Par Bertrand Girin, Réputation VIP
« La préservation et la sécurisation de l’image de marque sont deux des premières priorités pour les entreprises » révélait déjà une étude en 2011 (1) qui affirmait également qu’en agissant sur l’e-réputation, cela permettait de diminuer le risque pesant sur l’attractivité des produits et des services (à 78%) et l’impact potentiel sur le chiffre d’affaires (à 34%). En 2014, la notion d’e-réputation est au cœur des stratégies marketing. Quels sont les trois grands enjeux e-réputation pour les directions marketing des marques ?
1er enjeu : mesurer le retour sur investissement (R.O.I.)
Le « réputation management » est aujourd’hui un levier de marketing digital pour les entreprises, un investissement générateur de résultats. Même si sa mise en œuvre n’est pas forcément aisée, l’investissement ne pose pas de problème pour les entreprises digitales, notamment les sociétés d’e-commerce, habituées aux leviers et méthodologies d’acquisition client. Pour toute entreprise, cet investissement consiste à évaluer les effets de la mise en place d’une forteresse digitale, à savoir la maîtrise des résultats de recherche sur la première page de Google. Concrètement, il s’agit d’observer les résultats, avant, pendant et après sa mise en place. Ainsi, une marque qui perdait un million d’euros par mois de chiffre d’affaires à cause de sa page Google, a stoppé l’hémorragie après la mise en place de la forteresse digitale.
2e enjeu : lutter contre la volatilité de la page Google de la marque
Lorsque qu’une marque est recherchée plus de 30 000 fois par mois sur le moteur de recherche Google, elle doit se préoccuper de sa volatilité, car chaque jour sa page Google est à même de changer. Une trop forte volatilité traduit le plus souvent une absence de maîtrise de la marque. Cela devient tout particulièrement problématique pour un e-commerçant s’il veut calculer son coût d’acquisition client. Une trop forte volatilité traduit également l’incohérence de l’image de la marque auprès de ses prospects et clients.
3e enjeu : construire une marque durable
Avec le poids de plus en plus pesant d’Internet et des Réseaux Sociaux, plus aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise, qu’elle soit interne ou externe. Quand cela arrive, la solution de nettoyage sur le net ne suffit plus car « le mal » ne disparaîtra jamais de la toile. « C’est comme si on donnait un cachet à un malade nécessitant un traitement de fond ». Pour la marque, c’est la même chose. Le nettoyage est désormais remplacé par un process de construction de la marque dans la durée sur les moteurs de recherche. La forteresse digitale est un nouvel outil performant qui fait désormais partie de la palette des directions marketing. En fait, le marché comme le métier de la réputation se professionnalisent.
Source :
1) l’observatoire SAS / IDC des médias sociaux
