Au royaume des « pain points », le passage en caisse est roi.
Dans un point de vente, le client passe en moyenne 11 minutes dans la file d’attente pour payer et cette attente devient son principal motif d’insatisfaction. Les clients sont d’ailleurs 30% à renoncer à leur achat pour cette raison.
Les retailers le savent et développent, depuis longtemps, des stratégies variées pour réduire l’irritation due au paiement : caisses automatiques, file d’attente unique, etc. Dans cette quête, les technologies mobiles sont de précieux alliés. En témoignent ces neuf exemples, de neuf enseignes qui ont su innover pour réduire le temps d’attente en caisse de leurs clients, bien avant AmazonGo.
1.Avec l’encaissement mobile par les vendeurs
Chez Sephora, l’encaissement par carte bancaire peut se faire partout dans le magasin, par les vendeurs, tous équipés de smartphones. Cela permet de créer un parcours d’achat sans rupture, du conseil au paiement.
Sephora : Encaissement mobile from Noon Studio on Vimeo.
Idem chez Gemo, marque du groupe Eram qui a présenté le 8 novembre près de Nantes son tout nouveau concept de magasin moderne et connecté : le Family Store.
Parmi les services proposés, on compte l’encaissement par les vendeurs, sur tablette, pour éviter l’attente en caisse.
2.Grâce aux caisses RFID
C’est véritablement le précurseur en matière d’expérience d’achat sans vendeur.
Avec ses espaces « service libre », Nespresso a marqué une rupture avec les concepts de boutiques auxquels nous étions habitués : un décor, on ne peut plus épuré, aucun vendeur et des produits équipés d’étiquettes RFID pour être lue par la caisse.
En trois minutes chrono, le client doit avoir effectué ses emplettes.
Le groupe Etam s’est fixé comme objectif, d’ici fin 2018, début 2019, d’équiper les 450 magasins de son réseau de la technologie RFID afin d’y déployer le self check out. Certaines boutiques parisiennes à fort trafic le proposent déjà, comme à Saint Lazare, sur Les Champs Elysées ou encore la rue de Rennes.
Cette formule évite le self scanning puisque les clientes n’ont qu’à accrocher leur sac de course sur un crochet à la caisse pour que son contenu soit analysé.
Decathlon utilise la technologie RFID et des applications mobiles associées pour ses vendeurs depuis longtemps. Elles facilitent le conseil aux clients et la gestion des stocks. Désormais elles se mettent également au service de la fluidité lors du passage en caisse.
3.En proposant le self-scanning
Le coût des étiquettes RFID, et la nécessité de les intégrer aux produits (ou à leur emballage) lors de leur conception, rendent difficile leur déploiement dans les enseignes de grande distribution. Pour réduire l’attente en caisse, elles proposent donc plutôt des solutions de self-scanning des produits à leurs clients, avec paiement inApp.
En test depuis un an et déployée désormais dans l’ensemble du réseau, la fonctionnalité Monop’easy de Monoprix promet de ne plus nous faire attendre en caisse. Après avoir enregistré sa carte bancaire dans l’application, ne reste plus qu’à scanner ses articles dans les rayons. Au moment de ressortir, le client présente son reçu et sort sans passer par la caisse.
La grande épicerie avec l’application Neos propose un service similaire :
4. Par le clic and collect mobile
Autre méthode, faire commander et payer le client sur son application avant de venir en point de vente avec un accès coupe fil.
McDonald’s propose ainsi le paiement en ligne avec Paypal. Sur son site ou l’application mobile, le client peut passer sa commande, la payer avec son compte Paypal en ligne et venir la récupérer dans la journée dans un restaurant McDonald’s en présentant un QR code.
5. Le paiement mobile à la caisse
S’il est particulièrement fluide, il permet à Starbucks de devenir un champion de la transaction mobile.
En 2014, Starbucks lançait son application mobile de fidélité et de paiement. Quatre ans plus tard, c’est le premier mode de paiement mobile utilisé aux Etats Unis. Il représente à lui seul 12% des transactions mobiles au premier trimestre 2018.
Séduits par le gain de temps et le programme de récompense associé (chaque paiement permet de cumuler des crédits à convertir en café), les clients de la chaîne ont très largement adopté le paiement via l’application.
