Depuis plus de 10 ans, Haigo conseille les acteurs du retail français dans l’amélioration de leur expérience client. Une expertise qui lui a permis d’identifier 63 fonctionnalités* aujourd’hui attendues par leurs consommateurs, en ligne et en boutique. Parmi elles, une multitude de problématiques concrètes telles que “trouver les horaires des magasins lors des jours fériés”, “vérifier une disponibilité produit en temps réel en point de vente” ou encore “recevoir des suggestions pertinentes et personnalisées”. C’est en partant précisément de ces exigences clients qu’Haigo a choisi de passer plus de 100 enseignes au peigne fin, avec un objectif : s’assurer que point de contact par point de contact, l’expérience client proposée permette de répondre à chacune de ces 63 attentes.
IKEA, NIKE & BOULANGER prennent la tête du classement
L’enseigne suédoise IKEA obtient la meilleure note de ce baromètre notamment grâce à une expérience digitale fidèle en tout point à l’expérience iconique de ses points de vente. Ambiance, agencements, univers… IKEA a su reproduire avec subtilité ses différentes mises en contexte produit sur l’ensemble de ses points de contact. À noter également que la marque fait figure de pionnière dans son segment (maison / déco) en proposant une application mobile.
Nike, numéro 2 du classement, exploite quant-à lui avec talent le potentiel communautaire de sa marque. En effet, si le sport est souvent l’affaire d’un collectif, Haigo observe que la majorité des enseignes du secteur s’adresse au client de manière unilatérale. On y note peu de retours d’expériences ou autres échanges entre consommateurs. Nike, a contrario, mise depuis plusieurs années déjà sur ses sites web et ses applications mobiles pour créer des challenges sportifs collectifs, qui suscitent l’adhésion ! Une bonne pratique à suivre de près.
Boulanger, enfin, s’illustre par sa capacité à apporter à ses clients les éléments de réassurance nécessaires à leurs achats, au bon endroit, au bon moment. L’enseigne du groupe Mulliez a bien compris que les choix en termes d’électroménager étaient des choix éclairés, réfléchis, qui engageaient souvent de grosses dépenses et nécessitaient des informations techniques. Avis d’experts en ligne, contenus pédagogiques, support clients optimisé… Tous les fondamentaux sont en place pour rassurer, guider, et conseiller le consommateur de bout en bout.
LE SPORT : un secteur particulièrement exemplaire.
Avec 3 enseignes dans le TOP 10 (Nike, Decathlon et Adidas), le secteur du retail sportif tire son épingle du jeu et a de quoi inspirer ses homologues.
Logistique fluide, services bien rodés, parcours sans accroc : les grandes enseignes assurent tous les basiques. Mais là où le secteur surprend, c’est dans sa capacité à hybrider inspiration, pratique et digital. Certaines marques adoptent une posture de coach, de partenaire, voire de compagnon de progression, et pas juste de distributeur d’équipements.
Le ton aussi évolue : plus éditorial, plus émotionnel, plus incarné. Les enseignes qui performent sont celles qui ont compris qu’on n’achète pas seulement un produit, mais bien un objectif. En revanche, un écart persiste : l’expertise humaine du magasin reste difficile à retrouver en ligne. Le vendeur capte le non-dit, adapte ses conseils, construit des combinaisons de produits pertinents. Le digital, lui, reste souvent encore trop linéaire et standardisé. Des efforts restent à fournir !
“Nous avons tenu à rendre compte de l’expérience consommateur telle qu’elle se vit, et non telle qu’elle se pense ! C’est ce qui fait la réelle nouveauté de ce baromètre. Avec en filigrane une conviction : l’omnicanalité ne se résume pas à additionner les canaux de vente et les services. C’est une promesse de cohérence, de simplicité, et de continuité d’expérience, où le digital et la donnée sont au service de l’humain : les clients, bien sûr, mais aussi les forces de ventes en magasin. Surtout, c’est un levier stratégique pour séduire, convertir et fidéliser dans un environnement toujours plus exigeant et concurrentiel.” l Guewen Loussouarn, fondateur et CEO Haigo.
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Méthodologie
107 enseignes issues de 9 secteurs (choisies parce que les plus représentatives de leur secteur de par leur notoriété et leur ancrage territorial) ont été analysées par les équipes Haigo entre mai et juin 2025 au prisme de 63 critères. Ces critères correspondent aux attentes les plus formulées par les consommateurs. Certains de ces critères ont été pondérés selon les secteurs (les attentes ne sont pas les mêmes en fonction de la typologie d’achat prévu).
Ils concernent 7 catégories :
- la continuité de l’expérience d’achat entre les différents points de contact
- les services et les informations produits en ligne Vs en magasin
- les informations sur les magasins
- la livraison et le retour produit
- les moyens de paiement
- la fidélité
- les échanges avec l’enseigne (email, réseaux sociaux etc)
* Détails sur demande.
Ce baromètre de l’omnicanalité est lancé dans sa première édition en 2025 et sera renouvelé chaque année, de sorte suivre l’évolution des besoins clients, des standards des secteurs, et à souligner les innovations des retailers.
