RH & transformation digitale : plusieurs pistes pour se réinventer

Expérience collaborateur : ne plus négliger les touchpoints

Voilà plusieurs années qu’on nous martèle l’importance de l’expérience collaborateur, soit l’ensemble des interactions et expériences vécues par un employé au sein de l’entreprise. Recrutement, onboarding, suivi collaborateur… chaque étape doit être étudiée en profondeur afin de se démarquer, de garantir un univers de travail à la fois agréable, empathique, productif et bienveillant. C’est que les bénéfices d’une expérience collaborateur réussie ne sont plus à démontrer : l’employeur réussira ainsi à développer sa marque employeur en augmentant la motivation et donc la productivité des équipes, ce qui diminuera l’absentéisme. Quant au collaborateur, il se sentira valorisé, accompagné, ce qui le fidélisera au-delà du seul salaire qui, rappelons-le, n’est plus à lui seul suffisant pour retenir un cadre.

Le problème est qu’aujourd’hui, la majorité des entreprises n’ont pas réussi à mapper tous les touchpoints de cette expérience collaborateur. En la matière, les points noirs sont même encore nombreux :

• Certes, l’on-boarding est de mieux en mieux pris en compte par les services RH ; ces derniers ont compris qu’il faut le préparer bien en amont afin que l’employé se sente accueilli et soutenu dans ses futures missions avant même d’être arrivé. Mais qu’en est-il de l’in-boarding, valse des promotions internes et autres changements de postes ? Il est bien souvent négligé, avec des conséquences dommageables. Car même si l’employé connaît la maison, il ignore souvent tout du nouveau service, des collègues et des challenges qui vont avec. Et que dire de l’off-boarding ? L’expérience du salarié qui part est rarement bien vécue par l’employeur (de surcroît quand le collaborateur sortant est perçu comme compétent et important dans son poste) ; le traumatisme devient actuellement une norme tandis que le marché de travail, extrêmement agile, encourage ces départs. Elle est loin, l’époque bénie où l’on faisait carrière au sein d’un seul et même établissement.

• PER-SO-NNA-LI-SA-TI-ON ! Alors qu’on cherche à automatiser à tout-va, attention à proposer un parcours qui prenne en compte les spécificités de chaque individu. Cela peut s’imaginer de multiples façons suivant les cas de figures. Prenons les « benefit packages », avantages proposés au-delà du salaire. Pourquoi ne pas proposer à l’employé de choisir parmi une liste ? Impossible ? C’est ce que propose la fintech néerlandaise Mollie – classée comme meilleure société où travailler -  qui, après un an d’ancienneté, propose à chaque employé de choisir un avantage parmi une liste étoffée de plus de 15 options.p

N’oubliez pas que l’expérience collaborateur doit être le reflet de l’entreprise, de sa culture et de sa raison d’être … par conséquent, démarquez-vous et soyez unique dans ce que vous offrez à vos collaborateurs.

« La gig economy » ? L’appréhender à 360°

Fini le temps où le terme gig, « concert » en français, était l’apanage exclusif des musiciens indépendants. L’économie des petits boulots s’affiche comme une tendance de fond, concernant ... 43% de la population active des US d’ici à 2020 selon le Intuit 2020 Report ! Le phénomène touche également l’Europe où les plateformes type Fiverr, Upowerk, Malt ou encore Freelancer revendiquent une croissance insolente. Les bénéfices pour les entreprises sont nombreux : combler un déficit humain et/ou technique ponctuel ou à moyen terme, embaucher pour un projet bien spécifique sans avoir à assumer les coûts inhérents à un temps plein … bref, sur le papier c’est tout bonus.

Mais la gig economy, c’est aussi ces salariés qui eux-mêmes cumulent plusieurs caquettes via leur statut d’autoentrepreneur. On pense à tort que ces derniers attendent d’avoir un business qui roule suffisamment pour se lancer à 100% dans l’entreprenariat ; or de plus en plus optent pour un équilibre entre ces deux types de vie. Pour plusieurs raisons, parfois très personnelles : il peut s’agir de s’évader de son activité principale via sa passion, comme le font certains blogueurs, des pigistes, des enseignants. Or ces « compétences » extra-professionnelles ne sont que très rarement prises en compte par les départements RH qui se contentent de valider (ou pas d’ailleurs, ce qui est bien souvent regrettable) la possibilité de mener des activité rémunérées parallèles selon diverses conditions applicables en fonction de l’entreprise. Autrement dit, vos employés ont peut-être des compétences qui ne sont pas exploitées et qui pourraient davantage l’être. Votre comptable est également une plume ? Assurez-vous qu’il fasse partie de votre programme d’employee advocacy ; voyez comment vous pouvez l’engager et faire un win-win pour vous et lui ! Valorisé, il n’en sera que plus engagé et fidèle auprès de son entreprise. 

