Adyen, plateforme mondiale de technologie financière des grandes entreprises, dévoile les résultats de son étude retail internationale 2022. Plus de 40 000 consommateurs et 11 000 commerçants ont été interrogés dans 26 pays à travers le monde. Adyen a également mandaté le Center for Economics and Business Research (Cebr) afin de réaliser une analyse de l'état actuel des entreprises du retail, de l’hôtellerie et du F&B (Food & Beverages) dans le monde.
Ces deux dernières années, le secteur du retail a investi massivement dans les technologies numériques. Cette transformation va se poursuivre et laisse entrevoir d’importantes opportunités de croissance, évaluées à 1070 milliards d'euros en Europe et 224 milliards d'euros en France. 66% des commerçants français interrogés s’attendent à une croissance d’au moins 20% en 2022.
Sur les 5 prochaines années, selon les économistes sollicités pour l’étude, la croissance du secteur retail devrait atteindre 14,8% en France. L’impact de la transformation numérique contribuerait à hauteur de 3%.
L’omnicanalité : facteur clé de succès dans cette nouvelle ère
Ces deux dernières années, l’innovation a connu une forte accélération. Elle a été plus qu’un facteur de résilience et n’est pas prête de ralentir.
70% des commerçants français qui ont connecté leurs systèmes de paiement en ligne et en boutique ont connu une croissance de 20% ou plus en 2021.
Pour continuer à renforcer leur activité, 89% des commerçants prévoient d’investir dans la technologie, en particulier dans le commerce unifié qui présente à leurs yeux plusieurs atouts :
- 47% des commerçants estiment que l’un des avantages du commerce unifié est l’amélioration de l’expérience client,
- 46% qu’il contribue à augmenter les ventes,
- 44% qu’il augmente la fidélisation des clients.
Les consommateurs consacrent aussi l’omnicanal comme un facteur clé de succès dans cette période post crise. Ils sont 61% à estimer que les commerçants doivent continuer à offrir la même flexibilité multicanale que pendant la crise sanitaire.
Le consommateur français plébiscite les expériences en magasin….
Si les ventes en ligne se sont énormément développées et ont été un facteur de résilience déterminant pour les commerçants, le commerce physique a encore de beaux jours devant lui. 62% des consommateurs français déclarent préférer acheter en magasin.
Désormais, les Français attachent encore plus d’importance à l’expérience client en magasin. 64% d’entre eux estiment que les magasins physiques sont un point de contact important, même s’ils achètent en ligne auprès du même commerçant. Par exemple, 48% des consommateurs aimeraient pouvoir essayer en magasin des produits présélectionnés en ligne.
La clé réside donc là encore dans la combinaison des deux canaux de vente, en ligne et en boutique. L’hybridation des parcours d’achat permet d’offrir un maximum de liberté et de personnalisation aux clients.
… et veut plus de personnalisation client
Les informations obtenues grâce aux données de paiement, et en particulier aux paiements unifiés, permettent aux entreprises de répondre plus immédiatement aux demandes des consommateurs. 46% d’entre eux préfèrent les commerçants qui se souviennent de leurs préférences et de leurs précédents comportements d'achat pour créer une expérience d'achat plus personnalisée.
Mais en France, l’utilisation des données de paiement par les retailers reste légèrement moins développée que dans d’autres marchés. 23% des commerçants les utilisent pour mieux comprendre leur clientèle et améliorer l’expérience, et 20% pour mieux connaître les habitudes de leurs consommateurs.
« Les commerçants français sont optimistes envers l’avenir et ils ont raison de l’être. D’autant plus si le rythme de la transformation digitale engagée depuis le début de la pandémie se poursuit » explique Philippe de Passorio, DG Adyen France & Italie.
« Cela passe par le renforcement de la confiance en facilitant l’authentification des paiements et l’optimisation de l’utilisation des données clients tout en respectant la réglementation. Les consommateurs demeurent les moteurs de l'innovation et de la flexibilité, et les entreprises doivent non seulement suivre le mouvement, mais aussi continuer à préparer l'avenir en s’accompagnant des partenaires technologiques. »
