Par Lorena Sanchez
L’engagement est sur toutes les lèvres, encore plus quand on prend connaissance des derniers rapports comme le baromètre Gallup, qui chaque année rappelle des chiffres peu encourageants. En 2025, seuls 21 % des salariés dans le monde se déclarent véritablement engagés dans leur travail. Face à ce constat, une injonction revient souvent : il faut engager ses collaborateurs. Engager encore. Engager toujours plus.
Cet article met en lumière un cas concret : celui du Groupe SNCF et de son activité TGV-Intercités, au moment de la transformation complète de sa gamme tarifaire. Cette étude de cas est mise en perspective avec d’autres organisations, comme France Travail ou Disneyland Paris, afin d’illustrer différentes approches de l’engagement et de l’accompagnement du changement.
Le mot caché derrière « engagement » est « action »
Mais l’engagement, qu’est-ce que c’est vraiment ? C’est un élan volontaire vers quelque chose de plus grand que soi : une cause, un projet, une mission. Il mobilise à la fois la raison et les émotions, et pousse le collaborateur à dépasser le simple rôle d’exécutant. À la différence de la satisfaction – état passif lié à l’environnement – et de l’implication – souvent temporaire –, l’engagement favorise un investissement durable, moteur de performance collective et individuelle.
Pour nourrir cet engagement, les organisations doivent créer des opportunités concrètes de mise en mouvement. Certaines le font via leurs fondations, en offrant aux salariés des jours pour s’investir dans des associations alignées sur les valeurs de l’entreprise. D’autres créent des réseaux d’ambassadeurs, comme SNCF Mixité, qui rassemble plus de 14 000 collaborateurs mobilisés autour des sujets d’égalité. Ou encore les Ressourcers chez Véolia, une communauté interne pour « ressourcer le monde ». Ils sont les portes parole des enjeux portés par l’entreprise favorisant la transition vers une économie plus circulaire.
Les transformations – lancement d’un nouveau produit, fusion ou déploiement d’un outil digital – sont aussi des moments puissants pour associer les équipes et les rendre actrices du changement. La transformation de Pôle emploi vers France Travail au 1er janvier 2024 est un bel exemple pour engager ses parties prenantes dans cette transition. Un projet qui a démarré bien avant cette date de bascule, et qui s’est poursuivi tout au long de l’année.
Les ambassadeurs, le visage du changement auprès de leurs pairs
Il y a quelques années, le Groupe SNCF, et plus particulièrement l’activité TGV-Intercités, a connu une transformation colossale de sa gamme tarifaire. Colossale, car le moindre détail allait évoluer : les tarifs, les conditions d’échange et de remboursement, les abonnements, les spécificités avec les correspondances des lignes régionales… Une transformation aussi minutieuse qu’un travail de dentelle. Cette évolution concernait directement les 8 000 agents de la relation client, en gare, à bord des trains ou à distance via le service téléphonie 3635.
Comment informer et former autant de collaborateurs en moins de six mois, tout en gardant la confidentialité nécessaire ? L’entreprise a décidé de miser sur les experts de la gamme tarifaire actuelle pour accompagner le déploiement de la nouvelle. Ainsi sont nés les « Gammeurs », des agents référents devenus les visages et les voix du changement. Représentant tous les métiers et toutes les régions, ils ont été disponibilisés 30 % de leur temps par leur manager pour participer à la construction du projet, concevoir les outils pédagogiques, publier des messages sur le réseau social interne et animer des événements locaux.
Des ambassadeurs qui sont tournés vers leurs pairs, mais également vers les clients. Quand ces prises de parole passent par l’externe et plus spécifiquement par les réseaux sociaux des collaborateurs eux-mêmes, c’est ce qu’on appelle « l’employee advocacy ». France Travail dispose d’un programme d’ambassadeurs né avec le hashtag #AvecFranceTravail pour valoriser l’engagement et l’expertise de ses agents.
L’engagement est possible dans une relation de confiance
Si nous reprenons le cas SNCF, une identité visuelle forte a été créée autour d’eux : chacun disposait de son avatar, facilement identifiable sur les différents canaux de communication. Mais surtout, la force du dispositif résidait dans la parole entre pairs. Dans l’accompagnement du changement, la confiance se gagne moins par les discours institutionnels que par la proximité d’expérience. La parole d’un vendeur à un autre vendeur, celle d’un chef de bord à un autre chef de bord, porte davantage, car elle s’appuie sur le vécu commun.
Cette approche rejoint un constat plus large : selon l’Edelman Trust Barometer 2024, seuls 44 % des Français déclarent faire confiance à leur entreprise. En revanche, la confiance envers ses collègues demeure élevée. C’est précisément cette confiance horizontale, entre pairs, que le dispositif des « Gammeurs » a su activer : celle qui rend un message crédible, un changement acceptable, et un collectif plus engagé.
On retrouve cette notion de confiance au cœur même de la relation entre collaborateurs et clients. Prenons le cas d’un recrutement : un candidat potentiel ira plus volontiers poser ses questions à un salarié identifié sur un réseau social qu’à une adresse email générique, car la parole d’un pair lui apparaît plus authentique et crédible. Certaines entreprises l’ont bien compris. Disneyland Paris, par exemple, déploie une stratégie d’employee advocacy particulièrement affirmée en donnant à ses collaborateurs la place de véritables ambassadeurs. Leur voix, incarnée et sincère, devient un vecteur puissant pour porter l’image et la culture de la marque, bien plus qu’une communication institutionnelle classique.
On comprend alors que l’engagement ne se décrète pas, il se construit. Et cette construction passe avant tout par la confiance et la reconnaissance entre pairs. Ce que démontrent les différents exemples de cet article, c’est qu’un changement n’est accepté et vécu positivement que lorsqu’il est incarné par ceux qui le vivent. Dans un monde du travail où la défiance reste forte, redonner la parole aux collaborateurs, c’est remettre l’authenticité au cœur des stratégies pour s’appuyer sur la force du collectif. Parce qu’au fond, engager, c’est d’abord relier.
Lorena Sanchez est consultante communication interne, engagement et accompagnement du changement. Autrice du livre « Les dessous de l’engagement en entreprise » (éditions Ellipses, 2025) et créatrice du podcast « Les afterworks de Lorena » (Spotify, Apple Podcast et Podbean)
