L’intelligence artificielle est désormais solidement ancrée dans le paysage et dans les ambitions des entreprises. En 2024, plus de 10 % des entreprises françaises de dix salariés ou plus déclaraient déjà recourir à des technologies d’IA. Pourtant, dans la majorité des cas, cette intelligence reste cantonnée à un rôle d’assistant conversationnel, aux capacités limitées. Les approches traditionnelles d’écoute client (Voice of the Customer) montrent aujourd’hui leurs limites, notamment face à la masse croissante de données. Dès lors, une question centrale s’impose : comment faire évoluer l’IA d’un simple outil d’aide à la décision vers un véritable collègue opérationnel ?
Cette transformation est d’autant plus nécessaire que la perception de l’IA demeure ambivalente. Selon le Baromètre du numérique 2024, 62 % des Français considèrent encore l’IA comme une menace pour l’emploi. Pour s’inscrire durablement aux côtés des collaborateurs, l’IA doit donc changer de posture : devenir proactive, capable d’identifier les irritants, de fluidifier les parcours clients et d’apporter une cohérence globale à l’expérience proposée. À l’horizon 2026, l’IA ne se contentera plus de répondre : elle travaillera, en automatisant les tâches répétitives et en s’intégrant pleinement aux équipes comme un véritable partenaire de travail.
L’IA au service du temps et de la valeur
Cette nouvelle IA prendra en charge les tâches répétitives, analytiques et chronophages, à la manière d’un collègue capable de traiter les demandes courantes, d’analyser des volumes massifs de données en temps réel et de recommander les actions les plus pertinentes. Son objectif n’est pas de se substituer aux collaborateurs, mais de les assister afin de libérer du temps à forte valeur ajoutée.
Cette attente est d’ailleurs clairement exprimée par les salariés eux-mêmes. Une étude de l’Université de Phoenix révèle que près de quatre employés sur dix souhaitent apprendre à collaborer quotidiennement avec l’IA, en la considérant comme un membre à part entière de leur équipe.
En déléguant certaines tâches à l’IA, les collaborateurs peuvent ainsi se recentrer sur ce qui fait la différence : la création de relations de confiance, la gestion d’interactions émotionnelles complexes et le déploiement de l’empathie à grande échelle.
Vers une IA collègue, proactive et agentique
L’émergence de l’IA dite agentique marque une rupture majeure. Capable d’exécuter des workflows multi-étapes et d’agir de manière proactive, cette IA renforcera la cohérence des parcours clients, un enjeu critique pour les grandes marques évoluant dans des environnements de service complexes.
Selon Gartner, d’ici 2025, 60 % des entreprises disposant de programmes “Voice of the Customer” dépasseront les approches reposant uniquement sur les enquêtes, au profit d’analyses vocales et textuelles en temps réel. Dans ce contexte, les copilotes IA joueront un rôle clé : ils permettront de détecter instantanément les dysfonctionnements, de restituer le contexte pertinent et d’anticiper les lacunes de service avant qu’elles n’impactent l’expérience client.
À la clé : des résolutions plus rapides, des messages cohérents sur l’ensemble des points de contact et une expérience client améliorée à grande échelle. Les organisations qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui considéreront l’IA non comme un simple outil technologique, mais comme un partenaire de confiance intégré au coeur de leurs opérations.
Une IA plus « humaine » au service de la relation client
La compréhension client évolue vers un modèle continu, unifié et fondé sur l’analyse en temps réel de données non sollicitées, dépassant largement les cadres traditionnels de la Voice of the Customer. Pour réussir cette transition, les entreprises devront aller au-delà du déploiement technologique et instaurer un nouvel état d’esprit, conciliant compétences relationnelles, culture data et maîtrise de l’IA.
Le succès ne reposera pas uniquement sur la performance des algorithmes, mais sur la capacité des organisations à créer de véritables partenariats humains–IA. Celles qui prospéreront seront celles qui sauront renforcer l’empathie, le sens du contexte et la qualité de l’attention, grâce à une collaboration intelligente entre l’humain et la machine.
L’enjeu n’est donc plus seulement technologique : il est profondément organisationnel. Il s’agit de repenser les processus autour de cette nouvelle IA « collègue », de déployer des copilotes réellement opérationnels capables de piloter les parcours clients et d’instaurer une écoute client continue, automatisée et actionnable. L’IA doit être abordée comme un projet d’entreprise à part entière, au service du travail des équipes et de l’expérience client. Parce qu’elle transforme en profondeur les modes de collaboration et la relation client, les entreprises ont tout intérêt à anticiper cette évolution afin de rester compétitives et de construire des relations durables, fondées sur la confiance, avec leurs clients.
Une tribune d’Amitabh Misra, CTO, chez Sprinklr
