Sprinklr, plateforme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM), annonce les résultats d'une nouvelle étude menée en partenariat avec Customer Contact Week (CCW) Digital, Outsmarting Adversities | Customer Service Trends & Opportunities. Elle pointe des tendances préoccupantes pour les équipes de service client et les marques.
L'étude souligne que le parcours client fait face à des difficultés importantes à toutes les étapes, que ce soit lors de la collecte de données de base jusqu'au déploiement de solutions avancées faisant par exemple appel à l'IA. Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent avoir du mal à recueillir des données significatives sur les clients et plus de 6 répondants sur 10 disent être confrontés à des solutions d'IA inefficaces.
« Afin de répondre aux attentes des consommateurs, les entreprises doivent impérativement fournir un service numérique personnalisable. Pour cela, Il faut rendre les interactions avec les clients fluides et rapides. Sprinklr et CCW ont mené cette étude approfondie pour aider les marques à identifier les lacunes qu'elles doivent combler pour tenir la promesse d'un service client omnicanal véritablement unifié »
Ragy Thomas, fondateur et PDG de Sprinklr
« Les défis relevés par l’étude dépassent le spectredes équipes chargées de l'expérience client et des centres de contact. Les technologies d’intelligence, lorsqu’elles ne sont pas assez développées, nuisent à l'ensemble de l'entreprise. Alors qu’avoir une vision unifiée des besoins et des comportements clientspeut améliorer considérablement le fonctionnement de chaque fonction en contact avec la clientèle : du service, aux ventes et au marketing, en passant par le développement de produits. Nous aimerions aider les marques à offrir le type d'expérience client que nous méritons tous ».
CCW Digital et Sprinklr ont mené cette étude en décembre 2022 en interrogeant plus de 300 leaders mondiaux dans le domaine de la relation et de l'expérience client afin de mieux comprendre les zones de blocage au sein des fonctions de relation client.
Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :
- Des difficultés liées au numérique et à l'IA : 62% des marques admettent des incohérences dans leur communication numérique avec les clients. Sur ce point, ils évoquent des informations divergentes et incohérentes à l’image de marque. La majorité des entreprises sont également confrontées à des solutions d'IA inefficaces (60 %) et à des ressources insuffisantes (54 %).
- Des expériences client déconnectées. Seuls 22 % des responsables service client affirment que leur entreprise a complètement unifié les données clients. Les résultats sont autant édifiants pour les systèmes d'entreprise (30 %), les objectifs et les mesures (30 %), les canaux de contact (33 %) et les départements (34 %).
- Des interactions impersonnelles. Un pourcentage non négligeable de 11 % des personnes interrogées ont admis qu'elles ne faisaient aucun effort pour personnaliser les interactions. Par ailleurs, 36 % des répondants limitent leurs efforts de personnalisation en reprenant des « informations présentes dans le profil de base client » dans une partie ou dans la totalité de leurs communications. Les 53 % restants font des efforts en matière de personnalisation, mais seulement 12 % des personnes interrogées s’efforcent d’anticiper un peu plus, en prévoyant les besoins des clients et en adaptant de leur plein gré les interactions en fonction des besoins, des intentions ou des sentiments spécifiques.
- Des informations insuffisantes : Près de 51 % des marques déclarent avoir du mal à recueillir des données significatives sur leurs clients, 67 % des entreprises éprouvent des difficultés à analyser les données clients. Par ailleurs, 64 % ont du mal à unifier les données et 63 % signalent des difficultés à utiliser les données pour améliorer les opérations liées à l'expérience client. Et une majorité d'entre elles rencontrent des obstacles pour donner aux agents de première ligne un contexte pertinent (58 %) et à partager des informations en dehors du centre de contact (55 %).
« Bien que les défis persistent, il est encourageant de voir que bon nombre d'entreprises donnent la priorité à l'investissement dans la bonne technologie, afin d’unifier les opérations de service à la clientèle et de contribuer à rendre à la fois leurs clients et leurs agents plus heureux. »
Ragy Thomas
Les entreprises leaders prennent un certain nombre de mesures pour relever ces défis, 53 % d'entre elles considérant l'IA comme une priorité absolue en 2023 pour améliorer les chatbots ainsi que les données clients. Plus de 69 % des entreprises prévoient d'investir dans des technologies qui réduisent les efforts des agents.
