L’enquête menée dans dix pays révèle que la plupart des consommateurs n’utilisent les applications qu’une fois ou deux avant de les supprimer, ce qui rend l’onboarding particulièrement crucial.
L’entreprise spécialiste de l’expérience sur apps mobiles Airship a publié aujourd’hui lors du MAU Vegas une étude consommateur mondiale qui révèle pour quelles raisons les consommateurs conservent une application mobile, comment ils la découvrent, mais aussi quand et pourquoi ils sont susceptibles de la supprimer.
Les consommateurs d’aujourd’hui se tournent vers les applications pour des raisons pratiques. Dans l’ensemble, les trois principales raisons pour lesquelles 11 000 personnes interrogées utilisent les applications de leurs marques préférées sont la « facilité d’utilisation » (35 %), devant « me simplifie la vie » (31 %) et « me fait gagner du temps » (27 %). Alors que le contexte économique reste morose et que les bons plans, avantages et offres ciblées ont largement motivé l’opt-in, les consommateurs conservent ensuite leurs applications pour des raisons plus larges : facilité, rapidité et simplicité.
La recherche et la navigation dans les app stores restent dans la plupart des pays le principal moyen de découvrir de nouvelles applications à télécharger, indépendamment des revenus du foyer et de la génération concernée. Les moteurs de recherche arrivent en deuxième position, suivis par le bouche-à-oreille. Les recommandations personnelles sont cependant un facteur clé de téléchargement d’applications au Royaume-Uni, en France et au Canada, où les consommateurs se fient autant (voire davantage) au bouche-à-oreille qu’aux app stores. Aux États-Unis, en Allemagne et à Singapour, cette méthode du bouche-à-oreille arrive en deuxième position.
Lorsqu’on leur demande pourquoi ils suppriment des applications, « libérer l’espace de stockage du téléphone » (32 %) et « trop de publicités in-app » (30 %) arrivent en tête. Plus inquiétant, la réponse « application jamais utilisée » (26 %) est la troisième raison la plus couramment citée à l’échelle mondiale. Au Canada, en France et en Allemagne, cette raison est même le motif le plus fréquent de suppression d’une application, tandis qu’aux États-Unis, au Royaume-Uni et à Singapour, elle arrive en deuxième position. Ces données suggèrent que les marques doivent absolument communiquer rapidement et clairement la valeur ajoutée de leur application. Il est donc vital d’améliorer l’expérience d’onboarding sur l’application mobile pour booster l’utilisation de l’application et optimiser le taux de rétention. Créer des liens avec les clients en dehors de l’application (par e-mail ou SMS par exemple) peut aussi contribuer à les ramener sur l’application.
La première et la deuxième impression sont déterminantes pour les nouveaux clients de l’application. La plupart des consommateurs (57 %) n’utilisent une application qu’une ou deux fois avant de décider (ou non) de la conserver. 73 % des consommateurs décident par ailleurs dans les deux semaines suivant le téléchargement de supprimer ou pas une application, un comportement que l’on retrouve dans tous les pays, indépendamment des revenus du foyer et de la génération concernée.
« L’acquisition d’utilisateurs ne signifie rien si les marques ne sont pas en mesure de fidéliser leurs utilisateurs et les inciter à utiliser l’application de manière récurrente. Pour offrir de la valeur aujourd’hui, les marques doivent absolument utiliser toutes les occasions possibles pour améliorer la vie de leurs clients »
Thomas Butta, Chief Strategy and Marketing Officer chez Airship
« Airship sait mieux que quiconque unifier et optimiser l’ensemble du cycle de vie des utilisateurs d’une application mobile, depuis les fonctionnalités et la découverte de l’application jusqu’aux campagnes hors application et aux expériences dans l’application ».
Méthodologie
L’enquête a été réalisée en partenariat avec Sapio Research auprès de plus de 11 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Afrique du Sud, à Singapour, en Thaïlande, en Indonésie et au Brésil.
Photo de cottonbro studio
