociaux et leurs nouvelles fonctionnalités orientées vers la vente directe permettent d’explorer un nouveau terrain de jeu pour les équipes commerciales.
Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France déclare :
“pour 2020 et de prioriser les chantiers à venir. Nous leur donnons ici quelques clés issues de notre collaboration 2019 avec Kantar pour accroître leur rentabilité et anticiper les tendances à venir : 1.continuer de diversifier l’offre tout en travaillant à la rendre toujours plus accessible pour les clients 2. investir dans le développement de la relation via les incontournables réseaux sociaux
pour apprendre à toujours mieux les connaître, les fidéliser et anticiper leurs besoins”.
