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Marques, digital et durable – la réconciliation : les 5 points clés de l’étude Yougov x Viuz x Marketing Remix

En novembre dernier, nous vous révélions, lors de Marketing Remix, les premiers résultats de notre étude Viuz x Yougov « Marques, digital et durable - la réconciliation ». 

> (re)découvrez le compte-rendu de Marketing Remix  2022, avec les participations de Coty, Dassault, La Redoute, Lush, M6, Snap, Macif… 

Aujourd’hui, nous vous proposons un décryptage complet de notre étude en 5 points clés :

  1. L’importance du magasin
  2. La qualité de l’expérience produit
  3. La personnalisation de l’expérience
  4. La maturité des internautes sur le digital
  5. L’impact environnemental des marques

« Nous sommes dans des temps très chaotiques, compliqués, contradictoires, paradoxaux, schizophrènes. Nous traversons plusieurs crises en même temps. Certainement, le digital et le durable sont notre boussole » 

Andres Menajovsky, co-fondateur de Viuz, lors de Marketing Remix (Novembre 2022)


L’importance du magasin

On aurait pu penser que le magasin, post-covid, aurait pris du plomb dans l’aile, que les canaux digitaux, boostés par les confinements, auraient pris le pas sur les ventes en magasin. Il en est une réalité tout autre, révélée par notre étude Yougov x Viuz x Marketing Remix.

En effet, pour 47% des français, la présence de magasins physiques à proximité de chez soi est un vecteur de relation durable avec une marque. Ils sont même 54% à “aimer” une marque si elle est accessible en magasin, d’autant plus chez les + de 55 ans, à 63%.

Les magasins en propre ne sont qu'un pan de la solution. Les consommateurs veulent, surtout, pouvoir retrouver les produits qu’ils recherchent en boutique, c’est un vecteur de lien avec une marque pour 76% des français.

L'accessibilité d’un produit en ligne passe au second plan dans notre étude, plébiscitée par seulement 38% des français. Cela dit, les français sont tout de même 69% à attendre des marques qu’elles aient un site web avec des infos claires et de la vente en ligne. En conclusion, le digital n'est donc pas forcément prioritaire, mais tout de même essentiel. Il est devenu en quelque sorte la norme.

Pour confirmer ce dernier point, nos chiffres sur les actes d’achats des français semblent plus que pertinents : 17% estiment qu’ils augmenteront leurs achats en ligne dans les 6 prochains mois (étude réalisée pour rappel du 26 au 28 octobre 2022). 15% qu’ils diminueront et 56% que ce niveau restera le même.


Qualité et expérience produits avant tout

La qualité des produits est le critère numéro 1 de confiance des consommateurs envers une marque. Il cristallise même beaucoup d’attentes puisque 75% des français estiment que les marques pourraient en faire plus sur ce sujet, et même 82% chez les plus de 55 ans. 

Une récente étude Adot Insights montraient d’ailleurs que 66% des français étaient fidèles à une marque pour la qualité et le goût de ses produits. 

Alors que nous sommes dans un contexte inflationniste, le prix arrive en deuxième position (69%), selon notre étude Yougov x Viuz x Marketing Remix.

Outre le produit, l’expérience en elle-même est primordiale. En effet, 45% des français pensent qu’avoir une bonne expérience produit est indispensable pour nouer une relation durable avec une marque.

Cette expérience passe par différents canaux, comme par exemple : 

  • Une application mobile pour 50% des personnes interrogées.
  • Être informé des actualités et nouveautés de la marque pour 22%.
  • 21% des français apprécient aussi de recevoir des conseils de leurs marques favorites (sur des produits, les sujets d'éco-responsabilité, nouveautés, entretien...).
  • 44% pensent qu’avoir une carte de fidélité est un vecteur de relation durable avec une marque.
  • Être membre d’une communauté rentre aussi dans l’expérience de marque pour 11% des français, mais surtout 17% chez les 18/24 ans.

Dans cette sacro-sainte expérience, la relation avec le consommateur est centrale. Et c’est tout naturellement que le service client est considéré comme un vecteur de lien important pour 82% des français. Les attentes sur ce sujet sont immense d’ailleurs comme le montrait une récente étude de CM.com où 92% des sondés affirmaient qu’ils attendaient des réponses ou des solutions dès la première interaction avec le service client.

Les assistants virtuels sont une partie de la réponse. 37% des français pensent qu’ils permettent de créer du lien avec une marque, selon notre étude.


La volonté d’une expérience personnalisée 

En vue d’améliorer sa relation avec une marque, l’utilisation de l’intelligence artificielle est plébiscité uniquement par 22% des français. 

Pourtant, 61% des français pensent que pour créer du lien avec une marque, cette dernière doit proposer une expérience personnalisée pour eux et avec eux. Ce qui est souvent rendu possible grâce à l’IA…. Ceci démontre une faible démocratisation des usages de cette dernière auprès du grand public. 

Tout comme le métavers par exemple, où seuls 18% des français attendent des marques qu’elles y soient présentes. 

Les consommateurs s’attendent aussi à plus de personnalisation du côté de la publicité, notamment de la télévision (27%), des emails et newsletters (25%), mais aussi sur les réseaux sociaux (22%, ce chiffre monte d’ailleurs à 34% et 30% chez les 18/24 ans et 25/34 ans).


La maturité des internautes sur le numérique : le pharmakon 

48% des français estiment que les marques communiquent de manière pertinente sur le numérique. Encore une fois, chez les « digital native » (18/24 ans), ce chiffre est plus important et monte à 62%. Ils sont d’ailleurs 44% a plébiscité chez les marques une utilisation encore plus poussée du digital, tandis que ce chiffre n’est qu’à 23% sur l’ensemble de la population, d'après notre étude Yougov x Viuz x Marketing Remix

Plus jeune ou moins jeune, que pensent les français du numérique de manière plus globale ?

Il est perçu positivement. 48% le trouvent pratique. 38% mettent en avant sa capacité à mettre en relation les personnes (60% chez les 18/24 ans). 34% pensent qu’il permet une plus grande liberté d’expression. 

Cela dit 47% des français trouvent qu’il peut être intrusif, 23% qu’il peut aussi amener à la division, voire même pour 22% à l’enfermement. 

Autre part négative du numérique révélée dans notre étude : son côté polluant. Les français ne sont pas dupes quant à l’impact environnemental du digital. 47% estiment qu’il pollue. Les 18/24 ans sont encore plus sévères, avec une opinion partagée par 57% d’entre eux.

De fait, l’engagement environnemental des marques est un curseur important pour les français dans leur choix de consommation. 


L’engagement environnementale, vecteur de confiance

29% des français font confiance aux marques en ce qui concerne la gestion de leur impact sociétal, environnemental et économique. 

C’est la génération des 25/34 ans qui se démarque le plus sur ce sujet, avec 36% de confiance. Ils sont même 29% à « aimer » une marque si elle est clairement engagée socialement ou écologiquement. 

D’ailleurs, 27% des français pensent qu’une politique de recyclage des produits est un plus pour nouer une relation durable avec une marque.

Mais beaucoup d’efforts restent encore à faire, et les attentes des français sur les sujets environnementaux sont importantes. 37% estiment que les marques doivent prioritairement en faire plus sur ce sujet, et cela monte à 44% à nouveau chez les 25/34 ans.



Echantillon : 2114 personnes représentatives de la population française (18+)

Méthodologie : 

  • Le sondage a été effectué en ligne, sur le panel propriétaire de YouGov
  • Les données sont pondérées pour être représentatives des adultes français

Terrain : En France, du 26 au 28 octobre 2022



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