D’après le Shopper Experience Index de Bazaarvoice (2022), 78% des Français estiment que le contenu généré par les utilisateurs joue un rôle déterminant dans leurs décisions d’achats. Cette réalité reste inchangée pendant les soldes d’hiver, où les prix bradés ne suffisent pas à convaincre les consommateurs. Avec un pouvoir d’achat en berne, ceux-ci se montrent prudents et continuent de s'appuyer sur les avis pour faire des achats éclairés.
Si la publicité et les démarques ne suffisent plus à convaincre, les chiffres révélés par l’index, ainsi que le rapport sur les faux avis de Bazaarvoice, dressent les facteurs décisifs pour les consommateurs, qui mènent souvent leur enquête en amont d’une décision d’achat.
Les réseaux sociaux devenus une plateforme d’achat privilégiée
- Le Shopper Index révèle que 59% de Français qui ont déjà acheté via un réseau social en 2022 (contre 28% en 2020).
- 91% des Français (86% dans le monde) lisent les avis d’autres acheteurs lorsqu’ils naviguent sur Internet ou qu’ils procèdent à des achats. 81% des sondés en France consultent les photos et les vidéos d’autres acheteurs.
Les avis négatifs jugés tout aussi utiles que les avis positifs
- 71% des répondants à l’enquête Bazaarvoice estiment que les avis négatifs sont aussi importants que les avis positifs dans leurs décisions d'achat. La majorité d'entre eux affirment que les avis négatifs contiennent des informations plus détaillées sur les avantages et les inconvénients du produit, tandis que 54% pensent qu'ils sont moins susceptibles d'être frauduleux.
- Les faux avis détruisent la confiance: 46% des consommateurs français perdent confiance en une marque dès lors qu’elle publie des faux avis. 79% ne retourneraient plus vers la marque après avoir perdu confiance en elle. Parallèlement, 19% donneraient un avis négatif à la marque et 11% en parleraient sur les réseaux sociaux.
- Les avis négatifs sont également une occasion de dialoguer avec les consommateurs et d'identifier les améliorations potentielles du produit. Bazaarvoice dispose de nombreux exemples d’entreprises qui ont utilisé les commentaires de leurs clients pour mieux informer leurs activités. Les marques qui répondent aux avis négatifs renforcent la confiance et la fidélité de leurs clients.
La transparence, condition sine qua non
- Les entreprises doivent être transparentes sur la manière dont elles recueillent les avis. Elle peut demander à ses clients de fournir des avis de différentes manières, notamment par le biais d'e-mails de demande d'avis, d'une campagne d'échantillonnage ou sur les médias sociaux.
- Quelle que soit la manière dont un avis est recueilli, les entreprises ne doivent cependant pas demander des avis positifs. Les consommateurs doivent toujours se sentir autorisés à donner leur avis en toute honnêteté. Si les consommateurs se voient offrir un produit gratuit, du matériel promotionnel ou une chance de gagner quelque chose de valeur en échange d'un avis impartial, l'avis doit l'indiquer explicitement.
- Bazaarvoice recommande d'ajouter des descripteurs tels que "Cet évaluateur a reçu un produit gratuit en échange de ses commentaires" à tous les commentaires qui ont été recueillis en utilisant une promotion.
Comment lutter contre les contenus frauduleux ?
- Les contenus frauduleux sont publiés par divers moyens, et comprennent les activités de perturbation ou de trolling, les messages commerciaux, les soumissions automatisées (par exemple, les robots, les programmes et les scripts), le contenu illégitime ou dégradant d'un concurrent et l'autopromotion des employés.
- Il est possible d’empêcher la publication de faux avis par le biais de processus de modération des textes et de procédés anti fraude basés sur des données pour évaluer les avis, proposés par Bazaarvoice pour protéger les entreprises et leurs consommateurs.