Personal branding … et persona brand

Autre sujet parfois épineux pour les RH, le personal branding. Cette nouvelle réalité désigne le management de marque appliqué du point de vue de la personne, or cette capacité de l’individu à devenir sa propre vitrine n’est pas toujours appréhendée correctement par les services RH. Il faut reconnaître que, là aussi, le flou artistique persiste : sur un compte Linkedin où l’on spécifie son poste, à quel moment ce que l’on publie/like/commente vaut pour soi ou pour son entreprise ? Les disclaimers « qui n’engagent que soi » restent discutables. Quant à la  liberté d’expression, à l’ère des réseaux sociaux c’est aussi un vaste sujet polémique.

Autre réalité à laquelle les RH doivent faire face, le persona brand, à savoir la croissance exponentielle de ces marques décentralisées et confiées aux employés. Nous vous l’expliquions déjà il y a quelques mois : la marque s’efface de plus en plus sur les plateformes sociales. Exemple désormais célèbre : pendant 7 ans, la Suède a confié son compte Twitter officiel à un habitant ou une habitante du pays. Un « social takeover » à grande échelle » qui s’ancre dans les esprits et se développe. Une démarche de transparence ultime à l’ère de la « trust économy » qu’il va falloir appréhender, tester et déployer. Comme le disait déjà Jean Bodin en son temps avec acuité «  il n’est de richesse que d’hommes ».

Data, technos, formation … autant de défis cruciaux

Les RH vont connaître d’autre challenges de taille, qu’elles devront prendre en main car ils s’avèrent cruciaux : 

• Soulignons la question de la data menée de pair avec des cabinets de consulting spécialisés (chacun son expertise) pour notamment analyser les données RH de façon croisée et faire de la modélisation prédictive. Attention cependant ! Les américains font de plus en plus référence au concept de « people analethics » qui souligne l’importance des enjeux éthiques dans l’utilisation des données.

• Le choix et l’application de la techno vont devenir de plus en plus stratégiques. Or, le marché, moins fragmenté, commence à se structurer. Les big players en solutions business RH ne font que croître. Linkedin a racheté Glint, lancé Talent Insights, SAP a acquis Qualtrics, Workday a inauguré Workday People Analytics. Bientôt, il deviendra quasiment impossible pour les grosses structures de faire l’impasse sur ces acteurs.

• Enfin la formation va muter, de même que la capacité à recruter, voire à faire pivoter des talents. Ce besoin s’applique aux RH eux-mêmes. Comme l’explique Hymane Ben Aoun dans une vidéo de The Programmatic Society, « aujourd’hui la compétence ce n'est pas la compétence sur un outil, la compétence c'est être capable d'acquérir et de développer sur une autre technologie. » Trop souvent, un recruteur veut une compétence X à un moment X, … négligeant ainsi des compétences connexes pourtant complètement transférables, qui permettraient à la personne d'être opérationnelle rapidement sur une autre technologie, sur un autre outil. Encore faudrait-il que les professionnels du secteur comprennent ces technologies, ces outils, les sujets, les proximités entre les uns et les autres. Or ce n’est pas toujours le cas, loin s’en faut.

Récapitulons. En cette fin 2019, le monde de la RH n’a d’autre choix, si il veut demeurer en phase avec l’entreprise, que de repenser son approche, sa logique, ses méthodes. Tout est à réinventer, pour notamment impliquer des collaborateurs au fort potentiel d’ambassadeur, aussi intelligents que pro-actifs. Savoir jouer avec pertinence de leur diversité, de leur richesse : ce sera là le facteur primordial pour singulariser des entreprises qui peinent de plus en plus à se différencier dans le grand fourre-tout du web et des réseaux sociaux.

MD