Adobe dévoile aujourd’hui les résultats de son étude Online Shopping Trends conduite en partenariat avec Advanis sur les habitudes de consommation en ligne des Français durant le confinement et durant le mois qui a suivi sa levée. Au travers de cette étude réalisée en juillet 2020 auprès de 1 001 répondants français, Adobe s’est intéressé à l’impact de la crise sanitaire et du confinement sur le rapport des Français au e-commerce.
Cette crise a particulièrement impacté nos modes et nos habitudes d’achat durant le deuxième trimestre de l’année 2020, et se poursuit encore aujourd’hui. L’étude réalisée par Advanis pour Adobe révèle en effet que, durant le confinement, 88% des répondants ont acheté au moins une fois en ligne, et que près de la moitié (49%) ont eu régulièrement recours au e-commerce. Il est également intéressant de constater que 58% des répondants ont acheté pour la première fois en ligne un produit qu’ils n’achetaient qu’en magasin habituellement, montrant ainsi un véritable développement de ce mode de consommation.
Cette croissance des pratiques d’achat en ligne, qui peut sembler logique dans le contexte du confinement, s’est cependant stabilisée par la suite. En effet, si près de la moitié des répondants (43%) affirment que la fermeture des magasins liée à la crise sanitaire les a poussés à dépenser plus en ligne, on constate que, depuis la fin du confinement, ce sont désormais 52% des répondants qui effectuent régulièrement leurs achats en ligne. Plus encore, ce mode de consommation touche désormais une très grande majorité des Français avec 94% de répondants ayant réalisé au moins un achat en ligne depuis la fin du confinement.
Ces observations sur les pratiques d’achat en ligne peuvent interroger sur les raisons du maintien de ces habitudes post-confinement. Les tendances montrent bien qu’il s’agit d’un usage qui va perdurer même avec la réouverture des magasins, notamment pour des raisons sanitaires, 52% achetant en ligne pour éviter la foule.
Une évolution des pratiques desservie par une mauvaise experience client
Cette évolution des pratiques d’achat des Français constitue une réelle opportunité à saisir pour les marques. Cependant, afin d’ancrer le e-commerce dans les pratiques de façon durable, ces dernières vont impérativement devoir améliorer l’expérience client proposée en ligne. En effet, 42% des répondants affirment avoir eu une expérience d’achat neutre ou négative durant ou après le confinement. Les principales raisons citées sont la lenteur et le dysfonctionnement des pages produits (44%) ou des pages de paiement (37%).
Cette mauvaise expérience en ligne a un impact direct sur les marques car elle détourne les clients potentiels de leurs canaux propriétaires et crée une forte préférence pour les places de marché. Ainsi, la moitié des répondants (50%) indiquent qu’ils préfèrent effectuer leurs achats en ligne via le site ou l’application d’une place de marché plutôt que de passer directement par le site ou l’application d’une marque (8%).
« Cette étude montre clairement que les clients attendent de l’ensemble du secteur de la distribution une amélioration en matière d’expérience d’achat en ligne » explique Christophe Marée, Directeur Marketing pour l’Europe du Sud et de l’Ouest, Adobe. « La demande est là, et les consommateurs attendent des offres omnicanal. Dans cette nouvelle ère où le numérique prime, les entreprises doivent miser sur des expériences d’achat convaincantes pour leurs clients. Pour y parvenir, elles doivent impérativement trouver l’équilibre pour connecter les expériences en ligne et en magasin ».
De nouveaux facteurs à prendre en compte
Si la crise sanitaire actuelle a changé les modes de consommation des Français, elle a également remis en cause leurs critères d’achat. Ainsi, l’étude révèle que 55% des répondants se sentent désormais plus concernés par la provenance des produits et par la façon dont ils sont fabriqués. Les deux raisons principalement évoquées par les répondants étant le soutien aux entreprises françaises suite au confinement (63%) ainsi que la protection de l’environnement (51%).
Méthodologie : Cette étude réalisée par Advanis pour Adobe a été conduite entre le 10 juillet et le 16 juillet 2020 auprès de 1 001 répondants français ayant réalisé au moins un achat en ligne au cours de l’année passée.
