Emplifi est une plateforme d’expérience client unifiée qui réunit marketing, commerce, et service client. Elle compte plus de 7 000 marques clientes.
Nous avons interviewé Damien Landesmann, son Vice-Président EMEA
Emplifi en quelques mots ?
Emplifi est né de la fusion entre Astute et Socialbakers. Elle devient la principale plateforme de CX unifiée qui rassemble le marketing, l’assistance et le commerce pour aider les entreprises à combler le fossé de l’expérience client. Face au changement constant du comportement des clients et de leurs attentes, croissantes, sur tous les canaux, les marques ont besoin d’une approche unifiée de gestion de l’expérience client. Aujourd’hui, les clients optent pour le confort et la vitesse instantanée.
Nous pensons que la technologie permet aux marques de proposer une expérience client rapide, empathique, pratique et efficace sans sacrifier la “touche personnelle”. Le service Social Commerce Cloud d’Emplifi est l’un de ces outils qui fournit une plate-forme CX unifiée pour synchroniser l’activité de commerce social sur toutes les plates-formes, et inclut les fonctionnalités de la récente acquisition de Go Instore, une entreprise qui a révolutionné l’expérience d’achat en direct pour les marques et les clients. La plateforme Go Instore permet le commerce en direct en mettant en relation les clients en ligne avec des experts en produits en magasin à l’aide d’une vidéo HD immersive en direct.
Quel est votre positionnement sur le marché, notamment le marché du social marketing cloud et du marketing cloud déjà bien occupé ?
Emplifi Social Commerce Cloud est une solution inédite dans le secteur, la plateforme se compose de trois solutions cloud : un Social Marketing Cloud, qui est un outil de marketing sur les médias sociaux de bout en bout permettant aux marques d’amplifier les expériences significatives à l’échelle ; un Social Commerce Cloud, qui aide les marques à convertir les adeptes en clients en proposant des expériences d’achat instantanées nativement au sein de boutiques sociales populaires telles que Facebook et Instagram ; et un Service Cloud, qui permet aux marques de proposer un service client omnicanal à l’échelle sans sacrifier la touche personnelle grâce à l’automatisation et à l’IA.
Social commerce : quel potentiel ? Et quid du live shopping ?
Les derniers rapports des analystes du secteur prévoient que le chiffre d’affaires du commerce social de détail augmentera de 35 % cette année aux États-Unis spécifiquement, pour atteindre plus de 36 milliards de dollars de ventes d’ici la fin de 2021. Ce chiffre devrait atteindre près de 79 milliards de dollars au cours des quatre prochaines années.
Aujourd’hui plus que jamais, les marques doivent être en mesure de proposer des expériences d’achat en livestream, ainsi que de fournir des solutions autonomes de livestream pour leur permettre de créer des expériences de connexion et de conversion plus rapides pour leurs publics. La vidéo en direct peut être utilisée pour fournir aux clients un certain nombre de services personnalisés, notamment des sessions de stylistes virtuels, de conseillers de mode, d’experts en produits ou de vendeurs — ou l’utiliser pour accueillir des événements vidéo en streaming un à plusieurs depuis votre propre site web ou via des plateformes sociales telles que Facebook et Instagram pour des lancements de produits, des campagnes saisonnières ou des promotions de marketing d’influence.
Comment un fan devient client ?
La vision d’Emplifi est d’améliorer l’expérience du client tout au long de son parcours et sur plusieurs canaux. Bien que chaque entreprise et chaque marque soit différente, il y a quelques considérations qui s’appliquent à tous les cas. Il est important d’avoir une vision et une stratégie de ce que vous essayez d’atteindre. Vous devez également avoir une idée précise de votre public et optimiser votre site Web et vos canaux de médias sociaux en conséquence. Pour en venir au point suivant, afin d’utiliser au mieux la vente sociale, étudiez comment les plateformes peuvent vous aider à atteindre directement vos consommateurs, que ce soit avec des influenceurs, des publicités payantes, la promotion de produits, etc. Ensuite, comme pour toute chose, soyez attentif à ce qui fonctionne et à ce qui ne fonctionne pas, et adaptez-le en conséquence, car c’est ainsi que vous construirez un public fidèle et une base de fans.
Un cas client ?
Mercedes-Benz (MBUSA) est l’un de nos clients aux États-Unis. Il s’est efforcé d’atténuer les difficultés rencontrées par ses clients pour améliorer leur expérience en ligne. Ils ont relancé leur site web mais ont remarqué que le configurateur ” créé ton propre véhicules “n’était pas aussi simple à utiliser qu’ils l’avaient imaginé.
MBUSA utilise la technologie d’enquête par interception d’Emplifi, qui demande à une sélection aléatoire de ses clients de répondre à une enquête sur la convivialité du site. Les clients qui acceptent sont interrogés lorsqu’ils quittent le site. Les résultats de l’enquête, les évaluations ainsi que les commentaires sont instantanément disponibles pour examen sur un tableau de bord.
Les développeurs de MBUSA ont alors pu résoudre les problèmes liés à l’outil de configuration et constater, grâce aux commentaires des clients, que les visiteurs avaient une meilleure expérience du site.
En fin de compte, Mercedes-Benz est un véhicule de luxe qui offre confort et technologie haut de gamme, et le constructeur automobile voulait s’assurer que les utilisateurs en ligne vivaient une expérience similaire.
