Alors qu’on observe depuis quelques années la montée aux Etats-Unis de la fonction de Chief Marketing Technologist inégalement répartie entre les fonctions marketing et IT, pour Cliff Gordon de Forrester la coopération entre les eux fonctions est indispensable. D’ailleurs depuis quelques années un respect mutuel (chez 68% des départements IT et 62% des départements marketing) semble s’être établi.
D’après Forrester, le CMO est l’artisan de l’expérience consommateur et à ce titre, garant de la voix du consommateur au sein de la stratégie d’entreprise. Il doit porter l’innovation “customer centric” particulièrement sur le mobile. Selon l’étude 73% des départements IT et 63% des marketers admettent désormais prioriser les investissement technologiques dédiés à la “customer experience.”
Au moment, où il n’a jamais été aussi facile de changer de préférence de marque, le CMO doit également organiser la loyauté de se clients sur l’ensemble des canaux, un aspect souvent négligé car selon Forrester seuls 22% ont placé la fidélisation au sommet de leurs priorités.
Côté CIO, la technologie est cœur de ces changements , l’agenda de la transformation digitale implique que leurs investissements se réorientent sur l’acquisition, le service et la retention client tout en garantissant la sécurité des datas (Forrester prévoit à cet égard des “Data Breache chez 60% des Entreprises l’année prochaine).
L’obsession du client comme sortie par le haut
La relation entre les deux départements progresse, 51% des CTO et 46% déclarent avoir une vue unique de leurs clients sur l’ensemble des points de contact et la moitié des acteurs interrogés déclarent déployer leurs projets conjointement. Parallèlement, 47% des responsables marketing et 58% des responsables IT déclarent développer une stratégie technologique commune avant d’adopter les budgets.
Pour aller plus loin lire le Blog de Cliff Condon de Forrester
