Salesforce dévoile les résultats de la 6ème édition de son étude “Connected Shoppers”. Cette étude, menée auprès de 8 350 consommateurs et 1 700 décideurs du secteur retail à travers 21 pays, met en lumière l’importance croissante des agents IA dans le commerce. Cette étude analyse en profondeur la transformation des magasins physiques, l’expérience client unifiée sur plusieurs canaux, l’utilisation des agents IA et les nouvelles stratégies de fidélisation.
Dans un contexte marqué par une hausse des coûts, des attentes des clients toujours plus élevées et des enjeux technologiques complexes, les acteurs de la distribution de biens de consommation (“Retailers”) doivent composer avec ces pressions croissantes. Pour y faire face, de nombreux acteurs du secteur misent sur les agents IA. Il s’agit de systèmes capables d’analyser un contexte, de prendre des décisions, et d’agir de manière autonome, tout en s’adaptant à des environnements métiers spécifiques. En France, plus de la moitié (56%) des retailers estiment qu’ils seront indispensables pour rester compétitifs cette année.
Une pression constante sur les acteurs du Retail
Entre l’augmentation du coût d’acquisition client, la hausse des retours et une inflation difficilement prévisible, les marges des retailers sont sous pression. À cela s’ajoutent une concurrence accrue, des segments de clients et des comportements d’achat en pleine mutation.
Pour servir efficacement leurs clients à travers une multitude de points de contact, les deux principales stratégies retenues par les retailers sont l’intelligence artificielle et le commerce unifié — un modèle que Salesforce a identifié comme un levier de croissance sans surcoût opérationnel.
”Lorsqu’un retailer parvient à connecter ses données clients, ses canaux de vente et ses opérations sur une même plateforme, il pose les bases d’une expérience d’achat fluide, cohérente et sans rupture — en ligne comme en magasin”, explique Bruno Katz, Vice-Président Senior & Directeur Général Adjoint de Salesforce France. « C’est cette approche unifiée qui permet non seulement de gagner en efficacité, mais aussi de créer les conditions d’une croissance durable. »
Un parcours d’achat de plus en plus complexe
L’évolution des comportements entraîne des parcours d’achat toujours plus complexes. Les magasins physiques conservent une place importante, mais leur part dans les achats diminue, passant de 45 % en 2024 à 41% en 2026. En parallèle, les achats digitaux se dispersent sur une multitude de canaux : marketplaces, sites de retailers, sites de marques, applications de livraison…
Les agents IA servent de levier à la satisfaction client
En France, 69% des retailers prévoient d’intensifier leurs investissements en intelligence artificielle cette année — un signal clair de la place stratégique qu’elle occupe désormais dans le retail.
En première ligne de ces usages : le service client, où les agents IA s’imposent comme une réponse directe aux attentes d’instantanéité et de disponibilité des consommateurs. Capables de traiter les demandes, de suivre les commandes ou de gérer les retours à toute heure, ces agents automatisés libèrent du temps aux équipes humaines, qui peuvent ainsi se concentrer sur les interactions les plus complexes ou les plus sensibles. Au-delà du service client, les agents IA sont aussi déployés pour la formation des employés ou encore l’analyse des performances.
Une vision partagée par Velia Carboni, directrice des systèmes d’information de SharkNinja, client de Salesforce, qui décrit Agentforce — la plateforme d’agents IA de Salesforce — comme « un levier clé pour bâtir une communauté fidèle, qui incite les consommateurs à revenir ».
Les agents IA représentent la prochaine étape de l’IA dans le retail — des ressources numériques à la demande qui transforment la façon dont les enseignes renforcent leurs équipes, interagissent avec leurs clients et optimisent leurs opérations.
Le commerce unifié, catalyseur de l’IA
Pour être efficaces, les agents IA doivent accéder à des données issues de l’ensemble des systèmes, applications ou processus des entreprises. Or, la réalité est souvent celle d’une fragmentation. En France, 79% des retailers affirment que des processus inefficaces et des technologies mal intégrées nuisent à la productivité des vendeurs. Par ailleurs, plus d’un tiers des consommateurs (32%) déclarent avoir abandonné un achat à cause de frictions dans le parcours de commande.
La majorité des enseignes en France ont engagé des projets de commerce unifié. Elles sont 91% à reconnaître que cette approche a un impact significatif sur leurs objectifs business. En connectant les opérations entre canaux et départements via une seule plateforme, le commerce unifié améliore à la fois l’efficacité opérationnelle, l’expérience client… et les capacités des agents IA.
Les consommateurs entrent aussi dans l’ère des agents IA
La transformation ne concerne pas uniquement les retailers. En France, 22% des consommateurs ont déjà utilisé l’IA pour en savoir plus sur des produits. Ils s’intéressent aussi fortement aux agents capables d’optimiser les points de fidélité (65%) ou de répondre rapidement aux questions de service client (63%). Sur ces deux cas d’usage, les attentes des consommateurs français rejoignent celles des retailers.
À titre de comparaison, 30% des consommateurs allemands et 25 % des Britanniques ont déjà utilisé l’IA pour découvrir des produits.
L’intérêt pour les agents IA est particulièrement fort chez les jeunes générations. Dans les autres pays interrogés, 63% des membres de la génération Z se disent prêts à ce que des agents achètent à leur place. La confiance reste cependant un facteur déterminant. Parmi les leviers qui renforcent la confiance des consommateurs envers les agents IA, on retrouve :
- la protection des données personnelles
- la possibilité de désactiver l’agent à tout moment
- une demande d’approbation avant tout achat
- la transparence sur l’usage des données
- la présence d’un service client humain en cas de besoin
« Les données sont claires : retailers comme consommateurs évoluent vers un futur avec des agents IA », conclut Bruno Katz. « Mais cette transformation ne pourra réussir qu’en répondant à deux exigences : fournir aux enseignes les solutions connectées dont elles ont besoin, tout en garantissant la transparence et la confiance exigées par les clients. »
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Méthodologie :
Cette étude a été menée entre le 27 novembre et le 26 décembre 2024. Les données ont été recueillies auprès de 8 350 consommateurs et 1 700 décideurs du secteur du retail dans 21 pays répartis en Amérique du Nord, Amérique latine, Asie-Pacifique et Europe.
Pour plus d’informations sur les profils démographiques interrogés, veuillez consulter le rapport complet Connected Shoppers.
