Que ce soient en ligne ou en magasin physique, les achats doivent être faciles, simples et agréables. Dans l'esprit du client, le commerçant et la marque sont une seule et même entité, quel que soit le canal de vente. C'est pourquoi les clients s'attendent à ce que leur parcours se fasse de manière fluide entre les points de contact numériques et physiques, avec les mêmes commodités en magasin qu'en ligne.
« Les difficultés principales que rencontrent les clients lorsqu'ils font des achats en magasins sont les longues files d'attente aux caisses, les articles en rupture de stock, la difficulté à localiser les produits, ou encore le manque d'aide et d'informations sur les produits, explique Joanne Joliet, Head, Worldwide Business Development - Fashion & Apparel chez Amazon Web Services (AWS). Ces désagréments n'affectent pas les clients lorsqu'ils font leurs achats en ligne : jamais de problème d’attente, les catégories facilitent la recherche d'articles, les détails des produits sont facilement accessibles et une aide instantanée est disponible par chat. Ces commodités numériques relèvent le niveau des attentes des clients sur tous les points de contact d'un commerçant. »
Particulièrement après l’explosion des ventes en ligne au cours de l'année 2020, il est essentiel que ces commodités deviennent également inhérentes aux points de vente physiques afin que les clients puissent bénéficier d'une expérience cohérente à travers tous les points de contact d'un commerçant. Des études ont montré que les clients souhaitent une expérience d'achat personnalisée dans un magasin physique, similaire à celle qu'ils ont vécue en ligne. Cela inclut la reconnaissance en tant que client fidèle, des offres et des promotions contextualisées, ou d'autres avantages personnalisés.
Voici trois améliorations de magasins intelligents dont les commerçants français peuvent s’inspirer pour répondre à chacune des difficultés courantes rencontrées par les clients et transformer l'achat en une expérience positive.
1. Paiements sans contrainte en magasin :
Les longues files d'attente à la caisse sont frustrantes et peuvent gâcher un bon moment de shopping. Pour prévenir la frustration du client et l'abandon des paniers, il est intéressant de mettre en place moyens de paiement faciles et rapides. Dans certains commerces et pharmacies, Amazon Go et Amazon Dash Cart offrent aux clients la possibilité de sélectionner des articles et de sortir sans passer par la caisse. Exxon Mobile a également pris des mesures pour éliminer les contraintes à la pompe à essence. Les clients peuvent désormais utiliser l'application ou la fonctionnalité de reconnaissance vocale Alexa de leur voiture pour payer leur essence.
Les cas d'utilisation des caisses mobiles s'étendent à d'autres secteurs du commerce, notamment l'habillement. Nike, qui a toujours été à l'avant-garde des expériences innovantes pour ses clients, utilise une fonctionnalité de l'application mobile appelée "Instant Checkout" pour permettre aux acheteurs en magasin de prendre un article, de le scanner avec l'application Nike et de le payer directement avec leur carte de crédit enregistrée.
2. Interactions personnalisées :
Avec les achats en ligne, un commerçant peut voir chaque clic effectué par le client, ainsi que le temps passé sur un article, et si le client choisit ou abandonne un produit. L'expérience en ligne offre une grande visibilité sur les préférences et les comportements des clients, ce qui permet aux détaillants de récolter des données pour créer des expériences personnalisées. Lotte Mart, un hypermarché coréen, utilise le cloud pour offrir des recommandations personnalisées à ses clients réguliers afin d'accroître leur engagement, d'augmenter le taux d'achat de nouveaux produits et, surtout, de les fidéliser davantage.
3. Technologies de santé et de sécurité :
Bien que de nombreuses personnes s’impatientent de retourner en magasins, les commerçants ont pour obligation de protéger la santé et la sécurité de leurs clients. Grâce aux solutions de vision par ordinateur depuis le cloud, à la robotique et aux technologies « shelf edge », les commerçants voient en temps réel l'état des magasins pour surveiller le trafic et la densité des clients. Ainsi, il est possible de détecter la surpopulation, d'établir une distanciation physique et de s'assurer que les clients peuvent se déplacer facilement dans le magasin lors d'une journée à forte affluence. Les responsables doivent prioriser la sécurité et éviter les dangers, comme le déversement de produits, avant que des accidents ne se produisent. En atténuant de manière proactive ce type de problèmes, les clients se sentent en confiance en magasin et les commerçants peuvent quant à eux se concentrer sur le service clients.
Pour transformer un point de vente en magasin intelligent, les commerçants français doivent commencer par penser au client et se poser des questions telles que : "qui est mon client ?" et "quels sont ses principaux irritants lorsqu'il fait ses achats dans mon magasin ?". En supprimant ces irritants et en améliorant l'expérience client en magasin, les commerçants gagneront davantage de satisfaction clients, une plus grande fidélité de leur part ainsi qu’une augmentation des ventes.
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