Salesforce, le leader mondial du CRM, présente la quatrième édition de son Connected Customer Report. Malgré la crise qui affecte nos vies à tous les niveaux et qui provoque notamment un changement fondamental dans la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques, l’empathie, la personnalisation, l’aspect pratique et la transformation numérique sont désormais essentiels en matière de relation client. À l’heure où ces mêmes clients réévaluent le rôle de l’entreprise dans la société, la notion de capitalisme des parties prenantes compte de plus en plus dans les décisions d’achat.
« Peu importe leur business model, les entreprises doivent désormais s’adapter à un contexte qu’elles n’auraient jamais pu anticiper en début d’année », déclare Vala Afshar, Chief Digital Evangelist chez Salesforce. « Les dirigeants ne doivent pas uniquement se préoccuper de passer au tout online. Ils doivent également comprendre et répondre aux besoins de leurs clients qui attendent désormais plus d’empathie et de compréhension, des produits et services innovants et un changement fondamental du rôle des entreprises dans la société. Pour accroître leur résilience et renforcer leur croissance, les marques doivent pouvoir interagir avec leurs clients à travers différents points de contact (qu’ils soient numériques, physiques, etc.) afin d’avoir une vision panoramique ».
Ce rapport regroupe des informations collectées auprès de plus de 15 000 consommateurs et acheteurs de 27 pays – dont plus de 650 en France – afin d’aider les entreprises à révolutionner leurs stratégies de réussite client. Les résultats sont analysés au travers de quatre générations de clients : baby boomers, génération X, millennials et génération Z.
Cette année, les données sont disponibles de façon interactive et triées par pays et génération sur Tableau, afin de mettre en lumière les principaux résultats au prisme du COVID-19, des consommateurs et des acheteurs.
Les principales tendances qui ressortent du rapport
- Les interactions avec les clients sont primordiales en situation de crise
Chaque individu devant s’adapter au contexte actuel, l’empathie et la prise en compte des besoins, des attentes et des problématiques spécifiques de chaque client sont essentielles, tout comme le fait de proposer une expérience connectée pratique et fluide. Malheureusement, 61% des consommateurs français ont généralement l’impression d’un manque de cohérence entre les équipes commerciales, service client ou marketing qui ne partagent pas leurs informations.
- Le moment de vérité en matière de transition numérique
Les clients se tournent de plus en plus vers les canaux digitaux, et ce, de façon pérenne. Ils s’attendent à ce que les entreprises numérisent davantage leurs activités pour des interactions multicanales et de proximité. Cette transformation nécessitant l’utilisation d’informations personnelles, les clients appellent à davantage de transparence et à une gestion optimisée de la part des entreprises. En France, 48 % des clients déclarent que le Covid 19 a réhaussé leur niveau d’exigence en matière de capacités numériques.
- Les marques doivent démontrer leurs valeurs
Les problématiques sociales, économiques et écologiques sont enfin reconnues et la société exige désormais des entreprises qu’elles prennent leurs responsabilité pour réparer les dégâts. En effet, toute incapacité à assumer leurs responsabilités envers d’autres individus que leurs actionnaires représentera une menace à leurs résultats financiers. Pour 71 % des clients français, le rôle des entreprises dans la société est en train d’évoluer.
Il faut s’inspirer de tous les domaines et secteurs d’activité pour l’avenir
Les clients passent chaque jour de produits en services et expériences d’une variété de secteurs, alternant entre les domaines professionnels et personnels, le physique et le numérique, l’essentiel et l’accessoire. Leurs standards sont ainsi constamment influencés, la distinction entre les différents secteurs étant souvent floues dans leur esprit.
Les entreprises cherchant à se différencier seraient bien inspirées de regarder au-delà de leur concurrence immédiate, et d’évaluer leurs capacités par rapport à des acteurs d’autres secteurs. En effet, 62 % des consommateurs du monde entier estiment que l’expérience qu’ils ont avec un secteur donné influence leurs attentes avec d’autres.
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