Confronté à une situation inédite, le point de vente physique accélère sa transformation digitale et consolide son statut de canal privilégié des Français.
Samsung présente aujourd’hui les résultats de son 4ème Baromètre Smart Retail, consacré à la digitalisation du point de vente. Si l’impact de la crise sanitaire sur le chiffre d’affaires et la fréquentation des points de vente est une évidence, le secteur du retail n’a pas vécu le bouleversement tant redouté, avec des secteurs qui ont su tirer leur épingle du jeu.
La crise sanitaire a cependant provoqué une multitude de réactions: augmentation des déploiements du digital en magasin, renforcement de la stratégie omnicanale et réflexion forte sur les nouvelles interactions clients en point de vente. Compte tenu de ces évolutions, la stratégie digitale globale des enseignes a, elle aussi, gagné en maturité (3,2/5 versus 2,8 en 2019).
Le point de vente physique, encore et toujours la préférence des Français
Malgré la crise sanitaire, le baromètre Smart Retail 2021 confirme la tendance observée lors des deux précédentes éditions : le point de vente physique reste le canal préféré des Français. Plus de 3/4 affirmant préférer finaliser leur acte d’achat en magasin (77%, +4 pts) et 49% se rendant directement en magasin lorsqu’ils ont un achat à effectuer. En parallèle, seul 20% des répondants déclarent finaliser leurs achats en ligne, un résultat en baisse de 4 points par rapport à l’édition précédente.
L’utilisation d’Internet est notamment privilégiée pour vérifier la disponibilité des produits (54%), 28% des répondants se rendant ensuite en magasin pour effectuer l’achat (+5 points par rapport à 2019). D’ailleurs, seuls 16% déclarent se rendre directement en ligne (-3 pts par rapport à 2019).
Le point de vente physique demeure un canal de confiance. En effet, 85% des consommateurs s’y rendent lorsqu’il s’agit de s’assurer de la qualité d’un produit (contre 7% en ligne), de prendre du plaisir en effectuant ses achats (76% vs 24% en ligne), d’effectuer un achat rapide (62% vs 38% en ligne) ou simplement de bénéficier des conseils et avis d’un vendeur (76% vs 24% en ligne). En effet, 75% (+9 pts) des consommateurs accordent de l’importance aux conseils dont ils peuvent bénéficier en magasin et 61% (+ 4 pts) pensent que la qualité de conseil serait encore meilleure si le vendeur était doté d’un dispositif digital lui permettant d’accéder à des données clients. Une opinion partagée par les retailers qui équipent davantage leurs vendeurs de smartphones (40%, +6 pts), de tablette (40%, +7%) ou de CRM déporté (27%, + 15%). Une stratégie logique, dans la mesure où 89% des retailers estiment que la place du vendeur est importante et qu’elle est indispensable pour 46% d’entre eux.
Une période d’adaptation des stratégies et des comportements
Même si l’intention d’ouvrir des nouveaux points de vente reste forte pour une majorité de retailers (53%), le contexte semble néanmoins peser puisqu’ils étaient 60% lors de l’édition précédente. Ces chiffres s’accompagnent également d’un changement de stratégie pour les dirigeants d’enseignes qui cherche un nouveau relais de croissance à travers leurs offres en ligne. En effet, 21% (+6 pts) des répondants favorisent aujourd’hui les investissements pour optimiser le trafic en ligne. Les comportements des consommateurs ont également été altérés en raison de la crise sanitaire avec plus de personnes interrogées affirmant privilégier les achats en centre-ville (28%, +6 pts) au détriment des centres commerciaux (32%, -7 pts).
Une digitalisation en accélération continu
En accord avec la précédente édition du baromètre, les retailers ont déployé ou envisagent de déployer davantage de dispositifs digitaux qu’auparavant. Les grands gagnants de cette digitalisation sont les dispositifs de click and collect (91% ; +10 pts), le paiement dématérialisé (77% ; +7 pts), et les self check-out (53% ; +16 pts), en particulier dans le secteur alimentaire.
59% des retailers estiment d’ailleurs qu’il est facile aujourd’hui de réutiliser la data collectée auprès de leurs clients et l’exploitent afin de proposer des informations sur les promotions (65% ; +9 pts), sur l’actualité de la marque (44%) et sur les produits (44% ; +6pts). Une utilisation de la data alignée avec l’attente promotionnelle des consommateurs, mais toujours en manque de personnalisation, alors que les offres personnalisées (57%) et l’accès à l’historique d’achat (43% ; +12 pts) figurent aujourd’hui parmi les priorités pour ces derniers.
Les dispositifs jugés « plus utiles » par les Français, tels que le click and collect (75% ; +12 pts), l’encaissement mobile (52% ; + 10 pts) et le paiement dématérialisé (40% ; +8 pts) démontre une volonté des consommateurs d’être plus autonomes mais aussi un besoin de sécurisation et d’optimisation du parcours client. L’utilisation d’outils digitaux au profit de la sécurité lors des achats, notamment pour le respect des mesures sanitaires, est d’ailleurs saluée par 58% des consommateurs et par 73% des retailers.
L’amélioration de l’image de l’enseigne (70%), la fidélisation client (57%), une mise en avant des promotions plus efficace (50%) figurent parmi les principaux bénéfices générés par le digital.
Méthodologie : La 4ème édition du Baromètre Smart Retail de Samsung a été réalisée entre mi-janvier et mi-mars 2021 auprès de 264 décideurs du retail et 1000 répondants représentatifs de la population française1.
